Nid yw brandiau â chwsmeriaid anhapus yn para'n hir.

Mae canfyddiadau eich cwsmeriaid o'ch cwmni yn effeithio ar bopeth o enw da brand a theyrngarwch cwsmeriaid i'ch llinell waelod. Os ydyn nhw'n hapus, gwnewch fwy o'r hyn sy'n gwneud iddyn nhw deimlo felly. Ac os nad ydyn nhw, byddai'n well ichi ddysgu pam a gwneud rhywbeth amdano - yn gyflym.

Dyna pam mae mesur ac adrodd ar foddhad cwsmeriaid (CSAT) yn hanfodol. Mae'n fetrig allweddol y gallwch ei ddefnyddio i nodi newidiadau a thueddiadau ym bodlonrwydd cyffredinol eich cwsmeriaid â'ch cynhyrchion a'ch gwasanaethau fel rhan o olrhain iechyd cyffredinol eich brand.

CSA a ddefnyddir amlaf gan wasanaeth cwsmeriaid a chymorth timau i fesur pa mor dda y maent yn ei wneud o ran ateb cwestiynau a datrys materion.

Ond wrth i'r rhyngweithiadau hynny symud fwyfwy i'r cyfryngau cymdeithasol, mae'n bwysig i'ch tîm marchnata roi sylw iddo hefyd.

Mae llawer o frandiau’n mesur boddhad cwsmeriaid yn ei ffurf symlaf gan ddefnyddio arolwg CSAT—arolwg un cwestiwn syml sy’n gofyn i gwsmer raddio boddhad â’ch cynnyrch neu wasanaeth ar raddfa o un i 10.

Tra bod arolwg CSAT yn rhoi cipolwg i chi o foddhad cwsmeriaid ar adeg benodol (fel ar ôl galwad prynu neu gymorth), mae sgôr unrhyw gwsmer unigol yn debygol o newid dros gyfnod eu perthynas â’ch brand.

Dyna pam mae brandiau smart yn ymdrechu i gael mwy na sgôr uchel yn unigar arolwg CSAT—maen nhw eisiau gwneud cysylltiad emosiynol â chwsmeriaid.

Mae cwsmeriaid sy'n ymgysylltu'n emosiynol â sefydliad yn fwy tebygol o argymell ei gynnyrch neu wasanaeth, yn fwy tebygol o brynu eto, a llawer llai o bris- sensitif na'r rhai nad ydynt, yn ôl astudiaeth gan Harvard Business Review.

Un ffordd hynod effeithiol o adeiladu cysylltiad emosiynol cadarnhaol â chwsmeriaid? Negeseuon cymdeithasol. Drwy gynnig gofal cymdeithasol ar y sianeli sydd orau gan gwsmeriaid, byddwch yn ei gwneud hi'n gyflymach ac yn haws iddynt ddod o hyd i'r cymorth a'r atebion sydd eu hangen arnynt.

Gadewch i ni edrych ar bump o'r prif ffyrdd y mae negeseuon cymdeithasol yn helpu brandiau i gysylltu â chwsmeriaid i wella boddhad cwsmeriaid.

Bonws: Lawrlwythwch ein canllaw WhatsApp ar gyfer Gofal Cwsmer am ddim i gael mwy o awgrymiadau ar sut i ddefnyddio WhatsApp Business i gael cyfraddau trosi uwch, gwell profiad cwsmeriaid, costau is, a boddhad cwsmeriaid uwch.

1. Cwrdd â chwsmeriaid mewn sianeli personol, cyfleus

I ddarparu profiadau cwsmeriaid gwych a gwella boddhad cwsmeriaid, mae angen i chi gysylltu â chwsmeriaid ar y llwyfannau y maent eisoes yn gyfarwydd â nhw —cyfryngau cymdeithasol, apiau negeseuon cymdeithasol, a sianeli digidol eraill.

Mae Gartner yn rhagweld y bydd 60% o'r holl ymgysylltiadau gwasanaeth cwsmeriaid yn cael eu darparu trwy sianeli digidol fel negeseuon cymdeithasol erbyn 2023.

Er ei fod yn dal i fod gwneud synnwyr i gynnig ffôncefnogaeth - y mae llawer o bobl yn ei ffafrio o hyd am ryngweithiadau cymhleth, rhesymau hygyrchedd, neu ddewis personol - mae nifer cynyddol o bobl yn troi at sianeli digidol am y cyflymder a'r hwylustod y maent yn eu cynnig.

Mae apiau cymdeithasol a negeseuon yn gadael i bobl hepgor y coeden ffôn ofnus (“ar gyfer cymorth cwsmeriaid, pwyswch 12!”) a daliwch gerddoriaeth (“trawiadau roc meddal mwyaf y 70au a’r ’80au!”) i gael y wybodaeth sydd ei hangen arnynt yn gyflym fel y gallant fwrw ymlaen â’u diwrnod. Yn llyfrau'r rhan fwyaf o bobl, mae hynny'n brofiad cwsmer gwych.

I wneud trawsnewidiad esmwyth o'r ffôn i'r gwasanaeth cymdeithasol a negeseuon gallwch gynnig ffordd allan o'r ciw cadw i'ch cwsmeriaid a gwella eu profiad gydag ymateb llais rhyngweithiol sgyrsiol ( IVR) neu 'wyriad galwadau'. Mae'n rhoi'r dewis iddynt newid o wasanaeth ffôn i wasanaeth negeseuon.

2. Gweinwch gwsmeriaid ar eu telerau eu hunain

Gofynnwch i rywun sydd newydd dreulio'u hawr ginio o'r neilltu yn aros am wasanaeth os ydynt. Rydych chi'n fodlon â'r profiad, ac rydych chi'n debygol o fynd yn glust.

Gyda negeseuon cymdeithasol, nid oes angen cyfyngu'ch cwsmeriaid i ffenestr gwasanaeth 9-i-5 na'u gorfodi i amseroedd aros hir. Gallant anfon neges atoch yn eu hamser eu hunain - tra byddant yn cymryd galwad Zoom, yn aros am y trên, yn cerdded eu ci, neu'n cymryd egwyl darllen estynedig, ahem .

Trwy alluogi cwsmer gwasanaeth trwy negeseuon, byddwch yn arbed cwsmeriaid rhag teimlo felmaen nhw'n gwastraffu eu hamser gwerthfawr, oherwydd gallant amldasg a chodi'r sgwrs pan fydd yn gyfleus iddyn nhw. Mae negeseuon cymdeithasol yn rhoi cwsmeriaid yn ôl mewn rheolaeth - lle dylen nhw fod - ac yn helpu i roi hwb i foddhad.

Mae WhatsApp wedi dod yn sianel boblogaidd iawn ar gyfer gwasanaeth cwsmeriaid trwy negeseuon.

AXA, y cwmni yswiriant cyntaf a darparwr cymorth ochr y ffordd yng Ngwlad Belg i ddefnyddio WhatsApp ar gyfer gwasanaeth cwsmeriaid, bellach mae ganddo sgôr boddhad cwsmeriaid o 4.5 allan o 5 ar gyfer cwsmeriaid a wasanaethir ar y sianel.

3. Peidiwch â gwneud i gwsmeriaid ailadrodd eu hunain

Mewn astudiaeth ddiweddar, dywedodd traean o’r ymatebwyr mai’r peth sy’n peri’r cythruddo mwyaf iddynt mewn ymgysylltiad gwasanaeth cwsmeriaid yw’r angen i ailadrodd eu hunain i gynrychiolwyr cymorth lluosog.

Dylai data ddilyn eich cwsmer lle bynnag y maent yn mynd i’w sbario nhw o'r ailadrodd rhwystredig hwn. P'un a ydyn nhw'n cyfathrebu â chynrychiolydd gwerthu trwy e-bost, yn ymgysylltu â rheolwr cyfryngau cymdeithasol ar Twitter, neu'n cysylltu ag asiant gofal cwsmeriaid trwy WhatsApp, dim ond un brand y mae cwsmeriaid yn ei weld.

I ddarparu gofal omnichannel effeithiol, mae'n hanfodol eich bod yn dal data allweddol ym mhob pwynt cyswllt cwsmer ac yn rhoi'r wybodaeth sydd ei hangen ar bob cynrychiolydd i gyfathrebu'n effeithiol.

Drwy integreiddio data cwsmeriaid i'ch platfform negeseuon, gallwch lyfnhau profiad anwastad a darparu gwasanaeth cwsmeriaid gwych —naangen ailadrodd.

4. Darparu gwasanaeth cwsmeriaid personol

Un o'r cyfleoedd gorau y mae negeseuon cymdeithasol yn ei ddarparu i frandiau yw'r gallu i integreiddio data cwsmeriaid i'r llwyfan negeseuon i ddod yn bersonol gyda chwsmeriaid - hyd yn oed ar raddfa.

Drwy integreiddio eich data cyfryngau cymdeithasol a negeseuon â'ch platfform rheoli perthnasoedd cwsmeriaid (CRM), gallwch greu profiad gwell i'ch cwsmeriaid a llif gwaith llyfnach i'ch timau.

A trwy ychwanegu awtomeiddio at eich llifoedd gwaith ymgysylltu a gwasanaeth cwsmeriaid ar ffurf botiau negeseuon i ymdrin â'r cwestiynau mwyaf ailadroddus gan gwsmeriaid, gallwch drin ymholiadau ailadroddus yn gyflymach nag erioed tra'n dal i gyflwyno personoli ar raddfa.

Bydd cwsmeriaid yn gwerthfawrogi'r effeithlonrwydd a chyflymder ymateb. Mae bron i 80% o ddefnyddwyr yn dweud mai cyflymder, cyfleustra, cymorth gwybodus, a gwasanaeth cyfeillgar yw'r elfennau pwysicaf o brofiad cwsmer cadarnhaol, yn ôl PWC.

Bonws: Lawrlwythwch ein canllaw WhatsApp ar gyfer Gofal Cwsmer am ddim i gael mwy o awgrymiadau ar sut i ddefnyddio WhatsApp Business i gael cyfraddau trosi uwch, gwell profiad cwsmeriaid, costau is, a boddhad cwsmeriaid uwch.

5. Datrys problemau cwsmeriaid yn gyflymach

Mae negeseuon yn rhoi cyfle i ddatrys problemau'n gynt - mae pawb ar eu hennill ac i asiantau gwasanaethau prysur.

Negeseuonmae apiau'n cefnogi cynnwys cyfryngau cyfoethog fel llais rhyngweithiol, fideo, a delweddau, gan ei gwneud yn gyflymach ac yn haws i asiantau gwasanaeth gasglu a darparu'r data sydd ei angen arnynt i ddatrys problemau a'u datrys yn gyflymach.

Mae hyn yn helpu i wella gofal cwsmeriaid pwysig dangosyddion perfformiad allweddol (KPIs) fel datrysiad cyswllt cyntaf (FCR), amser trin cyfartalog (AHT), ac - yn hollbwysig - boddhad cwsmeriaid (CSAT).

Y ffordd orau o adeiladu cysylltiad emosiynol â chwsmeriaid yw cwrdd nhw ar eu telerau eu hunain ac ymgysylltu â nhw ar yr un sianeli maen nhw'n eu defnyddio i gysylltu â'u teulu a'u ffrindiau - negeseuon cymdeithasol.

Gofynnwch am arddangosiad o Sparkcentral gan SMMExpert i weld sut y gallwch ddarparu profiad gwasanaeth cwsmeriaid eithriadol ar bob sianel ddigidol.

Gofyn am Demo

Rheoli pob ymholiad cwsmer ar un platfform gyda Sparkcentral . Peidiwch byth â cholli neges, gwella boddhad cwsmeriaid, ac arbed amser. Ei weld ar waith.