Markayên bi xerîdarên bêbext re dirêj nabin.

Nêrîna xerîdarên we yên li ser pargîdaniya we bandorê li her tiştî dike, ji navûdengê marqeyê û dilsoziya xerîdar heya xeta weya jêrîn. Ger ew dilxweş in, tiştê ku wan bi vî rengî hîs dike bêtir bikin. Û eger ew nebin, hûn çêtir e ku hûn çima fêr bibin û tiştek li ser wê bikin — bi lez.

Ji ber vê yekê pîvandin û raporkirina li ser razîbûna xerîdar (CSAT) pêdivî ye. Ew pîvanek sereke ye ku hûn dikarin bikar bînin da ku guhartin û meylên razîbûna giştî ya xerîdarên xwe ji hilber û karûbarên we re wekî beşek ji şopandina tenduristiya giştî ya marqeya we bikar bînin.

CSAT bi gelemperî ji hêla karûbarê xerîdar û piştevaniyê ve tê bikar anîn. tîm binirxînin ka ew di bersiva pirsan û çareserkirina pirsgirêkan de çiqasî baş in.

Lê her ku ew têkilî her ku diçe ber bi medyaya civakî ve diçin, girîng e ku tîmê weya kirrûbirrê jî bala xwe bide ser wê.

>Gelek marqe razîbûna xerîdar bi awayê herî hêsan bi karanîna anketek CSAT-ê dipîvin - anketek yek-pirsî ya hêsan ku ji xerîdar daxwaz dike ku razîbûna ji hilber an karûbarê we li ser pîvanek ji yek heya 10-an rêz bike.

Dema ku anketek CSAT di demek taybetî de dîmenek dilxweşiya xerîdar dide we (mînakî piştî kirînek an bangek piştgirî), dibe ku pûana her xerîdar di dirêjahiya têkiliya wan a bi marqeya we re were guheztin.

Ji ber vê yekê marqeyên jîr ji rêjeyek bilind zêdetir hewl didinli ser anketek CSAT-ew dixwazin bi xerîdaran re têkiliyek hestyarî çêkin.

Xerîdarên ku bi hestyarî bi rêxistinekê re têkildar in, îhtîmal e ku hilber an karûbarê wê pêşniyar bikin, îhtîmal e ku dîsa bikirin, û biha pir kêm- Li gorî lêkolînek ji Harvard Business Review, ji yên ku ne hesas in.

Rêyek pir bi bandor ji bo avakirina têkiliyek hestyarî ya erênî bi xerîdaran re? Peyamên civakî. Bi pêşkêşkirina lênêrîna civakî li ser kanalên ku xerîdar tercîh dikin, hûn ê ji wan re bileztir û hêsantir bikin ku ew alîkarî û bersivên ku hewce dikin bibînin.

Werin em li pênc awayên sereke binêrin ku peyamên civakî alîkariya marqeyan dike ku bi xerîdaran re têkilî daynin. ji bo baştirkirina razîbûna xerîdar.

Bonus: Rêbernameya meya WhatsApp-ê ya belaş ji bo Lênihêrîna Xerîdar dakêşin da ku bêtir nîgaran bistînin ka meriv çawa WhatsApp Karsaziyê bikar tîne da ku rêjeyên veguheztinê bilindtir, ezmûna xerîdar çêtir, lêçûnên kêmtir bistînin, û razîbûna xerîdar bilindtir e.

1. Di kanalên xweş û kesane de bi xerîdaran re hevdîtin bikin

Ji bo ku ezmûnên xerîdar ên mezin peyda bikin û dilxweşiya xerîdar baştir bikin, hûn hewce ne ku bi xerîdaran re li ser platformên ku ew jixwe pê nas in re têkilî daynin. — Medyaya civakî, sepanên şandina peyamên civakî, û kanalên dîjîtal ên din.

Gartner pêşbînî dike ku %60 ji hemî peywendiyên karûbarê xerîdar dê heya sala 2023-an bi riya kanalên dîjîtal ên mîna peyamên civakî bêne radest kirin.

Her çend ew hîn wateya pêşkêşkirina têlefonê dikepiştgirî —ya ku gelek kes hîn jî ji ber danûstendinên tevlihev, sedemên gihîştinê, an tercîhên kesane tercîh dikin — hejmareke zêde ji mirovan ji ber lez û bez û rehetiya ku pêşkêşî dikin berê xwe didin kanalên dîjîtal.

Serlêdanên civakî û mesajê dihêlin ku mirov dev ji kanalên dîjîtal berdin. dara têlefonê ya tirsnak ("ji bo piştgiriya xerîdar, çap bike 12!") û muzîkê bihêlin ("herî mezintirîn hitên nerm-rock ên salên 70-an û 80-an!") da ku agahdariya ku ew hewce ne zû bistînin da ku ew karibin roja xwe bidomînin. Di pirtûkên pir kesan de, ew ezmûnek xerîdarek mezin e.

Ji bo ku hûn ji têlefonê berbi civakî û mesajê veguhezînin, hûn dikarin rêyek ji rêzê ji xerîdarên xwe re pêşkêş bikin û bi bersiva dengê înteraktîf a danûstendinê ezmûna wan zêde bikin ( IVR) an 'deflection bang'. Ew vebijarkê dide wan ku ji karûbarê têlefonê veguhezînin karûbarê şandinê.

2. Li gorî şertên xwe ji xerîdar re xizmetê bikin

Ji kesê ku saeta xwe ya nîvroyê li benda xizmetê derbas kiriye bipirsin ka ew ji azmûnê razî ne, û îhtîmal e ku tu guh bidî.

Bi mesajên civakî, ne hewce ye ku xerîdarên xwe di pencereyek karûbarê 9-to-5 de bihêlin an jî wan li bendên dirêj bihêlin. Ew dikarin di wextê xwe de ji we re peyaman bidin - dema ku ew bangek Zoom dikin, li benda trênê bisekinin, kûçikê xwe bimeşin, an jî ahem , navbereke dirêj a xwendinê bigirin.

Bi çalakkirina xerîdar karûbarê bi rêya mesajê re, hûn ê xerîdar ji hestê xilas bikinew wextê xwe yê giranbuha winda dikin, ji ber ku ew dikarin pirtirkêm bikin û dema ku li gorî wan be, axaftinê hildin. Peyamên civakî mişteriyan vedigerîne bin kontrolê - cihê ku divê ew lê bin - û dibe alîkar ku dilxweşiyê zêde bike.

WhatsApp ji bo karûbarê xerîdar bi riya peyaman re bûye kanalek pir populer.

AXA, yekem pargîdaniya bîmeyê û Pêşkêşvanê arîkariya rê li Belçîkayê ku WhatsApp-ê ji bo karûbarê xerîdar bikar tîne, naha ji bo xerîdarên ku li ser kanalê têne xizmet kirin, 4,5 ji 5-an xalek razîbûna xerîdar pesnê xwe dide.

3. Nehêlin xerîdar xwe dubare bikin

Di lêkolîneke dawî de, ji sê parên bersivdaran gotin ku tişta ku ew herî zêde aciz dike di tevlêbûna karûbarê xerîdar de ev e ku hewcedariya dubarekirina xwe ji gelek nûnerên piştgirîyê re ye.

Daneyên xerîdarên we li ku derê diçin bila bişopînin. wan ji vê dubarekirina xemgîn. Çi ew bi nûnerê firotanê re bi e-nameyê re têkilî daynin, bi rêvebirê medya civakî re li ser Twitter-ê re têkildar bin, an jî bi navgînek WhatsApp-ê bi nûnerek lênihêrîna xerîdar re têkildar bin, xerîdar tenê marqeyek dibînin.

Ji bo peydakirina lênihêrîna omnichannel bi bandor, ew e pir girîng e ku hûn daneyên sereke li her xala pêwendiya xerîdar bigirin û her nûnerek bi agahdariya ku ew hewce dike ku bi bandor bi hev re têkilî daynin.

Bi entegrekirina daneyên xerîdar di nav platforma xweya peyamberdanê de, hûn dikarin ezmûnek dijwar derxînin û karûbarê xerîdar a mezin peyda bikin. -nadubarekirin lazim e.

4. Xizmeta xerîdar a kesane radest bikin

Yek ji baştirîn firsendên ku peyamên civakî pêşkêşî marqan dike, şiyana yekkirina daneyên xerîdar di platforma peyamberdanê de ye ku bi xerîdaran re kesane bibe - tewra di pîvan.

Bi yekkirina medyaya xwe ya civakî û daneya şandina peyaman bi platforma rêveberiya pêwendiya xerîdar (CRM) re, hûn dikarin ji bo xerîdarên xwe ezmûnek çêtir û ji bo tîmên xwe xebatek nermtir biafirînin.

Û bi lêzêdekirina otomasyonê li kar û barên tevlêbûna xwe û karûbarê xerîdar di forma botên şandina peyaman de da ku pirsên herî dubarekirî yên xerîdar bişopînin, hûn dikarin lêpirsînên dubarekirî ji her demê zûtir bi rê ve bibin û hîna jî kesanekirinê di pîvanê de radest bikin.

Xerîdar dê nirx bidin karîgerî û leza bersivê. Nêzîkî 80% ji xerîdaran dibêjin bilez, rehetî, arîkariya zana, û karûbarê dostane hêmanên herî girîng ên ezmûnek xerîdar a erênî ne, li gorî PWC.

Bonus: Rêbernameya meya WhatsApp-ê ya belaş ji bo Lênihêrîna Xerîdar dakêşin da ku hûn bêtir nîgaran bistînin ka meriv çawa WhatsApp Karsaziyê bikar tîne da ku rêjeyên veguheztinê bilindtir, ezmûna xerîdar çêtir, lêçûnên kêmtir, û razîbûna xerîdar zêde bistînin.

5. Pirsgirêkên xerîdar zûtir çareser bikin

Peyamdan derfetek peyda dike ku pirsgirêkan zûtir çareser bikin — ji bo xerîdar û ji bo ajanên karûbarê mijûl.

Peyamkirinsepan piştgirîya naveroka medyaya dewlemend a mîna deng, vîdyo û wêneyan a înteraktîf dike, û ji ajansên karûbarê re bileztir û hêsantir dike ku hem daneyên ku ji bo çareserkirin û hem jî zûtirîn pirsgirêkan çareser bikin, berhev bikin û radest bikin.

Ev dibe alîkar ku lênihêrîna xerîdar a girîng baştir bibe. nîşaneyên performansa sereke (KPI) mîna çareseriya pêwendiya yekem (FCR), dema destwerdana navîn (AHT), û-bi girîngî- razîbûna xerîdar (CSAT).

Rêya herî baş a avakirina têkiliyek hestyarî bi xerîdaran re hevdîtin e. wan li gorî şertên xwe û bi wan re li ser heman kanalên ku ew bikar tînin da ku bi malbat û hevalên xwe re têkildar bin - peyamên civakî.

Daxwaza demo Sparkcentral ji hêla SMMExpert ve bikin da ku bibînin hûn çawa dikarin serpêhatiyek karûbarê xerîdar a awarte li ser her kanalek dîjîtal radest bikin.

Daxwaza Demokê bikin

Her lêpirsîna xerîdar li ser platformek yekane bi Sparkcentral re birêve bibin . Qet mesajek ji bîr nekin, razîbûna xerîdar baştir bikin, û wext xilas bikin. Di çalakiyê de bibînin.