Mutsuz müşterileri olan markaların ömrü uzun olmaz.

Müşterilerinizin şirketinize ilişkin algıları, marka itibarı ve müşteri sadakatinden kârlılığınıza kadar her şeyi etkiler. Müşterileriniz mutluysa, onlara böyle hissettiren şeylerin daha fazlasını yapın. Mutlu değillerse, nedenini öğrenip bu konuda hızla bir şeyler yapsanız iyi olur.

Bu nedenle müşteri memnuniyetini (CSAT) ölçmek ve raporlamak bir zorunluluktur. Markanızın genel sağlığını izlemenin bir parçası olarak müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizden genel memnuniyetindeki değişiklikleri ve eğilimleri tespit etmek için kullanabileceğiniz önemli bir metriktir.

CSAT en yaygın olarak müşteri hizmetleri ve destek ekipleri tarafından soruları yanıtlama ve sorunları çözme konusunda ne kadar iyi olduklarını ölçmek için kullanılır.

Ancak bu etkileşimler giderek sosyal medyaya taşındığından, pazarlama ekibinizin de buna dikkat etmesi önemlidir.

Birçok marka müşteri memnuniyetini en basit haliyle CSAT anketi kullanarak ölçer; bu ankette müşteriden ürün veya hizmetinizden duyduğu memnuniyeti bir ila 10 arasında derecelendirmesi istenir.

Bir CSAT anketi size belirli bir andaki (örneğin bir satın alma veya destek çağrısı sonrası) müşteri memnuniyetinin anlık görüntüsünü verirken, herhangi bir müşterinin puanının markanızla olan ilişkisi süresince değişmesi muhtemeldir.

Bu nedenle akıllı markalar, CSAT anketinde yüksek puan almaktan daha fazlası için çabalar; müşterileriyle duygusal bir bağ kurmak isterler.

Harvard Business Review tarafından yapılan bir araştırmaya göre, bir kuruluşla duygusal bağ kuran müşterilerin o kuruluşun ürün veya hizmetini tavsiye etme olasılığı daha yüksek, tekrar satın alma olasılıkları daha yüksek ve fiyat konusunda daha az hassaslar.

Müşterilerle olumlu bir duygusal bağ kurmanın son derece etkili bir yolu da sosyal mesajlaşmadır. Müşterilerin tercih ettiği kanallarda sosyal bakım sunarak, ihtiyaç duydukları yardım ve yanıtları bulmalarını daha hızlı ve kolay hale getirebilirsiniz.

Sosyal mesajlaşmanın, müşteri memnuniyetini artırmak için markaların müşterilerle bağlantı kurmasına yardımcı olmasının en önemli beş yolunu inceleyelim.

Bonus: Müşteri Hizmetleri için ücretsiz WhatsApp kılavuzumuzu indirin daha yüksek dönüşüm oranları, daha iyi müşteri deneyimi, daha düşük maliyetler ve daha yüksek müşteri memnuniyeti elde etmek için WhatsApp Business'ı nasıl kullanacağınız konusunda daha fazla ipucu almak için.

1. Müşterilerle uygun, kişisel kanallarda buluşun

Mükemmel müşteri deneyimleri sunmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için müşterilerle zaten aşina oldukları platformlarda (sosyal medya, sosyal mesajlaşma uygulamaları ve diğer dijital kanallar) bağlantı kurmanız gerekir.

Gartner, 2023 yılına kadar tüm müşteri hizmetleri etkileşimlerinin %60'ının sosyal mesajlaşma gibi dijital kanallar aracılığıyla sunulacağını öngörüyor.

Birçok insanın karmaşık etkileşimler, erişilebilirlik nedenleri veya kişisel tercihleri nedeniyle hala tercih ettiği telefon desteği sunmak hala mantıklı olsa da, giderek artan sayıda insan sundukları hız ve kolaylık için dijital kanallara yöneliyor.

Sosyal medya ve mesajlaşma uygulamaları sayesinde insanlar, telefonun korkunç sesinden ("müşteri desteği için 12'yi tuşlayın!") ve bekleme müziğinden ("70'lerin ve 80'lerin en iyi soft-rock hitleri!") kurtulup ihtiyaç duydukları bilgiye hızlıca ulaşabiliyor ve günlerine devam edebiliyor. Çoğu insan için bu, harika bir müşteri deneyimi anlamına geliyor.

Telefondan sosyal ağlara ve mesajlaşmaya yumuşak bir geçiş yapmak için müşterilerinize bekleme kuyruğundan çıkış yolu sunabilir ve konuşma etkileşimli sesli yanıt (IVR) veya 'çağrı saptırma' ile deneyimlerini geliştirebilirsiniz. Bu, onlara telefon hizmetinden mesajlaşma hizmetine geçme seçeneği sunar.

2. Müşterilere kendi koşullarına göre hizmet verin

Öğle yemeği saatini hizmet bekleyerek geçiren birine bu deneyimden memnun olup olmadığını sorduğunuzda, büyük olasılıkla bir kulak dolgunluğu yaşayacaksınız.

Sosyal mesajlaşma ile müşterilerinizi 9'dan 5'e hizmet penceresine hapsetmenize veya uzun bekleme sürelerine maruz bırakmanıza gerek yok. Zoom görüşmesi yaparken, treni beklerken, köpeklerini gezdirirken veya uçak yolculuğu yaparken size kendi zamanlarında mesaj gönderebilirler, ahem , uzatılmış okuma molası.

Mesajlaşma yoluyla müşteri hizmetlerini etkinleştirerek, müşterilerin değerli zamanlarını boşa harcadıkları hissine kapılmalarını önlersiniz, çünkü birden fazla işle ilgilenebilir ve kendilerine uygun olduğunda görüşmeye devam edebilirler. Sosyal mesajlaşma, müşterilerin kontrolü tekrar ellerine almalarını sağlar - olması gereken yerde - ve memnuniyeti artırmaya yardımcı olur.

WhatsApp, mesajlaşma yoluyla müşteri hizmetleri için çok popüler bir kanal haline geldi.

Belçika'da müşteri hizmetleri için WhatsApp'ı kullanan ilk sigorta şirketi ve yol yardım sağlayıcısı olan AXA, kanal üzerinden hizmet verdiği müşterileri için 5 üzerinden 4,5 müşteri memnuniyeti puanına sahip.

3. Müşterilere kendilerini tekrar ettirmeyin

Yakın zamanda yapılan bir araştırmada, katılımcıların üçte biri müşteri hizmetleri etkileşiminde en rahatsız edici buldukları şeyin birden fazla destek temsilcisine kendilerini tekrar etme ihtiyacı olduğunu söyledi.

Müşterilerinizi bu sinir bozucu tekrardan kurtarmak için veriler onları gittikleri her yerde takip etmelidir. İster bir satış temsilcisiyle e-posta yoluyla iletişim kuruyor, ister Twitter'da bir sosyal medya yöneticisiyle etkileşim kuruyor veya WhatsApp üzerinden bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle bağlantı kuruyor olsunlar, müşteriler yalnızca bir marka görür.

Etkili çok kanallı bakım sunmak için, her müşteri temas noktasında önemli verileri yakalamanız ve her temsilciyi etkili iletişim kurmak için ihtiyaç duydukları bilgilerle donatmanız çok önemlidir.

Müşteri verilerini mesajlaşma platformunuza entegre ederek inişli çıkışlı bir deneyimi yumuşatabilir ve tekrara gerek kalmadan mükemmel müşteri hizmetleri sunabilirsiniz.

4. Kişisel müşteri hizmeti sunun

Sosyal mesajlaşmanın markalara sunduğu en iyi fırsatlardan biri, müşteri verilerini mesajlaşma platformuna entegre ederek müşterilerle büyük ölçekte bile kişisel iletişim kurabilmektir.

Sosyal medya ve mesajlaşma verilerinizi müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformunuzla entegre ederek müşterileriniz için daha iyi bir deneyim ve ekipleriniz için daha sorunsuz bir iş akışı oluşturabilirsiniz.

Müşterilerden gelen en tekrarlı soruları ele almak için etkileşim ve müşteri hizmetleri iş akışlarınıza mesajlaşma botları şeklinde otomasyon ekleyerek, tekrarlayan soruları her zamankinden daha hızlı ele alabilir ve aynı zamanda geniş ölçekte kişiselleştirme sunabilirsiniz.

PWC'ye göre, tüketicilerin yaklaşık %80'i hız, kolaylık, bilgili yardım ve güler yüzlü hizmetin olumlu bir müşteri deneyiminin en önemli unsurları olduğunu söylüyor.

Bonus: Müşteri Hizmetleri için ücretsiz WhatsApp kılavuzumuzu indirin daha yüksek dönüşüm oranları, daha iyi müşteri deneyimi, daha düşük maliyetler ve daha yüksek müşteri memnuniyeti elde etmek için WhatsApp Business'ı nasıl kullanacağınız konusunda daha fazla ipucu almak için.

5. Müşteri sorunlarını daha hızlı çözün

Mesajlaşma, sorunları daha hızlı çözme fırsatı sunar; bu da müşteriler ve yoğun hizmet temsilcileri için bir kazançtır.

Mesajlaşma uygulamaları interaktif ses, video ve görüntüler gibi zengin medya içeriklerini destekleyerek hizmet temsilcilerinin sorunları daha hızlı gidermek ve çözmek için ihtiyaç duydukları verileri hem toplamalarını hem de iletmelerini daha hızlı ve kolay hale getirir.

Bu, ilk temas çözümü (FCR), ortalama işlem süresi (AHT) ve en önemlisi müşteri memnuniyeti (CSAT) gibi önemli müşteri hizmetleri temel performans göstergelerinin (KPI'lar) iyileştirilmesine yardımcı olur.

Müşterilerle duygusal bir bağ kurmanın en iyi yolu, onlarla kendi koşullarında buluşmak ve aileleri ve arkadaşlarıyla bağlantı kurmak için kullandıkları aynı kanallarda (sosyal mesajlaşma) onlarla etkileşime geçmektir.

Demo talep edin Sparkcentral by SMMExpert'i ziyaret ederek her dijital kanalda nasıl olağanüstü bir müşteri hizmetleri deneyimi sunabileceğinizi görün.

Demo Talep Edin

Sparkcentral ile tüm müşteri taleplerini tek bir platformda yönetin Hiçbir mesajı kaçırmayın, müşteri memnuniyetini artırın ve zamandan tasarruf edin.