Бренды с недовольными клиентами долго не живут.

Восприятие клиентами вашей компании влияет на все - от репутации бренда и лояльности клиентов до итоговой прибыли. Если они довольны, делайте больше того, что вызывает у них такое чувство. А если нет, лучше узнать, почему, и быстро что-то предпринять.

Именно поэтому измерение и отчетность по удовлетворенности клиентов (CSAT) являются обязательными. Это ключевая метрика, которую можно использовать для выявления изменений и тенденций в общей удовлетворенности клиентов вашими продуктами и услугами в рамках отслеживания общего состояния бренда.

CSAT чаще всего используется службами поддержки и обслуживания клиентов для оценки того, насколько хорошо они справляются с ответами на вопросы и решением проблем.

Но поскольку эти взаимодействия все больше перемещаются в социальные сети, важно, чтобы ваша маркетинговая команда уделяла внимание и им.

Многие бренды измеряют удовлетворенность клиентов в самой простой форме с помощью опроса CSAT - простого опроса, состоящего из одного вопроса, в котором клиенту предлагается оценить удовлетворенность вашим продуктом или услугой по шкале от одного до десяти.

Хотя опрос CSAT дает вам моментальный снимок удовлетворенности клиента в конкретный момент (например, после покупки или обращения в службу поддержки), оценка каждого отдельного клиента, скорее всего, будет меняться в течение всего периода его отношений с вашим брендом.

Вот почему умные бренды стремятся к большему, чем просто высокий балл по результатам опроса CSAT - они хотят установить эмоциональную связь с клиентами.

Согласно исследованию, проведенному Harvard Business Review, клиенты, эмоционально вовлеченные в деятельность организации, с большей вероятностью порекомендуют ее продукт или услугу, с большей вероятностью совершат повторную покупку и гораздо менее чувствительны к цене, чем те, кто не вовлечен.

Один из самых эффективных способов установления положительной эмоциональной связи с клиентами - социальные сообщения. Предлагая социальную помощь на каналах, которые предпочитают клиенты, вы ускорите и облегчите им поиск необходимой помощи и ответов.

Давайте рассмотрим пять основных способов, с помощью которых социальные сообщения помогают брендам наладить связь с клиентами и повысить их удовлетворенность.

Бонус: Загрузите наше бесплатное руководство по WhatsApp для службы поддержки клиентов чтобы получить больше информации о том, как использовать WhatsApp Business для повышения конверсии, улучшения качества обслуживания клиентов, снижения затрат и повышения удовлетворенности клиентов.

1. встречаться с клиентами в удобных, персональных каналах

Чтобы обеспечить отличный опыт работы с клиентами и повысить их удовлетворенность, необходимо взаимодействовать с ними на платформах, с которыми они уже знакомы - в социальных сетях, социальных приложениях для обмена сообщениями и других цифровых каналах.

По прогнозам Gartner, к 2023 году 60% всех операций по обслуживанию клиентов будет осуществляться через цифровые каналы, такие как социальные сообщения.

Несмотря на то, что по-прежнему имеет смысл предлагать поддержку по телефону - многие люди все еще предпочитают телефонные звонки для сложных взаимодействий, по причинам доступности или личных предпочтений - все большее число людей обращается к цифровым каналам связи из-за скорости и удобства, которые они предлагают.

Социальные приложения и приложения для обмена сообщениями позволяют людям пропустить страшное телефонное дерево ("для поддержки клиентов нажмите 12!") и музыку ожидания ("лучшие хиты софт-рока 70-х и 80-х годов!"), чтобы быстро получить необходимую информацию и продолжить свой день. В понимании большинства людей, это отличный клиентский опыт.

Чтобы сделать плавный переход от телефонных звонков к социальным и сообщениям, вы можете предложить своим клиентам выход из очереди на удержание и улучшить их опыт с помощью разговорного интерактивного голосового ответа (IVR) или "отклонения вызова". Это дает им возможность переключиться с телефонной услуги на услугу обмена сообщениями.

2. обслуживать клиентов на их собственных условиях

Спросите того, кто только что провел свой обеденный перерыв в ожидании обслуживания, удовлетворен ли он этим опытом, и вы, скорее всего, получите отказ.

С социальными сообщениями нет необходимости ограничивать клиентов рамками обслуживания с 9 до 5 или заставлять их долго ждать. Они могут написать вам сообщение в свободное время, пока они отвечают на звонок Zoom, ждут поезда, выгуливают собаку или идут на прогулку, кхм , расширенный перерыв для чтения.

Обеспечив обслуживание клиентов с помощью сообщений, вы избавите их от ощущения, что они тратят свое драгоценное время, поскольку они могут работать в режиме многозадачности и продолжать разговор в удобное для них время. Социальные сообщения возвращают клиентам контроль над ситуацией, где они и должны быть, и помогают повысить уровень удовлетворенности.

WhatsApp стал очень популярным каналом для обслуживания клиентов посредством обмена сообщениями.

AXA, первая страховая компания и провайдер помощи на дорогах в Бельгии, которая стала использовать WhatsApp для обслуживания клиентов, теперь может похвастаться оценкой удовлетворенности клиентов, обслуживаемых по этому каналу, в 4,5 балла из 5.

3. не заставляйте клиентов повторяться

В ходе недавнего исследования одна треть респондентов заявила, что больше всего их раздражает необходимость повторять свои слова нескольким представителям службы поддержки.

Данные должны следовать за вашим клиентом, куда бы он ни пошел, чтобы избавить его от этого утомительного повторения. Общаются ли они с торговым представителем по электронной почте, взаимодействуют с менеджером по социальным сетям в Twitter или связываются с агентом по обслуживанию клиентов через WhatsApp, клиенты видят только один бренд.

Чтобы обеспечить эффективное многоканальное обслуживание, крайне важно собирать ключевые данные в каждой точке контакта с клиентом и снабжать каждого представителя информацией, необходимой для эффективного общения.

Интегрируя данные о клиентах в свою платформу обмена сообщениями, вы сможете сгладить неровности и обеспечить отличное обслуживание клиентов - без необходимости повторения.

4. Обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов

Одна из лучших возможностей, которые предоставляет брендам социальный обмен сообщениями, - это возможность интегрировать данные о клиентах в платформу обмена сообщениями, чтобы сделать общение с ними индивидуальным - даже в масштабах компании.

Интегрируя данные социальных сетей и сообщений с платформой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), вы можете создать лучший опыт для ваших клиентов и более плавный рабочий процесс для ваших команд.

А добавив автоматизацию в рабочие процессы взаимодействия и обслуживания клиентов в виде ботов для обмена сообщениями для обработки наиболее повторяющихся вопросов клиентов, вы сможете обрабатывать повторяющиеся запросы быстрее, чем когда-либо, обеспечивая при этом персонализацию в масштабах компании.

Клиенты оценят эффективность и скорость реагирования. По данным PWC, почти 80% потребителей считают, что скорость, удобство, квалифицированная помощь и дружелюбное обслуживание являются наиболее важными элементами положительного отношения к клиенту.

Бонус: Загрузите наше бесплатное руководство по WhatsApp для службы поддержки клиентов чтобы получить больше информации о том, как использовать WhatsApp Business для повышения конверсии, улучшения качества обслуживания клиентов, снижения затрат и повышения удовлетворенности клиентов.

5. быстрее решать проблемы клиентов

Обмен сообщениями дает возможность быстрее решать проблемы - это выгодно как для клиентов, так и для занятых агентов службы поддержки.

Приложения для обмена сообщениями поддерживают богатый мультимедийный контент, такой как интерактивный голос, видео и изображения, что позволяет сервисным агентам быстрее и проще собирать и передавать данные, необходимые для устранения неполадок и быстрого решения проблем.

Это помогает улучшить важные ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов (KPI), такие как разрешение первого контакта (FCR), среднее время обработки (AHT) и, что особенно важно, удовлетворенность клиентов (CSAT).

Лучший способ установить эмоциональную связь с клиентами - это встретиться с ними на их собственных условиях и взаимодействовать с ними по тем же каналам, которые они используют для связи со своей семьей и друзьями - социальные сообщения.

Запросить демо-версию Sparkcentral от SMMExpert, чтобы узнать, как вы можете обеспечить исключительный опыт обслуживания клиентов на каждом цифровом канале.

Запрос на демонстрацию

Управление каждым запросом клиента на единой платформе с помощью Sparkcentral Никогда не пропустите сообщение, повысьте удовлетворенность клиентов и сэкономьте время. Посмотрите на это в действии.