Брендовите со незадоволни клиенти не траат долго.

Перцепциите на вашите клиенти за вашата компанија влијаат на сè, од репутацијата на брендот и лојалноста на клиентите до вашата крајна линија. Ако се среќни, направете повеќе од она што ги прави да се чувствуваат така. А ако не се, подобро е да научите зошто и да направите нешто во врска со тоа — брзо.

Тоа е причината зошто мерењето и известувањето за задоволството на клиентите (CSAT) е задолжително. Тоа е клучна метрика што можете да ја користите за да ги забележите промените и трендовите во целокупното задоволство на вашите клиенти со вашите производи и услуги како дел од следењето на целокупното здравје на вашиот бренд.

CSAT најчесто се користи од службата за корисници и поддршката тимовите да проценат колку добро им оди во одговарањето на прашања и решавањето на проблемите.

Но, како што тие интеракции се повеќе се префрлаат на социјалните медиуми, важно е и вашиот маркетинг тим да обрне внимание на тоа.

Многу брендови го мерат задоволството на клиентите во неговата наједноставна форма користејќи анкета CSAT - едноставна анкета со едно прашање која бара од клиентот да го рангира задоволството од вашиот производ или услуга на скала од еден до 10.

>

Затоа паметните брендови се стремат кон повеќе од само висока оценкана анкета на CSAT - тие сакаат да воспостават емотивна врска со клиентите.

Клиентите кои се емотивно ангажирани со организацијата имаат поголема веројатност да го препорачаат нејзиниот производ или услуга, поголема веројатност да купат повторно и многу помалку цена- чувствителни од оние кои не се, според една студија од Harvard Business Review.

Еден високо ефективен начин да се изгради позитивна емоционална врска со клиентите? Социјални пораки. Со нудење социјална грижа на каналите што ги претпочитаат клиентите, ќе им олесните и побрзо да ја најдат помошта и одговорите што им се потребни.

Ајде да погледнеме пет од главните начини на кои социјалните пораки им помагаат на брендовите да се поврзат со клиентите за да го подобрите задоволството на клиентите.

Бонус: преземете го нашиот бесплатен водич WhatsApp за грижа за корисници за да добиете повеќе совети за тоа како да го користите WhatsApp Business за да добиете повисоки стапки на конверзија, подобро искуство со клиентите, пониски трошоци, и повисоко задоволство на клиентите.

1. Запознајте ги клиентите на практични, лични канали

За да овозможите одлични искуства на клиентите и да го подобрите задоволството на клиентите, треба да се поврзете со клиентите на платформите со кои веќе се запознаени — социјални медиуми, апликации за социјални пораки и други дигитални канали.

Гартнер предвидува дека 60% од сите ангажмани за услуги на клиентите ќе бидат испорачани преку дигитални канали како што се социјалните пораки до 2023 година.

Додека сè уште има смисла да се понуди телефонподдршка - што многу луѓе сè уште ја претпочитаат поради сложени интеракции, причини за пристапност или лични преференци - се поголем број луѓе се свртуваат кон дигиталните канали заради брзината и удобноста што ја нудат.

Апликациите за социјални и пораки им дозволуваат на луѓето да го прескокнат страшно телефонско дрво („за поддршка на клиентите, притиснете 12!“) и задржете музика („најдобрите софт-рок хитови од 70-тите и 80-тите!“) за брзо да ги добијат потребните информации за да можат да си го продолжат денот. Во книгите на повеќето луѓе, тоа е одлично искуство за клиентите.

За да направите непречена транзиција од телефон на социјална и размена на пораки, можете да им понудите на вашите клиенти излез од редот на чекање и да го подобрите нивното искуство со разговорно интерактивен гласовен одговор ( IVR) или „отклонување на повик“. Тоа им дава можност да се префрлат од телефонска услуга на услуга за пораки.

2. Услужувајте ги клиентите по нивни услови

Прашајте некој кој штотуку го поминал својот час за ручек на чекање за услуга дали сте задоволни со искуството и веројатно ќе ве задоволат.

Со социјалните пораки, нема потреба да ги ограничувате вашите клиенти на прозорец за услуги од 9 до 5 или да ги изложувате на долго време на чекање. Тие можат да ви праќаат пораки на свое време - додека земаат повик од Зум, чекаат воз, го шетаат своето куче или прават, аее , подолга пауза за читање.

Со овозможување на клиентот услуга преку пораки, ќе ги спасите клиентите да не се чувствуваат какотие го трошат своето драгоцено време, бидејќи можат да извршуваат повеќе задачи и да го следат разговорот кога им одговара. Социјалните пораки ги враќаат клиентите во контрола - онаму каде што треба - и помагаат да се зголеми задоволството.

WhatsApp стана многу популарен канал за услуги на клиентите преку пораки.

AXA, првата осигурителна компанија и Добавувачот на патна помош во Белгија за да користи WhatsApp за услуги на клиентите, сега може да се пофали со резултат за задоволство на клиентите од 4,5 од 5 за клиентите што се опслужуваат на каналот.

3. Не ги терајте клиентите да се повторуваат

Во една неодамнешна студија, една третина од испитаниците рекоа дека она што им е најиритирачко во ангажманот за услуги на клиентите е потребата да се повторуваат пред повеќе претставници на поддршката.

Податоците треба да го следат вашиот клиент каде и да одат на резерва нив од ова фрустрирачко повторување. Без разлика дали комуницираат со претставник за продажба преку е-пошта, се ангажираат со менаџер за социјални медиуми на Твитер или се поврзуваат со агент за грижа за корисници преку WhatsApp, клиентите гледаат само еден бренд.

За да се обезбеди ефикасна грижа за сите канали, тоа е од витално значење е да ги снимате клучните податоци на секоја допирна точка на клиентите и да го опремите секој претставник со информациите што му се потребни за ефективно да комуницира.

Со интегрирање на податоците за клиентите во вашата платформа за пораки, можете да го израмните нерамномерното искуство и да испорачате одлична услуга за клиентите -непотребно е повторување.

4. Обезбедете лична услуга за клиенти

Една од најдобрите можности што социјалните пораки им ги пружа на брендовите е способноста да се интегрираат податоците на клиентите во платформата за пораки за да станат лични со клиентите — дури и на скала.

Со интегрирање на вашите социјални медиуми и податоци за пораки со вашата платформа за управување со односи со клиенти (CRM), можете да создадете подобро искуство за вашите клиенти и полесен работен тек за вашите тимови.

И со додавање на автоматизација на работните текови на вашиот ангажман и услуги на клиентите во форма на ботови за испраќање пораки за да се справите со најповторливите прашања од клиентите, можете да се справите со повторувачките прашања побрзо од кога било, додека сè уште обезбедувате персонализација на размер.

Клиентите ќе го ценат ефикасност и брзина на одговор. Речиси 80% од потрошувачите велат дека брзината, практичноста, помошта со знаење и пријателската услуга се најважните елементи на позитивното корисничко искуство, според PWC.

Бонус: Преземете го нашиот бесплатен водич WhatsApp за грижа за корисници за да добиете повеќе совети за тоа како да го користите WhatsApp Business за да добиете повисоки стапки на конверзија, подобро искуство со клиентите, пониски трошоци и поголемо задоволство на клиентите.

5. Побрзо решавајте ги проблемите со клиентите

Пораките обезбедуваат можност за побрзо решавање на проблемите - победничка победа за клиентите и за зафатените сервисни агенти.

Поракиапликациите поддржуваат богати медиумски содржини, како што се интерактивен глас, видео и слики, што им овозможува побрзо и полесно за агентите за услуги да ги собираат и испорачуваат податоците што им се потребни за побрзо решавање и решавање проблеми.

Ова помага да се подобри важната грижа за клиентите клучни показатели за изведба (KPI) како што се резолуцијата на првиот контакт (FCR), просечното време на ракување (AHT) и - најважно - задоволството на клиентите (CSAT).

Најдобар начин да се изгради емоционална врска со клиентите е да се сретнете нив под свои услови и ангажирајте се со нив на истите канали што ги користат за да се поврзат со нивното семејство и пријатели - социјални пораки.

Побарајте демо на Sparkcentral од SMMExpert за да видите како можете да испорачате исклучително искуство за услуги на клиентите на секој дигитален канал.

Побарајте демо

Управувајте со секое барање на клиентите на една платформа со Sparkcentral . Никогаш не пропуштајте порака, подобрете го задоволството на клиентите и заштедете време. Погледнете го на дело.