Chapa zilizo na wateja wasio na furaha hazidumu kwa muda mrefu.

Mitazamo ya wateja wako kuhusu kampuni yako huathiri kila kitu kuanzia sifa ya chapa na uaminifu wa wateja hadi msingi wako. Ikiwa wana furaha, fanya zaidi ya kile kinachowafanya wahisi hivyo. Na kama sivyo, ni bora ujifunze ni kwa nini na ufanye jambo kuhusu hilo—haraka.

Ndiyo maana kupima na kuripoti kuhusu kuridhika kwa wateja (CSAT) ni lazima. Ni kipimo muhimu unachoweza kutumia ili kuona mabadiliko na mitindo katika kuridhika kwa jumla kwa wateja wako na bidhaa na huduma zako kama sehemu ya kufuatilia afya ya jumla ya chapa yako.

CSAT hutumiwa zaidi na huduma kwa wateja na usaidizi. timu ili kupima jinsi wanavyofanya vyema katika kujibu maswali na kusuluhisha masuala.

Lakini jinsi mwingiliano huo unavyozidi kuhamia kwenye mitandao ya kijamii, ni muhimu kwa timu yako ya masoko kuzingatia hilo pia.

Biashara nyingi hupima kuridhika kwa wateja kwa njia rahisi zaidi kwa kutumia uchunguzi wa CSAT—utafiti rahisi wa swali moja unaouliza mteja kuorodhesha kuridhika na bidhaa au huduma yako kwa kiwango cha moja hadi 10.

Ingawa uchunguzi wa CSAT unakupa picha ya kuridhika kwa mteja kwa wakati mahususi (kama vile baada ya ununuzi au simu ya usaidizi), alama za mteja binafsi zinaweza kubadilika katika muda wa uhusiano wao na chapa yako.

Ndiyo maana chapa mahiri hujitahidi kupata zaidi ya alama za juukwenye uchunguzi wa CSAT—wanataka kufanya muunganisho wa kihisia na wateja.

Wateja wanaoshughulika kihisia na shirika wana uwezekano mkubwa wa kupendekeza bidhaa au huduma yake, kuna uwezekano mkubwa wa kununua tena, na bei ndogo zaidi- Kwa mujibu wa utafiti kutoka Harvard Business Review.

Njia moja bora ya kujenga uhusiano mzuri wa kihisia na wateja? Ujumbe wa kijamii. Kwa kutoa huduma ya kijamii kwenye vituo ambavyo wateja wanapendelea, utafanya iwe haraka na rahisi kwao kupata usaidizi na majibu wanayohitaji.

Hebu tuangalie njia tano kuu za utumaji ujumbe wa kijamii husaidia chapa kuungana na wateja. ili kuboresha kuridhika kwa wateja.

Bonasi: Pakua mwongozo wetu wa WhatsApp kwa Huduma kwa Wateja bila malipo ili kupata vidokezo zaidi kuhusu jinsi ya kutumia WhatsApp Business kupata viwango vya juu vya ubadilishaji, matumizi bora ya wateja, gharama nafuu, na uradhi wa juu wa mteja.

1. Kutana na wateja katika chaneli zinazofaa na za kibinafsi

Ili kutoa hali nzuri ya utumiaji kwa wateja na kuboresha kuridhika kwa wateja, unahitaji kuwasiliana na wateja kwenye mifumo ambayo tayari wanaifahamu. —mitandao ya kijamii, programu za ujumbe wa kijamii na vituo vingine vya kidijitali.

Gartner anatabiri kuwa 60% ya shughuli zote za huduma kwa wateja zitawasilishwa kupitia njia za kidijitali kama vile ujumbe wa kijamii kufikia 2023.

Ikiwa bado ina maana kutoa simuusaidizi—ambao watu wengi bado wanapendelea kwa mwingiliano changamano, sababu za ufikivu, au mapendeleo ya kibinafsi—idadi inayoongezeka ya watu wanageukia vituo vya kidijitali kwa kasi na urahisi wanaotoa.

Programu za kijamii na ujumbe huruhusu watu kuruka dreaded phone tree (“kwa usaidizi wa mteja, bonyeza 12!”) na ushikilie muziki (“vibao bora zaidi vya muziki laini vya miaka ya '70 na '80!") ili kupata maelezo wanayohitaji haraka ili waweze kuendelea na siku yao. Katika vitabu vya watu wengi, hiyo ni uzoefu mzuri sana kwa wateja.

Ili kufanya mabadiliko mazuri kutoka kwa simu hadi ya kijamii na ujumbe unaweza kuwapa wateja wako njia ya kutoka kwenye foleni ya kusubiri na kuboresha matumizi yao kwa mwitikio wa sauti wa mazungumzo ( IVR) au 'mkengeuko wa simu'. Inawapa chaguo la kubadili kutoka huduma ya simu kwenda kwa huduma ya kutuma ujumbe.

2. Wahudumie wateja kwa masharti yao wenyewe

Uliza mtu ambaye ametumia muda wake wa chakula cha mchana akiwa amesimama akisubiri huduma ikiwa' umeridhika na utumiaji, na unaweza kupata habari.

Kwa ujumbe wa kijamii, hakuna haja ya kuwafungia wateja wako kwenye dirisha la huduma kati ya 9 hadi 5 au kuwawekea muda mrefu wa kusubiri. Wanaweza kukutumia ujumbe kwa wakati wao wenyewe—wanapopiga simu ya Zoom, wakisubiri treni, watembeze mbwa wao, au kuchukua, ahem , muda wa mapumziko wa kusoma.

Kwa kuwezesha mteja. huduma kupitia ujumbe, utawaokoa wateja kutokana na kujisikia kamawanapoteza wakati wao muhimu, kwa sababu wanaweza kufanya kazi nyingi na kuchukua mazungumzo inapowafaa. Ujumbe wa kijamii huwarejesha wateja katika udhibiti—pale wanapopaswa kuwa—na husaidia kuongeza kuridhika.

WhatsApp imekuwa chaneli maarufu sana ya huduma kwa wateja kupitia ujumbe.

AXA, kampuni ya kwanza ya bima na mtoa huduma wa usaidizi kando ya barabara nchini Ubelgiji kutumia WhatsApp kwa huduma kwa wateja, sasa anajivunia alama ya kuridhika kwa wateja ya 4.5 kati ya 5 kwa wateja wanaohudumiwa kwenye chaneli.

3. Usifanye wateja wajirudie

Katika utafiti wa hivi majuzi, thuluthi moja ya waliohojiwa walisema jambo wanaloona linakera zaidi katika ushiriki wa huduma kwa wateja ni hitaji la kujirudia kwa wawakilishi wengi wa usaidizi.

Data inapaswa kufuata mteja wako popote anapoenda ili kuokoa yao kutokana na marudio haya ya kukatisha tamaa. Iwe wanawasiliana na mwakilishi wa mauzo kupitia barua pepe, wanawasiliana na msimamizi wa mitandao ya kijamii kwenye Twitter, au wanawasiliana na wakala wa huduma kwa wateja kupitia WhatsApp, wateja huona chapa moja pekee.

Ili kutoa huduma bora ya idhaa zote, ni ni muhimu kunasa data muhimu katika kila sehemu ya kuguswa na mteja na kumpa kila mwakilishi taarifa anayohitaji ili kuwasiliana kwa ufanisi.

Kwa kuunganisha data ya mteja kwenye mfumo wako wa kutuma ujumbe, unaweza kulainisha hali ngumu na kutoa huduma bora kwa wateja. -Hapanamarudio yanahitajika.

4. Toa huduma ya kibinafsi kwa wateja

Mojawapo ya fursa bora zaidi ambazo utumaji ujumbe wa kijamii hutoa chapa ni uwezo wa kujumuisha data ya mteja kwenye mfumo wa utumaji ujumbe ili kuwasiliana kibinafsi na wateja—hata katika kwa ukubwa.

Kwa kuunganisha data yako ya mitandao jamii na kutuma ujumbe na mfumo wa usimamizi wa uhusiano wa mteja (CRM), unaweza kuunda hali bora ya utumiaji kwa wateja wako na mtiririko mzuri wa kazi kwa timu zako.

Na kwa kuongeza utendakazi otomatiki kwenye shughuli yako na utendakazi wa huduma kwa wateja kwa njia ya roboti za ujumbe ili kushughulikia maswali yanayojirudia rudia kutoka kwa wateja, unaweza kushughulikia maswali yanayojirudia kwa haraka zaidi kuliko wakati mwingine wowote huku ukiendelea kuwasilisha mapendeleo kwa kiwango kikubwa.

Wateja watathamini ufanisi na kasi ya majibu. Takriban 80% ya watumiaji wanasema kasi, urahisi, usaidizi wenye ujuzi, na huduma ya kirafiki ni vipengele muhimu zaidi vya uzoefu mzuri wa wateja, kulingana na PWC.

Bonasi: Pakua mwongozo wetu wa WhatsApp kwa Huduma kwa Wateja bila malipo ili kupata vidokezo zaidi kuhusu jinsi ya kutumia WhatsApp Business kupata viwango vya juu vya ubadilishaji, uzoefu bora wa wateja, gharama nafuu na kuridhika zaidi kwa wateja.

5. Tatua masuala ya wateja kwa haraka

Ujumbe hutoa fursa ya kusuluhisha matatizo upesi— ushindi kwa wateja na mawakala wa huduma wenye shughuli nyingi.

Kutuma ujumbeprogramu zinaauni maudhui ya media wasilianifu kama vile sauti, video na picha wasilianifu, hivyo kuifanya iwe haraka na rahisi kwa mawakala wa huduma kukusanya na kutoa data wanayohitaji ili kutatua na kutatua matatizo kwa haraka.

Hii husaidia kuboresha huduma muhimu kwa wateja. viashirio muhimu vya utendakazi (KPIs) kama vile azimio la kwanza la mawasiliano (FCR), wastani wa muda wa kushughulikia (AHT), na—la muhimu zaidi—kuridhika kwa mteja (CSAT).

Njia bora ya kujenga muunganisho wa kihisia na wateja ni kukutana na wateja. wao kwa masharti yao wenyewe na washirikiane nao kwenye njia zilezile wanazotumia kuungana na familia na marafiki zao—ujumbe wa kijamii.

Omba onyesho la Sparkcentral na SMExpert ili kuona jinsi unavyoweza kutoa hali ya kipekee ya huduma kwa wateja kwenye kila chaneli dijitali.

Omba Onyesho

Dhibiti kila swali la mteja kwenye jukwaa moja ukitumia Sparkcentral . Usiwahi kukosa ujumbe, boresha kuridhika kwa wateja na uokoe muda. Ione ikiendelea.