Les marques amb clients insatisfets no duren gaire.

La percepció dels vostres clients de la vostra empresa afecta tot, des de la reputació de la marca i la fidelitat dels clients fins als vostres resultats. Si són feliços, fes més del que els fa sentir així. I si no ho són, és millor que aprenguis per què i que facis alguna cosa al respecte, ràpidament.

Per això és imprescindible mesurar i informar sobre la satisfacció del client (CSAT). És una mètrica clau que podeu utilitzar per detectar canvis i tendències en la satisfacció general dels vostres clients amb els vostres productes i serveis com a part del seguiment de la salut general de la vostra marca.

El servei d'atenció al client i l'assistència al client utilitzen més sovint CSAT. equips per avaluar el bé que ho estan fent per respondre preguntes i resoldre problemes.

Però a mesura que aquestes interaccions es traslladen cada cop més a les xarxes socials, és important que el vostre equip de màrqueting també hi presti atenció.

Moltes marques mesuren la satisfacció del client en la seva forma més senzilla mitjançant una enquesta CSAT: una enquesta senzilla d'una pregunta que demana a un client que classifiqui la satisfacció amb el vostre producte o servei en una escala d'1 a 10.

Si bé una enquesta de CSAT us ofereix una instantània de la satisfacció del client en un moment concret (com ara després d'una compra o una trucada d'assistència), és probable que la puntuació de qualsevol client individual canviï durant la durada de la seva relació amb la vostra marca.

És per això que les marques intel·ligents busquen més que una puntuació altaen una enquesta de CSAT: volen establir una connexió emocional amb els clients.

Els clients que estan emocionalment compromesos amb una organització són més propensos a recomanar el seu producte o servei, més propensos a comprar de nou i molt menys preu. més sensibles que els que no ho són, segons un estudi de la Harvard Business Review.

Una manera molt eficaç d'establir una connexió emocional positiva amb els clients? Missatgeria social. En oferir atenció social als canals que prefereixen els clients, els facilitarà i trobar l'ajuda i les respostes que necessiten.

Anem a cinc de les principals maneres en què la missatgeria social ajuda les marques a connectar amb els clients. per millorar la satisfacció del client.

Bonus: descarregueu la nostra guia gratuïta de WhatsApp per a l'atenció al client per obtenir més indicacions sobre com utilitzar WhatsApp Business per obtenir percentatges de conversió més alts, una millor experiència del client, reduir costos, i una major satisfacció del client.

1. Conèixer els clients en canals personals i còmodes

Per oferir grans experiències al client i millorar la satisfacció del client, cal connectar amb els clients a les plataformes que ja coneixen. —xarxes socials, aplicacions de missatgeria social i altres canals digitals.

Gartner preveu que el 60% de tots els compromisos d'atenció al client s'oferiran a través de canals digitals com la missatgeria social per al 2023.

Tot i que encara continua. té sentit oferir el telèfonassistència, que moltes persones encara prefereixen per interaccions complexes, motius d'accessibilitat o preferències personals, un nombre creixent de persones recorre als canals digitals per la velocitat i la comoditat que ofereixen.

Les aplicacions socials i de missatgeria permeten que la gent es salti el Temut arbre de telèfons ("per al servei d'atenció al client, premeu 12!") i manteniu premuda la música ("els grans èxits de soft-rock dels anys 70 i 80!") per obtenir la informació que necessiten ràpidament perquè puguin continuar amb el seu dia. En els llibres de la majoria de la gent, aquesta és una gran experiència del client.

Per fer una transició fluida del telèfon a les xarxes socials i als missatges, podeu oferir als vostres clients una manera de sortir de la cua d'espera i millorar la seva experiència amb la resposta de veu interactiva conversacional ( IVR) o "desviació de trucada". Els dóna l'opció de canviar del servei telefònic al servei de missatgeria.

2. Atendre els clients segons les seves pròpies condicions

Pregunteu a algú que acabi de passar l'hora de dinar en espera esperant el servei si" esteu satisfet amb l'experiència i és probable que us escolteu.

Amb la missatgeria social, no cal limitar els vostres clients a una finestra de servei de 9 a 5 ni sotmetre'ls a temps d'espera llargs. Us poden enviar missatges al seu moment, mentre fan una trucada de Zoom, esperen el tren, passegen el seu gos o fan una pausa de lectura prolongada, ejem .

En habilitar el client. servei mitjançant missatgeria, estalviaràs que els clients se sentin comestan perdent el seu valuós temps, perquè poden fer múltiples tasques i recollir la conversa quan els convingui. La missatgeria social torna els clients a controlar, on haurien de ser, i ajuda a augmentar la satisfacció.

WhatsApp s'ha convertit en un canal molt popular d'atenció al client mitjançant missatgeria.

AXA, la primera companyia d'assegurances i El proveïdor d'assistència en carretera a Bèlgica per utilitzar WhatsApp per al servei d'atenció al client, ara compta amb una puntuació de satisfacció del client de 4,5 sobre 5 per als clients atesos al canal.

3. No feu que els clients es repeteixin

En un estudi recent, un terç dels enquestats va dir que el que els sembla més irritant en un compromís d'atenció al client és la necessitat de repetir-se amb diversos representants d'assistència.

Les dades haurien de seguir el vostre client allà on vagi de sobra. d'aquesta repetició frustrant. Tant si s'estan comunicant amb un representant de vendes per correu electrònic, amb un gestor de xarxes socials a Twitter o amb un agent d'atenció al client mitjançant WhatsApp, els clients només veuen una marca.

Per oferir una atenció omnicanal eficaç, és necessari És important que captureu les dades clau a cada punt de contacte del client i que equipi cada representant amb la informació que necessita per comunicar-se de manera eficaç.

En integrar les dades del client a la vostra plataforma de missatgeria, podeu suavitzar una experiència complicada i oferir un servei al client excel·lent. -noEs requereix repetició.

4. Oferir un servei personal al client

Una de les millors oportunitats que la missatgeria social ofereix a les marques és la capacitat d'integrar les dades dels clients a la plataforma de missatgeria per apropar-se personalment amb els clients, fins i tot en escala.

En integrar les vostres dades de missatgeria i xarxes socials amb la vostra plataforma de gestió de relacions amb els clients (CRM), podeu crear una millor experiència per als vostres clients i un flux de treball més fluid per als vostres equips.

I Si afegiu l'automatització als vostres fluxos de treball d'atenció al client i d'interacció en forma de robots de missatgeria per gestionar les preguntes més repetitives dels clients, podeu gestionar les consultes repetitives més ràpidament que mai i alhora oferir personalització a escala.

Els clients apreciaran el eficiència i rapidesa de resposta. Gairebé el 80% dels consumidors diuen que la velocitat, la comoditat, l'ajuda informada i el servei amable són els elements més importants d'una experiència positiva del client, segons PWC.

Bonus: descarregueu la nostra guia gratuïta de WhatsApp per a l'atenció al client per obtenir més indicacions sobre com utilitzar WhatsApp Business per obtenir majors percentatges de conversió, millor experiència del client, menors costos i una major satisfacció del client.

5. Resoldre els problemes dels clients més ràpidament

La missatgeria ofereix l'oportunitat de resoldre els problemes més ràpidament: un avantatge per als clients i per als agents de servei ocupats.

Missatgeria.les aplicacions admeten contingut multimèdia enriquit com ara veu, vídeo i imatges interactives, de manera que és més ràpid i més fàcil que els agents del servei reuneixin i proporcionin les dades que necessiten per resoldre problemes més ràpidament.

Això ajuda a millorar l'atenció al client important. indicadors clau de rendiment (KPI) com la resolució del primer contacte (FCR), el temps mitjà de gestió (AHT) i, fonamentalment, la satisfacció del client (CSAT).

La millor manera d'establir una connexió emocional amb els clients és reunir-se els seus propis termes i interactuar amb ells pels mateixos canals que utilitzen per connectar amb la seva família i amics: missatgeria social.

Demaneu una demostració de Sparkcentral de SMMExpert per veure'ls com podeu oferir una experiència d'atenció al client excepcional a tots els canals digitals.

Demaneu una demostració

Gestioneu totes les consultes dels clients en una única plataforma amb Sparkcentral . No et perdis cap missatge, millora la satisfacció del client i estalvia temps. Mira-ho en acció.