Marken, die unzufriedene Kunden haben, halten sich nicht lange.

Die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch Ihre Kunden wirkt sich auf alles aus, vom Ruf Ihrer Marke über die Kundenbindung bis hin zu Ihrem Endergebnis. Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, sollten Sie mehr von dem tun, was sie zufrieden macht. Und wenn sie es nicht sind, sollten Sie herausfinden, warum, und schnell etwas dagegen tun.

Aus diesem Grund ist die Messung der Kundenzufriedenheit (CSAT) und die Erstellung von Berichten darüber ein absolutes Muss. Es handelt sich dabei um eine wichtige Kennzahl, mit der Sie Veränderungen und Trends in der Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen erkennen können, um den allgemeinen Zustand Ihrer Marke zu überwachen.

CSAT wird am häufigsten von Kundendienst- und Support-Teams verwendet, um zu messen, wie gut sie bei der Beantwortung von Fragen und der Lösung von Problemen abschneiden.

Da sich diese Interaktionen aber zunehmend in die sozialen Medien verlagern, ist es wichtig, dass Ihr Marketingteam auch darauf achtet.

Viele Marken messen die Kundenzufriedenheit in ihrer einfachsten Form mit einer CSAT-Umfrage - einer einfachen Umfrage mit nur einer Frage, in der der Kunde gebeten wird, die Zufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auf einer Skala von eins bis zehn zu bewerten.

Eine CSAT-Umfrage gibt Ihnen zwar eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt (z. B. nach einem Kauf oder einem Anruf beim Kundendienst), aber der Wert jedes einzelnen Kunden wird sich im Laufe seiner Beziehung zu Ihrer Marke wahrscheinlich ändern.

Aus diesem Grund streben intelligente Marken nach mehr als nur einer hohen Punktzahl in einer CSAT-Umfrage - sie wollen eine emotionale Verbindung zu ihren Kunden aufbauen.

Laut einer Studie der Harvard Business Review sind Kunden, die sich emotional auf ein Unternehmen einlassen, eher bereit, das Produkt oder die Dienstleistung weiterzuempfehlen, kaufen eher wieder und sind weniger preissensibel als Kunden, die dies nicht sind.

Ein äußerst effektiver Weg, um eine positive emotionale Bindung zu den Kunden aufzubauen, ist Social Messaging. Indem Sie Social Care auf den von den Kunden bevorzugten Kanälen anbieten, machen Sie es ihnen leichter und schneller, die benötigte Hilfe und Antworten zu finden.

Sehen wir uns fünf der wichtigsten Möglichkeiten an, wie Marken durch Social Messaging mit ihren Kunden in Kontakt treten und die Kundenzufriedenheit verbessern können.

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1. die Kunden in bequemen, persönlichen Kanälen treffen

Um großartige Kundenerlebnisse zu schaffen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, müssen Sie mit den Kunden auf den Plattformen in Kontakt treten, mit denen sie bereits vertraut sind - soziale Medien, soziale Messaging-Apps und andere digitale Kanäle.

Gartner prognostiziert, dass bis 2023 60 % aller Kundendienstkontakte über digitale Kanäle wie Social Messaging erfolgen werden.

Zwar ist es nach wie vor sinnvoll, telefonischen Support anzubieten - den viele Menschen aus Gründen der Komplexität, der Erreichbarkeit oder der persönlichen Vorliebe bevorzugen -, aber immer mehr Menschen wenden sich wegen der Schnelligkeit und Bequemlichkeit, die sie bieten, digitalen Kanälen zu.

Soziale und Messaging-Apps ermöglichen es den Menschen, den gefürchteten Telefonbaum ("Für den Kundendienst drücken Sie die 12!") und die Warteschleifenmusik ("Die größten Soft-Rock-Hits der 70er und 80er Jahre!") zu überspringen, um schnell die benötigten Informationen zu erhalten, damit sie mit ihrem Tag weitermachen können. In den Augen der meisten Menschen ist das eine großartige Kundenerfahrung.

Um einen reibungslosen Übergang vom Telefon zu sozialen Netzwerken und Messaging zu ermöglichen, können Sie Ihren Kunden einen Weg aus der Warteschleife bieten und ihre Erfahrung mit interaktiver Sprachdialogführung (IVR) oder "Anrufumleitung" verbessern. Es gibt ihnen die Möglichkeit, vom Telefondienst zum Messaging-Dienst zu wechseln.

2. die Kunden zu ihren eigenen Bedingungen zu bedienen

Wenn Sie jemanden, der gerade seine Mittagspause in der Warteschleife verbracht hat, fragen, ob er mit dem Service zufrieden ist, werden Sie wahrscheinlich eine Menge zu hören bekommen.

Mit Social Messaging müssen sich Ihre Kunden nicht mehr auf ein Service-Fenster von 9 bis 5 Uhr beschränken oder lange Wartezeiten in Kauf nehmen: Sie können Ihnen in ihrer eigenen Zeit eine Nachricht senden, während sie einen Zoom-Anruf entgegennehmen, auf den Zug warten, mit dem Hund Gassi gehen oder einen Ausflug machen, ähm , verlängerte Lesepause.

Indem Sie den Kundenservice per Messaging aktivieren, ersparen Sie Ihren Kunden das Gefühl, ihre wertvolle Zeit zu verschwenden, da sie multitaskingfähig sind und das Gespräch dann aufnehmen können, wenn es ihnen passt. Social Messaging gibt den Kunden die Kontrolle zurück - wo sie sein sollte - und trägt zur Steigerung der Zufriedenheit bei.

WhatsApp hat sich zu einem sehr beliebten Kanal für den Kundenservice über Messaging entwickelt.

AXA, die erste Versicherungsgesellschaft und der erste Anbieter von Pannenhilfe in Belgien, der WhatsApp für den Kundenservice einsetzt, rühmt sich nun einer Kundenzufriedenheit von 4,5 von 5 Punkten für Kunden, die über diesen Kanal bedient werden.

3. zwingen Sie die Kunden nicht, sich zu wiederholen

In einer kürzlich durchgeführten Studie gab ein Drittel der Befragten an, dass es sie am meisten stört, wenn sie sich bei einem Kundendienstgespräch mit mehreren Kundendienstmitarbeitern wiederholen müssen.

Daten sollten Ihren Kunden überallhin folgen, um ihnen diese frustrierende Wiederholung zu ersparen. Ganz gleich, ob sie mit einem Vertriebsmitarbeiter per E-Mail kommunizieren, sich mit einem Social-Media-Manager auf Twitter austauschen oder mit einem Kundenbetreuer über WhatsApp in Kontakt treten, Kunden sehen nur eine Marke.

Für eine effektive Omnichannel-Betreuung ist es unerlässlich, dass Sie an jedem Kundenkontaktpunkt wichtige Daten erfassen und jeden Mitarbeiter mit den Informationen ausstatten, die er für eine effektive Kommunikation benötigt.

Durch die Integration von Kundendaten in Ihre Messaging-Plattform können Sie eine holprige Erfahrung glätten und einen hervorragenden Kundenservice bieten - ohne Wiederholungen.

4. persönliche Kundenbetreuung

Eine der besten Möglichkeiten, die Social Messaging Marken bietet, ist die Möglichkeit, Kundendaten in die Messaging-Plattform zu integrieren, um mit den Kunden persönlich in Kontakt zu treten - auch in großem Umfang.

Durch die Integration Ihrer Social Media- und Messaging-Daten in Ihre Customer Relationship Management (CRM)-Plattform können Sie ein besseres Erlebnis für Ihre Kunden und einen reibungsloseren Arbeitsablauf für Ihre Teams schaffen.

Indem Sie Ihre Interaktions- und Kundenservice-Workflows in Form von Messaging-Bots automatisieren, um die sich am häufigsten wiederholenden Kundenanfragen zu bearbeiten, können Sie sich wiederholende Anfragen schneller als je zuvor bearbeiten und gleichzeitig eine Personalisierung in großem Umfang bieten.

Die Kunden werden die Effizienz und Schnelligkeit der Reaktion zu schätzen wissen. 80 % der Verbraucher geben an, dass Schnelligkeit, Bequemlichkeit, sachkundige Hilfe und freundlicher Service die wichtigsten Elemente eines positiven Kundenerlebnisses sind, so PWC.

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5. schnelleres Lösen von Kundenproblemen

Messaging bietet die Möglichkeit, Probleme schneller zu lösen - eine Win-Win-Situation für Kunden und für vielbeschäftigte Servicemitarbeiter.

Messaging-Apps unterstützen Rich-Media-Inhalte wie interaktive Sprach-, Video- und Bilddateien, so dass Service-Agenten schneller und einfacher die Daten erfassen und bereitstellen können, die sie für eine schnellere Fehlerbehebung und Problemlösung benötigen.

Auf diese Weise lassen sich wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) für die Kundenbetreuung verbessern, wie z. B. die Lösung des Erstkontakts (FCR), die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und - vor allem - die Kundenzufriedenheit (CSAT).

Der beste Weg, eine emotionale Bindung zu den Kunden aufzubauen, besteht darin, sie zu ihren eigenen Bedingungen zu treffen und mit ihnen über dieselben Kanäle in Kontakt zu treten, die sie auch für ihre Familie und Freunde nutzen - Social Messaging.

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