Blagovne znamke z nezadovoljnimi strankami ne zdržijo dolgo.

Dojemanje vašega podjetja s strani strank vpliva na vse, od ugleda blagovne znamke in zvestobe strank do vašega poslovnega izida. Če so zadovoljni, storite več tistega, zaradi česar se tako počutijo. Če pa niso, raje ugotovite, zakaj, in hitro nekaj ukrenite v tej smeri.

Zato je merjenje in poročanje o zadovoljstvu strank (CSAT) nujno. Gre za ključno metriko, ki jo lahko uporabite za ugotavljanje sprememb in trendov splošnega zadovoljstva strank z vašimi izdelki in storitvami kot del spremljanja splošnega stanja vaše blagovne znamke.

CSAT najpogosteje uporabljajo ekipe za storitve za stranke in podporo, da ocenijo, kako dobro jim gre pri odgovarjanju na vprašanja in reševanju težav.

Ker pa se te interakcije vse bolj selijo v družbene medije, je pomembno, da je vaša ekipa za trženje pozorna tudi na to.

Številne blagovne znamke merijo zadovoljstvo strank v najpreprostejši obliki z anketo CSAT - preprosto anketo z enim vprašanjem, ki od stranke zahteva, da oceni zadovoljstvo z vašim izdelkom ali storitvijo na lestvici od 1 do 10.

Medtem ko vam raziskava CSAT omogoča posnetek zadovoljstva strank v določenem trenutku (na primer po nakupu ali klicu podpore), se bo ocena posamezne stranke verjetno spreminjala v času trajanja njenega odnosa z vašo blagovno znamko.

Zato si pametne blagovne znamke prizadevajo za več kot le visoko oceno v raziskavi CSAT - s strankami želijo vzpostaviti čustveno povezavo.

Glede na študijo iz revije Harvard Business Review so stranke, ki so čustveno vpletene v organizacijo, bolj pripravljene priporočiti njen izdelek ali storitev, bolj verjetno je, da bodo ponovno kupile, in so veliko manj občutljive na ceno kot tiste, ki niso, kar je razvidno iz študije iz revije Harvard Business Review.

Zelo učinkovit način za vzpostavitev pozitivne čustvene povezave s strankami je sporočanje v družabnih omrežjih. Če strankam ponudite socialno oskrbo v kanalih, ki jih imajo najraje, jim boste omogočili, da hitreje in lažje najdejo pomoč in odgovore, ki jih potrebujejo.

Oglejmo si pet najpomembnejših načinov, kako družbena sporočila pomagajo blagovnim znamkam vzpostaviti stik s strankami in izboljšati njihovo zadovoljstvo.

Bonus: Prenesite naš brezplačni vodnik WhatsApp za skrb za stranke za več napotkov o tem, kako uporabljati WhatsApp Business za višjo stopnjo konverzije, boljšo uporabniško izkušnjo, nižje stroške in večje zadovoljstvo strank.

1. Srečanje s strankami na priročnih in osebnih kanalih

Če želite zagotoviti odlične izkušnje za stranke in izboljšati njihovo zadovoljstvo, se morate s strankami povezati na platformah, ki jih že poznajo - v družabnih medijih, aplikacijah za sporočanje v družabnih omrežjih in drugih digitalnih kanalih.

Gartner napoveduje, da bo do leta 2023 60 % vseh storitev za stranke potekalo prek digitalnih kanalov, kot so družbena sporočila.

Čeprav je še vedno smiselno nuditi telefonsko podporo - ki jo mnogi še vedno raje uporabljajo zaradi zapletenih interakcij, dostopnosti ali osebnih preferenc -, se vse več ljudi zaradi hitrosti in priročnosti obrača na digitalne kanale.

Z aplikacijami za družabna omrežja in sporočanje lahko ljudje preskočijo strašljivo telefonsko drevo ("za pomoč strankam pritisnite 12!") in glasbo v čakalnici ("največji softrockovski hiti 70. in 80. let!") ter hitro dobijo informacije, ki jih potrebujejo, da lahko nadaljujejo svoj dan. Po mnenju večine ljudi je to odlična uporabniška izkušnja.

Za nemoten prehod s telefona na družabne storitve in sporočanje lahko strankam ponudite izhod iz čakalne vrste in izboljšate njihovo izkušnjo s pogovornim interaktivnim glasovnim odzivom (IVR) ali "preusmeritvijo klica". Ta jim daje možnost prehoda s telefonske storitve na storitev sporočanja.

2. Poskrbite za stranke pod njihovimi pogoji

Vprašajte nekoga, ki je pravkar preživel uro kosila v čakalnici in čakal na storitev, ali je zadovoljen s to izkušnjo, in verjetno boste dobili odgovore.

Z družabnimi sporočili strankam ni treba biti omejeni na čas od 9 do 5 ali jih izpostavljati dolgotrajnemu čakanju. Sporočajo vam lahko v svojem času, medtem ko sprejemajo klic Zoom, čakajo na vlak, sprehajajo svojega psa ali gredo na izlet, ahem , daljši odmor za branje.

Z omogočanjem storitev za stranke prek sporočil boste strankam prihranili občutek, da zapravljajo svoj dragoceni čas, saj lahko opravljajo več nalog in se pogovora lotijo, ko jim to ustreza. Družabno sporočanje strankam vrača nadzor - kjer bi morale biti - in pomaga povečati zadovoljstvo.

Aplikacija WhatsApp je postala zelo priljubljen kanal za storitve za stranke prek sporočil.

AXA, prva zavarovalnica in ponudnik pomoči na cesti v Belgiji, ki uporablja WhatsApp za storitve za stranke, se zdaj ponaša z oceno zadovoljstva strank 4,5 od 5 pri strankah, ki jih oskrbuje prek tega kanala.

3. Ne silite strank, da se ponavljajo

V nedavni študiji je tretjina anketirancev povedala, da jih pri storitvah za stranke najbolj moti, da morajo ponavljati več predstavnikom podpore.

Podatki bi morali spremljati vaše stranke, kamor koli gredo, da jim prihranite to neprijetno ponavljanje. Ne glede na to, ali komunicirajo s prodajnim predstavnikom po e-pošti, sodelujejo z upraviteljem družabnih medijev na Twitterju ali se povezujejo z agentom za pomoč strankam prek aplikacije WhatsApp, stranke vidijo samo eno blagovno znamko.

Za učinkovito večkanalno oskrbo je ključnega pomena, da na vsaki točki stika s stranko zajamete ključne podatke in vsakega predstavnika opremite z informacijami, ki jih potrebuje za učinkovito komunikacijo.

Z vključitvijo podatkov o strankah v platformo za pošiljanje sporočil lahko ublažite nerodno izkušnjo in zagotovite odlične storitve za stranke - brez ponavljanja.

4. Zagotavljanje osebnih storitev za stranke

Ena od najboljših priložnosti, ki jih blagovnim znamkam ponuja družabno sporočanje, je možnost vključitve podatkov o strankah v platformo za sporočanje, da bi se s strankami osebno pogovarjali - tudi v večjem obsegu.

Z integracijo podatkov o družabnih medijih in sporočilih s platformo za upravljanje odnosov s strankami (CRM) lahko ustvarite boljšo izkušnjo za svoje stranke in nemoteno delo za svoje ekipe.

Z dodajanjem avtomatizacije v delovne tokove sodelovanja in storitev za stranke v obliki sporočilnih robotov za obravnavo najbolj ponavljajočih se vprašanj strank lahko ponavljajoče se poizvedbe obravnavate hitreje kot kdaj koli prej, hkrati pa še vedno zagotavljate personalizacijo v velikem obsegu.

Skoraj 80 % potrošnikov meni, da so hitrost, priročnost, strokovna pomoč in prijazna storitev najpomembnejši elementi pozitivne izkušnje strank, navaja PWC.

Bonus: Prenesite naš brezplačni vodnik WhatsApp za skrb za stranke za več napotkov o tem, kako uporabljati WhatsApp Business za višjo stopnjo konverzije, boljšo uporabniško izkušnjo, nižje stroške in večje zadovoljstvo strank.

5. Hitrejše reševanje težav strank

Pošiljanje sporočil omogoča hitrejše reševanje težav, kar je koristno tako za stranke kot za zaposlene uslužbence.

Aplikacije za sporočanje podpirajo bogate medijske vsebine, kot so interaktivni glas, video in slike, kar storitvenim agentom omogoča hitrejše in lažje zbiranje in posredovanje podatkov, ki jih potrebujejo za hitrejše odpravljanje in reševanje težav.

To pomaga izboljšati pomembne ključne kazalnike uspešnosti (KPI), kot so reševanje prvega stika (FCR), povprečni čas obravnave (AHT) in - kar je ključno - zadovoljstvo strank (CSAT).

Najboljši način za vzpostavitev čustvene povezave s strankami je, da jih spoznate pod njihovimi pogoji in z njimi komunicirate prek istih kanalov, kot jih uporabljajo za komuniciranje s svojo družino in prijatelji - prek družabnih sporočil.

Zahtevajte predstavitev Sparkcentral by SMMExpert in si oglejte, kako lahko zagotovite izjemno izkušnjo storitev za stranke na vseh digitalnih kanalih.

Zahtevajte predstavitev

Upravljajte vse poizvedbe strank na enotni platformi s Sparkcentralom . Nikoli ne zamudite sporočila, izboljšajte zadovoljstvo strank in prihranite čas. Oglejte si ga v praksi.