Značky s nespokojnými zákazníkmi dlho nevydržia.

Vnímanie vašej spoločnosti vašimi zákazníkmi ovplyvňuje všetko od reputácie značky a lojality zákazníkov až po vaše hospodárske výsledky. Ak sú spokojní, robte viac toho, vďaka čomu sa tak cítia. A ak nie sú, radšej zistite prečo a rýchlo s tým niečo urobte.

Preto je meranie a vykazovanie spokojnosti zákazníkov (CSAT) nevyhnutnosťou. Je to kľúčová metrika, pomocou ktorej môžete zistiť zmeny a trendy v celkovej spokojnosti zákazníkov s vašimi produktmi a službami ako súčasť sledovania celkového stavu vašej značky.

CSAT sa najčastejšie používa v zákazníckych službách a tímoch podpory na posúdenie toho, ako dobre sa im darí odpovedať na otázky a riešiť problémy.

Keďže sa však tieto interakcie čoraz viac presúvajú do sociálnych médií, je dôležité, aby im váš marketingový tím venoval pozornosť.

Mnohé značky merajú spokojnosť zákazníkov v najjednoduchšej forme pomocou prieskumu CSAT - jednoduchého prieskumu s jednou otázkou, ktorý zákazníka požiada, aby ohodnotil spokojnosť s vaším produktom alebo službou na stupnici od 1 do 10.

Zatiaľ čo prieskum CSAT vám poskytne prehľad o spokojnosti zákazníkov v konkrétnom okamihu (napríklad po nákupe alebo telefonáte na podporu), skóre každého jednotlivého zákazníka sa pravdepodobne bude meniť počas trvania jeho vzťahu s vašou značkou.

Preto sa inteligentné značky usilujú o viac ako len o vysoké skóre v prieskume CSAT - chcú so zákazníkmi nadviazať emocionálne spojenie.

Podľa štúdie Harvard Business Review zákazníci, ktorí sú emocionálne angažovaní v organizácii, častejšie odporúčajú jej výrobok alebo službu, častejšie si ju kúpia znova a sú oveľa menej citliví na cenu ako tí, ktorí nie sú.

Jeden z veľmi účinných spôsobov, ako si vybudovať pozitívne emocionálne spojenie so zákazníkmi? Sociálne správy. Ak ponúknete sociálnu starostlivosť na kanáloch, ktoré zákazníci uprednostňujú, rýchlejšie a jednoduchšie pre nich nájdete pomoc a odpovede, ktoré potrebujú.

Pozrime sa na päť hlavných spôsobov, ako sociálne správy pomáhajú značkám nadviazať kontakt so zákazníkmi a zvýšiť ich spokojnosť.

Bonus: Stiahnite si našu bezplatnú príručku WhatsApp pre starostlivosť o zákazníkov získať ďalšie tipy, ako používať aplikáciu WhatsApp Business na dosiahnutie vyššej miery konverzie, lepšej zákazníckej skúsenosti, nižších nákladov a vyššej spokojnosti zákazníkov.

1. Stretnite sa so zákazníkmi v pohodlných, osobných kanáloch

Ak chcete poskytovať skvelé zákaznícke skúsenosti a zvyšovať spokojnosť zákazníkov, musíte sa so zákazníkmi spojiť na platformách, ktoré už poznajú - sociálne médiá, aplikácie na zasielanie správ a iné digitálne kanály.

Spoločnosť Gartner predpovedá, že do roku 2023 bude 60 % všetkých zákazníckych služieb poskytovaných prostredníctvom digitálnych kanálov, ako sú sociálne správy.

Aj keď má stále zmysel poskytovať telefonickú podporu - ktorú mnohí ľudia stále uprednostňujú z dôvodu zložitých interakcií, dostupnosti alebo osobných preferencií - čoraz viac ľudí sa obracia na digitálne kanály kvôli rýchlosti a pohodliu, ktoré ponúkajú.

Sociálne aplikácie a aplikácie na zasielanie správ umožňujú ľuďom preskočiť obávaný telefónny strom ("pre zákaznícku podporu stlačte 12!") a hudbu na počkanie ("najväčšie soft-rockové hity 70. a 80. rokov!") a rýchlo získať potrebné informácie, aby mohli pokračovať v práci. Podľa väčšiny ľudí je to skvelá zákaznícka skúsenosť.

Aby bol prechod z telefónu na sociálne siete a zasielanie správ plynulý, môžete svojim zákazníkom ponúknuť spôsob, ako sa dostať z čakacieho radu, a zlepšiť ich skúsenosti pomocou konverzačnej interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) alebo "odklonenia hovoru". Dáva im možnosť prejsť z telefonickej služby na službu zasielania správ.

2. Obsluhujte zákazníkov podľa ich vlastných podmienok

Ak sa spýtate niekoho, kto práve strávil hodinu čakania na obed čakaním na obsluhu, či je spokojný s touto skúsenosťou, pravdepodobne sa dočkáte odpovede.

So správami na sociálnych sieťach nemusíte svojich zákazníkov obmedzovať na čas od 9 do 5 alebo ich vystavovať dlhému čakaniu. Môžu vám posielať správy vo svojom voľnom čase, kým vybavujú hovor Zoom, čakajú na vlak, venčia psa alebo idú na výlet, ahem , predĺžená prestávka na čítanie.

Ak umožníte zákaznícky servis prostredníctvom správ, ušetríte zákazníkov od pocitu, že strácajú svoj drahocenný čas, pretože môžu vykonávať viacero úloh a pokračovať v konverzácii vtedy, keď sa im to hodí. Sociálne správy prinavracajú zákazníkom kontrolu - tam, kde by mali byť - a pomáhajú zvyšovať spokojnosť.

Služba WhatsApp sa stala veľmi obľúbeným kanálom na poskytovanie služieb zákazníkom prostredníctvom správ.

AXA, prvá poisťovňa a poskytovateľ cestnej asistencie v Belgicku, ktorá využíva WhatsApp na služby zákazníkom, sa teraz môže pochváliť skóre spokojnosti zákazníkov, ktorí ju využívajú, 4,5 z 5.

3. Nenúťte zákazníkov, aby sa opakovali

V nedávnej štúdii tretina respondentov uviedla, že najviac ich pri poskytovaní služieb zákazníkom irituje nutnosť opakovať sa viacerým zástupcom podpory.

Údaje by mali zákazníka sprevádzať všade, kam sa pohne, aby ste ho ušetrili tohto frustrujúceho opakovania. Či už komunikuje s obchodným zástupcom prostredníctvom e-mailu, komunikuje so správcom sociálnych médií na Twitteri alebo sa spája s pracovníkom zákazníckej starostlivosti prostredníctvom aplikácie WhatsApp, zákazník vidí len jednu značku.

Ak chcete poskytovať efektívnu multikanálovú starostlivosť, je nevyhnutné, aby ste zachytávali kľúčové údaje na každom kontaktnom mieste so zákazníkom a vybavili každého zástupcu informáciami, ktoré potrebuje na efektívnu komunikáciu.

Integráciou údajov o zákazníkoch do platformy na zasielanie správ môžete zmierniť nerovnomerné skúsenosti a poskytovať skvelé služby zákazníkom - bez potreby opakovania.

4. Poskytovanie osobných služieb zákazníkom

Jednou z najlepších príležitostí, ktoré sociálne správy poskytujú značkám, je možnosť integrovať údaje o zákazníkoch do platformy na zasielanie správ, aby sa zákazníci stali osobnými - a to aj vo veľkom rozsahu.

Integráciou údajov zo sociálnych médií a správ s platformou na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) môžete vytvoriť lepšiu skúsenosť pre svojich zákazníkov a plynulejší pracovný postup pre svoje tímy.

A pridaním automatizácie do pracovných postupov zapojenia a služieb zákazníkom vo forme robotov na zasielanie správ, ktorí spracúvajú najčastejšie sa opakujúce otázky od zákazníkov, môžete vybavovať opakujúce sa otázky rýchlejšie ako kedykoľvek predtým a zároveň poskytovať personalizáciu vo veľkom rozsahu.

Zákazníci ocenia efektívnosť a rýchlosť reakcie. Podľa spoločnosti PWC takmer 80 % spotrebiteľov tvrdí, že rýchlosť, pohodlie, kompetentná pomoc a priateľské služby sú najdôležitejšími prvkami pozitívnej zákazníckej skúsenosti.

Bonus: Stiahnite si našu bezplatnú príručku WhatsApp pre starostlivosť o zákazníkov získať viac tipov, ako používať aplikáciu WhatsApp Business na dosiahnutie vyššej miery konverzie, lepšej zákazníckej skúsenosti, nižších nákladov a vyššej spokojnosti zákazníkov.

5. Rýchlejšie riešenie problémov zákazníkov

Zasielanie správ poskytuje možnosť rýchlejšieho riešenia problémov - výhra pre zákazníkov aj pre zaneprázdnených servisných pracovníkov.

Aplikácie na zasielanie správ podporujú bohatý mediálny obsah, ako je interaktívny hlas, video a obrázky, čo servisným agentom urýchľuje a uľahčuje zhromažďovanie a poskytovanie údajov potrebných na rýchlejšie riešenie problémov.

Pomáha to zlepšiť dôležité kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) v oblasti starostlivosti o zákazníkov, ako je riešenie prvého kontaktu (FCR), priemerný čas vybavenia (AHT) a najmä spokojnosť zákazníkov (CSAT).

Najlepší spôsob, ako si vybudovať emocionálne spojenie so zákazníkmi, je vyjsť im v ústrety za ich vlastných podmienok a komunikovať s nimi prostredníctvom rovnakých kanálov, aké používajú na komunikáciu so svojou rodinou a priateľmi - prostredníctvom sociálnych správ.

Vyžiadajte si demo Sparkcentral by SMMExpert a zistite, ako môžete poskytovať výnimočné služby zákazníkom na každom digitálnom kanáli.

Vyžiadajte si ukážku

Spravujte každý dotaz zákazníka na jednej platforme so Sparkcentral . Nikdy nezmeškáte žiadnu správu, zvýšite spokojnosť zákazníkov a ušetríte čas. Pozrite si to v praxi.