Las marcas con clientes descontentos no duran mucho.

La percepción que los clientes tienen de su empresa afecta a todo, desde la reputación de la marca y la fidelidad de los clientes hasta los resultados finales. Si están contentos, haga más de lo que les hace sentir así. Y si no lo están, será mejor que sepa por qué y haga algo al respecto, rápidamente.

Se trata de una métrica clave que puede utilizar para detectar cambios y tendencias en la satisfacción general de sus clientes con sus productos y servicios como parte del seguimiento de la salud general de su marca.

Los equipos de atención al cliente y de asistencia técnica suelen utilizar el CSAT para medir su eficacia a la hora de responder a las preguntas y resolver los problemas.

Pero como esas interacciones se trasladan cada vez más a las redes sociales, es importante que su equipo de marketing también les preste atención.

Muchas marcas miden la satisfacción del cliente en su forma más simple utilizando una encuesta CSAT: una simple encuesta de una pregunta que pide al cliente que califique la satisfacción con su producto o servicio en una escala del uno al diez.

Mientras que una encuesta CSAT le ofrece una instantánea de la satisfacción del cliente en un momento concreto (como después de una compra o una llamada de asistencia), la puntuación de cualquier cliente individual probablemente cambie a lo largo de su relación con su marca.

Por eso las marcas inteligentes se esfuerzan por conseguir algo más que una puntuación alta en una encuesta CSAT: quieren establecer una conexión emocional con los clientes.

Los clientes que están emocionalmente comprometidos con una organización son más propensos a recomendar su producto o servicio, tienen más probabilidades de volver a comprar y son mucho menos sensibles al precio que los que no lo están, según un estudio de Harvard Business Review.

Una forma muy eficaz de crear una conexión emocional positiva con los clientes es la mensajería social. Al ofrecer atención social en los canales que los clientes prefieren, les hará más fácil y rápido encontrar la ayuda y las respuestas que necesitan.

Veamos cinco de las principales formas en que la mensajería social ayuda a las marcas a conectar con los clientes para mejorar su satisfacción.

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1. Reunirse con los clientes en canales cómodos y personales

Para ofrecer grandes experiencias a los clientes y mejorar su satisfacción, es necesario conectar con ellos en las plataformas con las que ya están familiarizados: redes sociales, aplicaciones de mensajería social y otros canales digitales.

Gartner predice que el 60% de todas las relaciones de servicio al cliente se llevarán a cabo a través de canales digitales como la mensajería social para 2023.

Aunque sigue teniendo sentido ofrecer asistencia telefónica -que muchas personas siguen prefiriendo por interacciones complejas, razones de accesibilidad o preferencias personales-, cada vez más personas recurren a los canales digitales por la rapidez y la comodidad que ofrecen.

Las aplicaciones sociales y de mensajería permiten a la gente saltarse el temido árbol telefónico ("para atención al cliente, pulse 12") y la música de espera ("los mayores éxitos del soft-rock de los años 70 y 80") para obtener la información que necesitan rápidamente y poder seguir con su día. En los libros de la mayoría de la gente, eso es una gran experiencia de cliente.

Para que la transición del teléfono a las redes sociales y la mensajería sea fluida, puede ofrecer a sus clientes una forma de salir de la cola de espera y mejorar su experiencia con la respuesta de voz interactiva (IVR) o "desvío de llamadas", que les da la opción de pasar del servicio telefónico al de mensajería.

2. Atender a los clientes en sus propias condiciones

Si le preguntas a alguien que acaba de pasar la hora de la comida en espera de un servicio, si está satisfecho con la experiencia, es probable que recibas una respuesta.

Con la mensajería social, no hay necesidad de confinar a sus clientes a una ventana de servicio de 9 a 5 o someterlos a largos tiempos de espera, ahem , pausa de lectura prolongada.

Al habilitar el servicio de atención al cliente a través de la mensajería, evitará que los clientes sientan que están perdiendo su valioso tiempo, ya que pueden realizar varias tareas a la vez y retomar la conversación cuando les convenga. La mensajería social devuelve a los clientes el control -donde deberían estar- y ayuda a aumentar la satisfacción.

WhatsApp se ha convertido en un canal muy popular para la atención al cliente a través de la mensajería.

AXA, la primera compañía de seguros y proveedor de asistencia en carretera de Bélgica que utiliza WhatsApp para la atención al cliente, presume ahora de una puntuación de satisfacción del cliente de 4,5 sobre 5 para los clientes atendidos en el canal.

3. No haga repetir a los clientes

En un estudio reciente, un tercio de los encuestados dijo que lo que más les irrita en una relación de servicio al cliente es la necesidad de repetir a varios representantes de asistencia.

Los datos deben seguir a su cliente allá donde vaya para evitarle esta frustrante repetición. Tanto si se comunica con un representante de ventas por correo electrónico, como si interactúa con un gestor de redes sociales en Twitter o se conecta con un agente de atención al cliente por WhatsApp, los clientes solo ven una marca.

Para ofrecer una atención omnicanal eficaz, es fundamental capturar los datos clave en cada punto de contacto con el cliente y equipar a cada representante con la información que necesita para comunicarse eficazmente.

Al integrar los datos de los clientes en su plataforma de mensajería, puede suavizar una experiencia accidentada y ofrecer un gran servicio al cliente, sin necesidad de repetirlo.

4. Ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado

Una de las mejores oportunidades que ofrece la mensajería social a las marcas es la posibilidad de integrar los datos de los clientes en la plataforma de mensajería para conseguir un trato personal con ellos, incluso a escala.

Al integrar los datos de las redes sociales y la mensajería con su plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM), puede crear una mejor experiencia para sus clientes y un flujo de trabajo más fluido para sus equipos.

Y al añadir la automatización a sus flujos de trabajo de compromiso y servicio al cliente en forma de bots de mensajería para manejar las preguntas más repetitivas de los clientes, puede manejar las consultas repetitivas más rápido que nunca mientras sigue ofreciendo personalización a escala.

Los clientes apreciarán la eficacia y la rapidez de la respuesta. Casi el 80% de los consumidores afirman que la rapidez, la comodidad, la ayuda con conocimientos y la amabilidad del servicio son los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente, según PWC.

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5. Resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez

La mensajería ofrece la oportunidad de resolver los problemas con mayor rapidez, algo que beneficia a los clientes y a los ocupados agentes de servicio.

Las aplicaciones de mensajería admiten contenido multimedia enriquecido, como voz, vídeo e imágenes interactivas, lo que agiliza y facilita a los agentes de servicio la recopilación y entrega de los datos que necesitan para solucionar y resolver los problemas con mayor rapidez.

Esto ayuda a mejorar importantes indicadores clave de rendimiento (KPI) de la atención al cliente, como la resolución en el primer contacto (FCR), el tiempo medio de gestión (AHT) y, sobre todo, la satisfacción del cliente (CSAT).

La mejor manera de establecer una conexión emocional con los clientes es conocerlos en sus propios términos y relacionarse con ellos en los mismos canales que utilizan para conectarse con sus familiares y amigos: la mensajería social.

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