As marcas con clientes descontentos non duran moito tempo.

A percepción que teñen os teus clientes da túa empresa afecta a todo, desde a reputación da marca e a lealdade dos clientes ata os teus resultados. Se son felices, fai máis do que lles fai sentir así. E se non o son, é mellor que aprendas por que e fagas algo ao respecto, rápido.

Por iso é imprescindible medir e informar sobre a satisfacción do cliente (CSAT). É unha métrica clave que podes usar para detectar cambios e tendencias na satisfacción xeral dos teus clientes cos teus produtos e servizos como parte do seguimento da saúde xeral da túa marca.

CSAT úsase máis habitualmente polo servizo de atención ao cliente e o servizo de asistencia. equipos para valorar o ben que o están facendo para responder preguntas e resolver problemas.

Pero a medida que esas interaccións se trasladan cada vez máis ás redes sociais, é importante que o teu equipo de marketing tamén lle preste atención.

Moitas marcas miden a satisfacción do cliente na súa forma máis sinxela mediante unha enquisa CSAT, unha simple enquisa dunha pregunta que lle pide a un cliente que clasifique a satisfacción co seu produto ou servizo nunha escala de 1 a 10.

Aínda que unha enquisa de CSAT ofrécelle unha instantánea da satisfacción do cliente nun momento específico (como despois dunha compra ou unha chamada de asistencia), é probable que a puntuación de calquera cliente individual cambie ao longo da duración da súa relación coa túa marca.

É por iso que as marcas intelixentes buscan algo máis que unha puntuación altanunha enquisa de CSAT: queren establecer unha conexión emocional cos clientes.

Os clientes que están emocionalmente comprometidos cunha organización son máis propensos a recomendar o seu produto ou servizo, máis propensos a comprar de novo e moito menos prezo- sensibles que os que non o son, segundo un estudo da Harvard Business Review.

Unha forma altamente eficaz de construír unha conexión emocional positiva cos clientes? Mensaxería social. Ao ofrecer atención social nas canles que prefiren os clientes, conseguirás que sexan máis rápidos e sinxelos atopar a axuda e as respostas que necesitan.

Vexamos cinco das principais formas en que as mensaxes sociais axudan ás marcas a conectarse cos clientes. para mellorar a satisfacción do cliente.

Bonificación: descarga a nosa guía gratuíta de WhatsApp for Customer Care para obter máis indicacións sobre como usar WhatsApp Business para obter taxas de conversión máis altas, mellor experiencia do cliente, custos máis baixos, e unha maior satisfacción do cliente.

1. Coñeza clientes en canles persoais e convenientes

Para ofrecer excelentes experiencias aos clientes e mellorar a satisfacción do cliente, cómpre conectar cos clientes nas plataformas coas que xa están familiarizados —redes sociais, aplicacións de mensaxería social e outras canles dixitais.

Gartner prevé que o 60 % de todos os compromisos de atención ao cliente se entregarán a través de canles dixitais como as mensaxes sociais para 2023.

Aínda que aínda así ten sentido ofrecer teléfonoasistencia, que moita xente aínda prefire por interaccións complexas, razóns de accesibilidade ou preferencia persoal, un número crecente de persoas están recorrendo ás canles dixitais pola velocidade e comodidade que ofrecen.

As aplicacións sociais e de mensaxería permiten que a xente omita o temida árbore de teléfonos ("para atención ao cliente, preme 12!") e mantén premida a música ("¡¡Os maiores éxitos de rock suave dos anos 70 e 80!") para obter a información que necesitan rapidamente e así poder seguir co seu día. Na maioría dos libros da xente, esa é unha excelente experiencia para o cliente.

Para facer unha transición suave do teléfono ás redes sociais e ás mensaxes, podes ofrecer aos teus clientes unha forma de saír da cola de espera e mellorar a súa experiencia coa resposta de voz interactiva conversacional ( IVR) ou "desvío de chamada". Dálles a opción de cambiar do servizo telefónico ao servizo de mensaxería.

2. Atender aos clientes segundo as súas propias condicións

Pregúntalle a alguén que acaba de pasar a hora de xantar en espera esperando o servizo se é estás satisfeito coa experiencia e é probable que che saibas.

Coas mensaxes sociais, non é necesario limitar aos teus clientes a unha xanela de servizo de 9 a 5 nin sometelos a longos tempos de espera. Poden enviarche unha mensaxe no seu momento, mentres reciben unha chamada de Zoom, esperan o tren, pasean ao seu can ou fan unha pausa de lectura prolongada ejem .

Ao habilitar o cliente. servizo a través da mensaxería, evitarás que os clientes se sintan comoestán a perder o seu valioso tempo, porque poden realizar varias tarefas e retomar a conversa cando lles conveña. As mensaxes sociais volven poñer os clientes no control, onde deberían estar, e axudan a aumentar a satisfacción.

WhatsApp converteuse nunha canle moi popular para o servizo de atención ao cliente a través da mensaxería.

AXA, a primeira compañía de seguros e O provedor de asistencia en estrada de Bélxica para usar WhatsApp para o servizo ao cliente, agora conta cunha puntuación de satisfacción do cliente de 4,5 sobre 5 para os clientes atendidos na canle.

3. Non fagas que os clientes se repitan

Nun estudo recente, un terzo dos enquisados ​​dixo que o que lles resulta máis irritante nun compromiso de atención ao cliente é a necesidade de repetirse con varios representantes de asistencia técnica.

Os datos deberían seguir o teu cliente onde queira que vaian de sobra. a partir desta frustrante repetición. Tanto se se comunican cun representante de vendas por correo electrónico, se comunican cun xestor de redes sociais en Twitter ou se conectan cun axente de atención ao cliente a través de WhatsApp, os clientes só ven unha marca.

Para ofrecer unha atención omnicanal eficaz, é necesario. é fundamental que captures datos clave en cada punto de contacto do cliente e dote a cada representante da información que necesita para comunicarse de forma eficaz.

Ao integrar os datos do cliente na túa plataforma de mensaxería, podes suavizar unha experiencia complicada e ofrecer un excelente servizo ao cliente. —nonRequírese repetición.

4. Ofrecer un servizo persoal ao cliente

Unha das mellores oportunidades que ofrece a mensaxería social ás marcas é a capacidade de integrar os datos dos clientes na plataforma de mensaxería para estar persoalmente cos clientes, incluso en escala.

Ao integrar os teus datos de mensaxes e redes sociais coa túa plataforma de xestión de relacións con clientes (CRM), podes crear unha mellor experiencia para os teus clientes e un fluxo de traballo máis fluido para os teus equipos.

E Engadindo automatización aos teus fluxos de traballo de atención ao cliente e de compromiso en forma de bots de mensaxería para xestionar as preguntas máis repetitivas dos clientes, podes xestionar as consultas repetitivas máis rápido que nunca mentres segues ofrecendo personalización a gran escala.

Os clientes agradecerán o eficacia e rapidez de resposta. Case o 80% dos consumidores afirma que a velocidade, a comodidade, a axuda informada e o servizo amable son os elementos máis importantes dunha experiencia positiva do cliente, segundo PWC.

Bonificación: descarga a nosa guía gratuíta de WhatsApp for Customer Care para obter máis indicacións sobre como usar WhatsApp Business para obter taxas de conversión máis altas, mellor experiencia do cliente, custos máis baixos e maior satisfacción do cliente.

5. Resolve os problemas dos clientes máis rápido

As mensaxes ofrecen a oportunidade de resolver os problemas máis rápido: unha vantaxe para os clientes e os axentes de servizo ocupados.

Mensaxeríaas aplicacións admiten contido multimedia enriquecido como voz, vídeo e imaxes interactivos, o que fai que os axentes de servizo poidan reunir e entregar os datos que necesitan para solucionar problemas e resolver problemas máis rápido.

Isto axuda a mellorar a atención ao cliente importante. indicadores clave de rendemento (KPI) como a resolución do primeiro contacto (FCR), o tempo medio de manipulación (AHT) e, fundamentalmente, a satisfacción do cliente (CSAT).

A mellor forma de establecer unha conexión emocional cos clientes é reunirse os seus propios termos e interactuar con eles nas mesmas canles que usan para conectarse coa súa familia e amigos: mensaxes sociais.

Solicita unha demostración de Sparkcentral de SMMExpert para ver como podes ofrecer unha experiencia de atención ao cliente excepcional en todas as canles dixitais.

Solicita unha demostración

Xestiona todas as consultas dos clientes nunha única plataforma con Sparkcentral . Non perdas ningunha mensaxe, mellora a satisfacción do cliente e aforra tempo. Mírao en acción.