Brendovi s nezadovoljnim kupcima ne traju dugo.

Percepcije vaših kupaca o vašoj tvrtki utječu na sve, od reputacije brenda i odanosti kupaca do krajnjeg rezultata. Ako su sretni, učinite više onoga zbog čega se tako osjećaju. A ako nisu, bolje je da naučite zašto i učinite nešto u vezi s tim - brzo.

Zato je mjerenje i izvješćivanje o zadovoljstvu korisnika (CSAT) neophodno. To je ključna metrika koju možete koristiti za uočavanje promjena i trendova u ukupnom zadovoljstvu vaših kupaca vašim proizvodima i uslugama kao dio praćenja cjelokupnog zdravlja vaše robne marke.

CSAT najčešće koriste službe za korisnike i podrška timove kako biste procijenili koliko su dobri u odgovaranju na pitanja i rješavanju problema.

Ali kako se te interakcije sve više sele na društvene medije, važno je da i vaš marketinški tim obrati pozornost na to.

Mnoge robne marke mjere zadovoljstvo kupaca u najjednostavnijem obliku pomoću CSAT ankete—jednostavne ankete s jednim pitanjem koja od kupca traži rangiranje zadovoljstva vašim proizvodom ili uslugom na ljestvici od jedan do 10.

Dok vam CSAT anketa daje snimku zadovoljstva korisnika u određenom trenutku (kao što je nakon kupnje ili poziva za podršku), rezultat svakog pojedinačnog korisnika vjerojatno će se promijeniti tijekom trajanja odnosa s vašom markom.

Zato pametni brendovi teže više od samog visokog rezultatana CSAT anketi—žele uspostaviti emocionalnu vezu s kupcima.

Kupci koji su emocionalno povezani s organizacijom vjerojatnije će preporučiti njezin proizvod ili uslugu, vjerojatnije je da će ponovno kupiti, a mnogo je manja cijena- osjetljiviji od onih koji nisu, prema studiji Harvard Business Reviewa.

Jedan vrlo učinkovit način za izgradnju pozitivne emocionalne veze s kupcima? Društvene poruke. Nudeći društvenu skrb na kanalima koje klijenti preferiraju, učinit ćete da brže i lakše pronađu pomoć i odgovore koji su im potrebni.

Pogledajmo pet najboljih načina na koje poruke na društvenim mrežama pomažu robnim markama da se povežu s kupcima kako biste poboljšali zadovoljstvo korisnika.

Bonus: preuzmite naš besplatni vodič za WhatsApp za korisničku podršku da biste dobili više uputa o tome kako koristiti WhatsApp Business za veće stope konverzije, bolje korisničko iskustvo, niže troškove, i veće zadovoljstvo kupaca.

1. Upoznajte klijente na praktičnim, osobnim kanalima

Da biste pružili sjajna korisnička iskustva i poboljšali zadovoljstvo kupaca, morate se povezati s korisnicima na platformama koje su im već poznate —društveni mediji, aplikacije za razmjenu društvenih poruka i drugi digitalni kanali.

Gartner predviđa da će 60% svih angažmana u korisničkoj službi biti isporučeno putem digitalnih kanala kao što je razmjena društvenih poruka do 2023.

Iako još ima smisla ponuditi telefonpodrška—koju mnogi ljudi još uvijek preferiraju zbog složenih interakcija, pristupačnosti ili osobnih preferencija—sve veći broj ljudi okreće se digitalnim kanalima zbog brzine i praktičnosti koju nude.

Društvene aplikacije i aplikacije za slanje poruka omogućuju ljudima da preskoče strašno telefonsko stablo ("za korisničku podršku, pritisnite 12!") i držite glazbu ("najveći soft-rock hitovi 70-ih i 80-ih!") kako bi brzo dobili potrebne informacije kako bi mogli nastaviti sa svojim danom. U knjigama većine ljudi, to je sjajno korisničko iskustvo.

Da biste napravili nesmetan prijelaz s telefona na društvene mreže i razmjenu poruka, svojim klijentima možete ponuditi izlaz iz čekanja i poboljšati njihovo iskustvo uz razgovorni interaktivni glasovni odgovor ( IVR) ili 'skretanje poziva'. Daje im mogućnost prebacivanja s telefonske usluge na uslugu slanja poruka.

2. Uslužite klijente pod vlastitim uvjetima

Pitajte nekoga tko je upravo proveo vrijeme ručka na čekanju čekajući uslugu ako ste zadovoljni iskustvom i vjerojatno ćete biti poslušni.

S porukama na društvenim mrežama nema potrebe ograničavati svoje klijente na servis od 9 do 5 ili ih izlagati dugom vremenu čekanja. Mogu vam slati poruke u svoje slobodno vrijeme — dok primaju Zoom poziv, čekaju vlak, šetaju svog psa ili uzimaju, hm , produženu pauzu za čitanje.

Omogućivanjem klijentu usluge putem slanja poruka, spasit ćete klijente od osjećajagube svoje dragocjeno vrijeme, jer mogu obavljati više zadataka istovremeno i započeti razgovor kad im odgovara. Društvene poruke korisnicima vraćaju kontrolu—gdje bi trebali biti—i pomažu u povećanju zadovoljstva.

WhatsApp je postao vrlo popularan kanal za korisničku podršku putem poruka.

AXA, prvo osiguravajuće društvo i pružatelj usluga pomoći na cesti u Belgiji za korištenje WhatsAppa za korisničku službu, sada se može pohvaliti ocjenom zadovoljstva korisnika od 4,5 od 5 za klijente koji poslužuju na kanalu.

3. Ne tjerajte klijente da se ponavljaju

U nedavnoj studiji, jedna trećina ispitanika izjavila je da je ono što ih najviše iritira u angažmanu u korisničkoj službi potreba da se ponavljaju višestrukim predstavnicima podrške.

Podaci bi trebali pratiti vašeg klijenta gdje god da odu na slobodi od ovog frustrirajućeg ponavljanja. Bilo da komuniciraju s prodajnim predstavnikom putem e-pošte, surađuju s upraviteljem društvenih medija na Twitteru ili se povezuju s agentom za brigu o kupcima putem WhatsAppa, kupci vide samo jednu robnu marku.

Za pružanje učinkovite višekanalne skrbi, to je ključno je da uhvatite ključne podatke na svakoj dodirnoj točki s klijentima i opremite svakog predstavnika informacijama koje su im potrebne za učinkovitu komunikaciju.

Integriranjem podataka o klijentima u svoju platformu za razmjenu poruka možete izgladiti nezgodno iskustvo i pružiti odličnu korisničku uslugu -Nepotrebno je ponavljanje.

4. Pružite osobnu korisničku uslugu

Jedna od najboljih prilika koje razmjena poruka na društvenim mrežama pruža robnim markama je mogućnost integriranja podataka o korisnicima u platformu za razmjenu poruka kako bi se mogli osobno komunicirati s kupcima—čak i na razmjera.

Integriranjem podataka o društvenim medijima i porukama s platformom za upravljanje odnosima s klijentima (CRM), možete stvoriti bolje iskustvo za svoje klijente i lakši tijek rada za svoje timove.

I dodavanjem automatizacije vašem angažmanu i radnim tokovima korisničke službe u obliku botova za razmjenu poruka za obradu pitanja koja se najviše ponavljaju od kupaca, možete rješavati upite koji se ponavljaju brže nego ikad, a istovremeno pružati personalizaciju u velikom broju.

Kupci će cijeniti učinkovitosti i brzine odgovora. Gotovo 80% potrošača kaže da su brzina, praktičnost, stručna pomoć i ljubazna usluga najvažniji elementi pozitivnog korisničkog iskustva, prema PWC-u.

Bonus: preuzmite naš besplatni vodič za WhatsApp za korisničku podršku kako biste dobili više smjernica o tome kako koristiti WhatsApp Business za postizanje viših stopa konverzije, boljeg korisničkog iskustva, nižih troškova i većeg zadovoljstva korisnika.

5. Brže rješavajte probleme korisnika

Razmjena poruka pruža priliku za brže rješavanje problema—dobina za kupce i zaposlene servisne agente.

Razmjena porukaaplikacije podržavaju sadržaj bogatih medija kao što su interaktivni glas, video i slike, što agentima usluga čini bržim i lakšim prikupljanje i isporuku podataka koji su im potrebni za brže rješavanje problema.

To pomaže poboljšati brigu o važnim korisnicima ključni pokazatelji učinka (KPI) kao što je razrješenje prvog kontakta (FCR), prosječno vrijeme obrade (AHT) i — što je ključno — zadovoljstvo korisnika (CSAT).

Najbolji način da izgradite emocionalnu vezu s klijentima jest upoznati pod njihovim uvjetima i komunicirati s njima na istim kanalima koje koriste za povezivanje sa svojom obitelji i prijateljima—društvene poruke.

Zatražite demo Sparkcentrala od strane SMMExperta da vidite kako možete pružiti izuzetno iskustvo korisničke službe na svakom digitalnom kanalu.

Zatražite demo

Upravljajte svakim upitom korisnika na jednoj platformi sa Sparkcentralom . Nikada ne propustite nijednu poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte ga na djelu.