Ang mga brand na may hindi nasisiyahang mga customer ay hindi nagtatagal.

Ang mga pananaw ng iyong mga customer sa iyong kumpanya ay nakakaapekto sa lahat mula sa reputasyon ng brand at katapatan ng customer hanggang sa iyong bottom line. Kung masaya sila, gawin ang higit pa sa kung ano ang nagpapadama sa kanila ng ganoong paraan. At kung hindi sila, mas mabuting matutunan mo kung bakit at gumawa ng isang bagay tungkol dito—mabilis.

Kaya ang pagsukat at pag-uulat sa customer satisfaction (CSAT) ay kinakailangan. Isa itong pangunahing sukatan na magagamit mo upang makita ang mga pagbabago at uso sa pangkalahatang kasiyahan ng iyong mga customer sa iyong mga produkto at serbisyo bilang bahagi ng pagsubaybay sa pangkalahatang kalusugan ng iyong brand.

Ang CSAT ay pinakakaraniwang ginagamit ng serbisyo at suporta sa customer mga koponan upang sukatin kung gaano sila kahusay sa pagsagot sa mga tanong at paglutas ng mga isyu.

Ngunit habang ang mga pakikipag-ugnayang iyon ay lalong lumilipat sa social media, mahalaga para sa iyong marketing team na bigyang-pansin din ito.

Maraming brand ang sumusukat sa kasiyahan ng customer sa pinakasimpleng anyo nito gamit ang isang CSAT survey—isang simpleng survey na may isang tanong na humihiling sa isang customer na i-rank ang kasiyahan sa iyong produkto o serbisyo sa sukat na isa hanggang 10.

Habang ang isang survey ng CSAT ay nagbibigay sa iyo ng snapshot ng kasiyahan ng customer sa isang partikular na sandali (tulad ng pagkatapos ng isang pagbili o tawag sa suporta), malamang na magbago ang marka ng sinumang indibidwal na customer sa tagal ng kanilang kaugnayan sa iyong brand.

Kaya ang mga matalinong brand ay nagsusumikap para sa higit pa sa mataas na markasa isang CSAT survey—gusto nilang gumawa ng emosyonal na koneksyon sa mga customer.

Ang mga customer na emosyonal na nakikipag-ugnayan sa isang organisasyon ay mas malamang na magrekomenda ng produkto o serbisyo nito, mas malamang na bumili muli, at mas mababa ang presyo- mas sensitibo kaysa sa mga hindi, ayon sa isang pag-aaral mula sa Harvard Business Review.

Isang lubos na epektibong paraan upang bumuo ng positibong emosyonal na koneksyon sa mga customer? Social na pagmemensahe. Sa pamamagitan ng pag-aalok ng pangangalagang panlipunan sa mga channel na gusto ng mga customer, gagawin mong mas mabilis at mas madali para sa kanila na mahanap ang tulong at mga sagot na kailangan nila.

Tingnan natin ang lima sa mga nangungunang paraan na nakakatulong ang social messaging sa mga brand na kumonekta sa mga customer upang mapabuti ang kasiyahan ng customer.

Bonus: I-download ang aming libreng gabay sa WhatsApp para sa Customer Care upang makakuha ng higit pang mga pointer sa kung paano gamitin ang WhatsApp Business upang makakuha ng mas mataas na mga rate ng conversion, mas mahusay na karanasan ng customer, mas mababang gastos, at mas mataas na kasiyahan ng customer.

1. Kilalanin ang mga customer sa maginhawa at personal na channel

Para makapaghatid ng magagandang karanasan sa customer at mapahusay ang kasiyahan ng customer, kailangan mong kumonekta sa mga customer sa mga platform na pamilyar na sa kanila —social media, social messaging app, at iba pang mga digital na channel.

Hinihula ni Gartner na 60% ng lahat ng pakikipag-ugnayan sa serbisyo sa customer ay ihahatid sa pamamagitan ng mga digital na channel tulad ng social messaging sa 2023.

Habang ito pa rin makatuwirang mag-alok ng teleponosuporta—na mas gusto pa rin ng maraming tao para sa mga kumplikadong pakikipag-ugnayan, mga dahilan sa pagiging naa-access, o personal na kagustuhan—parami nang paraming tao ang bumaling sa mga digital na channel para sa bilis at kaginhawahan na inaalok nila.

Ang mga social at messaging app ay nagbibigay-daan sa mga tao na laktawan ang kinatatakutang phone tree (“para sa suporta sa customer, pindutin ang 12!”) at humawak ng musika (“pinakamahusay na soft-rock hit ng '70s at '80s!”) upang mabilis na makuha ang impormasyong kailangan nila para makapagpatuloy sila sa kanilang araw. Sa karamihan ng mga aklat ng mga tao, iyon ay isang mahusay na karanasan ng customer.

Upang gumawa ng isang maayos na paglipat mula sa telepono patungo sa social at pagmemensahe maaari kang mag-alok sa iyong mga customer ng paraan sa labas ng hold queue at pahusayin ang kanilang karanasan sa pakikipag-usap na interactive na voice response ( IVR) o 'call deflection'. Nagbibigay ito sa kanila ng opsyong lumipat mula sa serbisyo ng telepono patungo sa serbisyo sa pagmemensahe.

2. Paglingkuran ang mga customer sa kanilang sariling mga tuntunin

Tanungin ang isang tao na gumugol lamang ng kanilang oras ng tanghalian sa paghihintay sa serbisyo kung sila ay' kuntento na sa karanasan, at malamang na makarinig ka.

Sa social messaging, hindi na kailangang ikulong ang iyong mga customer sa isang 9-to-5 na window ng serbisyo o isailalim sila sa mahabang oras ng paghihintay. Maaari silang magmessage sa iyo sa sarili nilang oras—habang tumatawag sila sa Zoom call, naghihintay ng tren, nilalakad ang kanilang aso, o kumuha ng, ahem , pinahabang pahinga sa pagbabasa.

Sa pamamagitan ng pagpapagana ng customer serbisyo sa pamamagitan ng pagmemensahe, maililigtas mo ang mga customer sa pakiramdamnag-aaksaya sila ng kanilang mahalagang oras, dahil maaari silang mag-multitask at kunin ang pag-uusap kapag nababagay ito sa kanila. Ibinabalik ng social messaging ang mga customer sa kontrol—kung saan sila dapat—at nakakatulong na palakasin ang kasiyahan.

Ang WhatsApp ay naging napakasikat na channel para sa serbisyo sa customer sa pamamagitan ng pagmemensahe.

AXA, ang unang kompanya ng insurance at provider ng tulong sa tabing daan sa Belgium na gumamit ng WhatsApp para sa serbisyo sa customer, ngayon ay ipinagmamalaki ang marka ng kasiyahan ng customer na 4.5 sa 5 para sa mga customer na inihatid sa channel.

3. Huwag ulitin ang mga customer

Sa isang kamakailang pag-aaral, isang-katlo ng mga respondent ang nagsabi na ang bagay na pinakanaiirita nila sa isang pakikipag-ugnayan sa serbisyo sa customer ay ang pangangailangang ulitin ang kanilang sarili sa maraming kinatawan ng suporta.

Dapat sundin ng data ang iyong customer saanman sila magpunta. sila mula sa nakakabigo na pag-uulit na ito. Nakikipag-ugnayan man sila sa isang sales representative sa pamamagitan ng email, nakikipag-ugnayan sa isang social media manager sa Twitter, o kumokonekta sa isang customer care agent sa pamamagitan ng WhatsApp, isang brand lang ang nakikita ng mga customer.

Upang makapaghatid ng epektibong pangangalaga sa omnichannel, ito ay mahalaga na makuha mo ang pangunahing data sa bawat touchpoint ng customer at bigyan ang bawat kinatawan ng impormasyong kailangan nila para mabisang makipag-usap.

Sa pamamagitan ng pagsasama ng data ng customer sa iyong platform sa pagmemensahe, maaari mong pabilisin ang isang malubak na karanasan at makapaghatid ng mahusay na serbisyo sa customer -hindikailangan ng pag-uulit.

4. Maghatid ng personal na serbisyo sa customer

Ang isa sa mga pinakamahusay na pagkakataon na ibinibigay ng social messaging sa mga brand ay ang kakayahang isama ang data ng customer sa platform ng pagmemensahe upang maging personal sa mga customer—kahit sa scale.

Sa pamamagitan ng pagsasama ng iyong social media at data ng pagmemensahe sa iyong platform ng pamamahala ng relasyon sa customer (CRM), maaari kang lumikha ng mas magandang karanasan para sa iyong mga customer at mas maayos na daloy ng trabaho para sa iyong mga team.

At sa pamamagitan ng pagdaragdag ng automation sa iyong pakikipag-ugnayan at mga daloy ng trabaho sa serbisyo sa customer sa anyo ng mga bot sa pagmemensahe upang mahawakan ang mga paulit-ulit na tanong mula sa mga customer, maaari mong pangasiwaan ang mga paulit-ulit na pagtatanong nang mas mabilis kaysa dati habang naghahatid pa rin ng personalization sa laki.

Mapapahalagahan ng mga customer ang kahusayan at bilis ng pagtugon. Halos 80% ng mga mamimili ang nagsasabing ang bilis, kaginhawahan, tulong na may kaalaman, at magiliw na serbisyo ay ang pinakamahalagang elemento ng positibong karanasan ng customer, ayon sa PWC.

Bonus: I-download ang aming libreng gabay sa WhatsApp para sa Customer Care para makakuha ng higit pang mga pointer sa kung paano gamitin ang WhatsApp Business para makakuha ng mas matataas na rate ng conversion, mas magandang karanasan sa customer, mas mababang gastos, at mas mataas na kasiyahan ng customer.

5. Mas mabilis na lutasin ang mga isyu sa customer

Ang pagmemensahe ay nagbibigay ng pagkakataong mas mabilis na malutas ang mga problema—win-win para sa mga customer at para sa mga abalang ahente ng serbisyo.

Pagmemensahe.Sinusuportahan ng mga app ang rich media content tulad ng interactive na boses, video, at mga larawan, na ginagawang mas mabilis at mas madali para sa mga ahente ng serbisyo na parehong mangalap at maghatid ng data na kailangan nila upang mag-troubleshoot at mas mabilis na malutas ang mga problema.

Nakakatulong ito na mapabuti ang mahalagang pangangalaga sa customer key performance indicators (KPIs) tulad ng first contact resolution (FCR), average handle time (AHT), at—crucially—customer satisfaction (CSAT).

Ang pinakamahusay na paraan upang bumuo ng emosyonal na koneksyon sa mga customer ay ang makipagkita sila sa sarili nilang mga tuntunin at makipag-ugnayan sa kanila sa parehong mga channel na ginagamit nila para kumonekta sa kanilang pamilya at mga kaibigan—social na pagmemensahe.

Humiling ng demo ng Sparkcentral ng SMMExpert upang makita kung paano ka makakapaghatid ng pambihirang karanasan sa serbisyo sa customer sa bawat digital channel.

Humiling ng Demo

Pamahalaan ang bawat pagtatanong ng customer sa isang platform sa Sparkcentral . Huwag kailanman palampasin ang isang mensahe, pagbutihin ang kasiyahan ng customer, at makatipid ng oras. Tingnan ito sa aksyon.