Брендови са незадовољним клијентима не трају дуго.

Перцепције ваших клијената о вашој компанији утичу на све, од репутације бренда и лојалности купаца до вашег резултата. Ако су срећни, учините више од онога што их чини да се тако осећају. А ако нису, боље је да научите зашто и урадите нешто по том питању – брзо.

Зато је мерење задовољства купаца (ЦСАТ) и извештавање о њему неопходно. То је кључни показатељ који можете да користите да уочите промене и трендове у укупном задовољству клијената вашим производима и услугама као део праћења укупног здравља вашег бренда.

ЦСАТ најчешће користе корисничка служба и подршка тимове да процене колико добро одговарају на питања и решавају проблеме.

Али како се те интеракције све више селе на друштвене медије, важно је да и ваш маркетиншки тим обрати пажњу на то.

Многи брендови мере задовољство купаца у свом најједноставнијем облику користећи ЦСАТ анкету—једноставну анкету са једним питањем која од корисника тражи да рангира задовољство вашим производом или услугом на скали од један до 10.

Док вам ЦСАТ анкета даје снимак задовољства купаца у одређеном тренутку (као што је након куповине или позива подршке), резултат сваког појединачног клијента ће се вероватно променити током трајања њиховог односа са вашим брендом.

Зато паметни брендови теже више од само високог резултатана ЦСАТ анкети—желе да успоставе емоционалну везу са купцима.

Купци који су емоционално ангажовани у организацији имају већу вероватноћу да препоруче њен производ или услугу, вероватније ће поново купити и много мање цене- осетљивији од оних који нису, према студији Харвард Бусинесс Ревиев-а.

Један веома ефикасан начин за изградњу позитивне емоционалне везе са купцима? Друштвене поруке. Нудећи социјалну заштиту на каналима које клијенти преферирају, олакшаћете им да пронађу помоћ и одговоре који су им потребни.

Хајде да погледамо пет најбољих начина на које друштвене поруке помажу брендовима да се повежу са клијентима да побољшате задовољство корисника.

Бонус: Преузмите наш бесплатни водич за ВхатсАпп за корисничку подршку да бисте добили више упутстава о томе како да користите ВхатсАпп Бусинесс за веће стопе конверзије, боље корисничко искуство, ниже трошкове, и веће задовољство купаца.

1. Упознајте клијенте на практичним, личним каналима

Да бисте пружили сјајно корисничко искуство и побољшали задовољство купаца, потребно је да се повежете са клијентима на платформама са којима су они већ упознати —друштвене мреже, апликације за размену порука на друштвеним мрежама и други дигитални канали.

Гартнер предвиђа да ће 60% свих ангажмана за корисничку подршку бити испоручено путем дигиталних канала као што су друштвене поруке до 2023.

Иако је и даље има смисла понудити телефонподршку — коју многи људи и даље преферирају због сложених интеракција, разлога приступачности или личних преференција — све већи број људи се окреће дигиталним каналима због брзине и погодности које нуде.

Друштвене апликације и апликације за размену порука омогућавају људима да прескоче страшно дрво телефона („за корисничку подршку, притисните 12!“) и држите музику („највећи софт-роцк хитови 70-их и 80-их!“) да брзо добију информације које су им потребне како би могли да наставе са својим даном. У књигама већине људи, то је одлично корисничко искуство.

Да бисте остварили несметан прелазак са телефона на друштвене мреже и размену порука, можете понудити својим клијентима излаз из чекања и побољшати њихово искуство интерактивним гласовним одговором ( ИВР) или „одбијање позива“. То им даје могућност да пређу са телефонске услуге на услугу размене порука.

2. Послужите клијенте под њиховим сопственим условима

Питајте некога ко је управо провео ручак на чекању чекајући услугу да ли је сте задовољни искуством, и вероватно ћете бити задовољни.

Са размјеном порука на друштвеним мрежама, нема потребе да ограничавате своје клијенте на период од 9 до 5 или их подвргавате дугим временима чекања. Они могу да вам шаљу поруке у своје време—док примају Зоом позив, чекају воз, шетају свог пса или узимају, хем , продужену паузу за читање.

Омогућавањем клијенту услуге путем порука, спасићете клијенте да се не осећају каогубе своје драгоцено време, јер могу да обављају више задатака и започну разговор када им одговара. Друштвене поруке враћају клијентима контролу – тамо где би требало да буду – и помажу у повећању задовољства.

ВхатсАпп је постао веома популаран канал за корисничку подршку путем порука.

АКСА, прва осигуравајућа компанија и Пружалац помоћи на путу у Белгији који користи ВхатсАпп за корисничку подршку, сада се може похвалити оценом задовољства корисника од 4,5 од 5 за клијенте којима се служи на каналу.

3. Не терајте клијенте да се понављају

У недавној студији, једна трећина испитаника је рекла да је ствар коју највише иритира у ангажману са корисничком службом потреба да се понове са више представника подршке.

Подаци треба да прате вашег клијента где год да оду. их од овог фрустрирајућег понављања. Било да комуницирају са продајним представником путем е-поште, сарађују са менаџером друштвених медија на Твиттер-у или се повезују са агентом за бригу о корисницима преко ВхатсАпп-а, купци виде само један бренд.

Да би пружили ефикасну омниканалну бригу, то је од виталног је значаја да ухватите кључне податке на свакој тачки контакта са клијентима и опремите сваког представника информацијама које су им потребне за ефикасну комуникацију.

Интеграцијом података о клијентима у своју платформу за размену порука, можете да изгладите незгодно искуство и пружите одличну корисничку услугу -непотребно је понављање.

4. Пружајте личну корисничку услугу

Једна од најбољих могућности које размена порука на друштвеним мрежама пружа брендовима је могућност интеграције података о клијентима у платформу за размену порука како бисте били лични са клијентима — чак и на скале.

Интеграцијом ваших друштвених медија и података за размену порука са платформом за управљање односима са клијентима (ЦРМ), можете створити боље искуство за своје клијенте и лакши ток рада за своје тимове.

И додавањем аутоматизације вашем ангажману и радним токовима за корисничку подршку у облику робота за размену порука како бисте одговорили на питања клијената која се најчешће понављају, можете да решавате поновљене упите брже него икад, а да притом и даље пружате персонализацију у великом обиму.

Клијенти ће ценити ефикасност и брзина реаговања. Скоро 80% потрошача каже да су брзина, удобност, стручна помоћ и пријатељска услуга најважнији елементи позитивног корисничког искуства, према ПВЦ-у.

Бонус: Преузмите наш бесплатни водич за ВхатсАпп за корисничку подршку да бисте добили више упутстава о томе како да користите ВхатсАпп Бусинесс за веће стопе конверзије, боље корисничко искуство, ниже трошкове и веће задовољство корисника.

5. Брже решавајте проблеме са клијентима

Размена порука пружа прилику за брже решавање проблема—која је на добитку за клијенте и за заузете агенте услуга.

Размена порукаапликације подржавају богат медијски садржај као што су интерактивни глас, видео и слике, чинећи агентима услуга бржим и лакшим да прикупљају и испоручују податке који су им потребни за брже решавање проблема и решавање проблема.

Ово помаже у побољшању важне бриге о корисницима кључни индикатори учинка (КПИ) као што су резолуција првог контакта (ФЦР), просечно време руковања (АХТ) и – што је најважније – задовољство корисника (ЦСАТ).

Најбољи начин да се изгради емоционална веза са клијентима је упознавање их под њиховим сопственим условима и комуницирајте са њима на истим каналима које користе за повезивање са својом породицом и пријатељима—друштвеним порукама.

Затражите демо Спаркцентрал-а од СММЕкперт-а да видите како можете да пружите изузетно искуство корисничке услуге на сваком дигиталном каналу.

Затражите демо

Управљајте сваким упитом корисника на једној платформи са Спаркцентрал . Никада не пропустите поруку, побољшајте задовољство купаца и уштедите време. Погледајте то у акцији.