Markoj kun malfeliĉaj klientoj ne daŭras longe.

La perceptoj de viaj klientoj pri via kompanio influas ĉion, de la reputacio de la marko kaj la lojaleco de la kliento ĝis via fundo. Se ili estas feliĉaj, faru pli de tio, kio igas ilin senti tiel. Kaj se ili ne estas, vi prefere lernu kial kaj faru ion pri tio—rapide.

Tial necesas mezuri kaj raporti pri kontento de kliento (CSAT). Ĝi estas ŝlosila metriko, kiun vi povas uzi por rimarki ŝanĝojn kaj tendencojn en la ĝenerala kontento de viaj klientoj pri viaj produktoj kaj servoj kiel parto de spurado de la ĝenerala sano de via marko.

CSAT estas plej ofte uzata de klientservo kaj subteno. teamoj por taksi kiom bone ili fartas respondante demandojn kaj solvante problemojn.

Sed ĉar tiuj interagoj ĉiam pli moviĝas al sociaj amaskomunikiloj, estas grave ke via merkata teamo ankaŭ atentu ĝin.

Multaj markoj mezuras kontenton de kliento en ĝia plej simpla formo per CSAT-enketo—simpla unu-demanda enketo, kiu petas klienton rangigi kontenton pri via produkto aŭ servo sur skalo de unu ĝis 10.

Dum CSAT-enketo donas al vi momenton de klienta kontento en specifa momento (kiel post aĉeto aŭ subtena voko), la poentaro de iu individua kliento verŝajne ŝanĝiĝos dum la daŭro de ilia rilato kun via marko.

Tial inteligentaj markoj strebas al pli ol nur alta poentaroen CSAT-enketo—ili volas fari emocian ligon kun klientoj.

Klientoj kiuj estas emocie engaĝitaj kun organizo estas pli verŝajne rekomendi ĝian produkton aŭ servon, pli verŝajne aĉeti denove, kaj multe malpli prezo- sentemaj ol tiuj, kiuj ne estas, laŭ studo de Harvard Business Review.

Unu tre efika maniero por konstrui pozitivan emocian ligon kun klientoj? Socia mesaĝado. Proponante socian prizorgon sur la kanaloj kiujn preferas klientoj, vi faciligos kaj rapide ilin trovi la helpon kaj respondojn, kiujn ili bezonas.

Ni rigardu kvin el la ĉefaj manieroj kiel sociaj mesaĝoj helpas markojn konekti kun klientoj. por plibonigi la kontenton de la kliento.

Gratifiko: Elŝutu nian senpagan gvidilon pri WhatsApp por Klienta Prizorgo por akiri pli da indikoj pri kiel uzi WhatsApp Business por akiri pli altajn konvertajn indicojn, pli bonan klientan sperton, pli malaltajn kostojn, kaj pli alta kliento kontento.

1. Renkontu klientojn en oportunaj, personaj kanaloj

Por liveri bonegajn klientajn spertojn kaj plibonigi klientan kontenton, vi devas konektiĝi kun klientoj sur la platformoj, kiujn ili jam konas. —sociaj amaskomunikiloj, sociaj mesaĝaj apoj kaj aliaj ciferecaj kanaloj.

Gartner antaŭvidas, ke 60% de ĉiuj klientservaj engaĝiĝoj estos liveritaj per ciferecaj kanaloj kiel socia mesaĝado antaŭ 2023.

Dum ĝi ankoraŭ havas sencon proponi telefononsubteno—kiun multaj homoj ankoraŭ preferas pro kompleksaj interagoj, alireblaj kialoj aŭ persona prefero—kreskanta nombro da homoj turnas sin al ciferecaj kanaloj por la rapideco kaj oportuno, kiun ili proponas.

Sociaj kaj mesaĝaj apoj lasas homojn preterpasi la timita telefonarbo ("por klienthelpo, premu 12!") kaj tenu muzikon ("plej grandaj milroksukcesoj de la 70-aj kaj 80-aj jaroj!") por akiri la informojn, kiujn ili bezonas, por ke ili povu daŭrigi sian tagon. En la plej multaj libroj de homoj, tio estas bonega klienta sperto.

Por fari glatan transiron de telefono al socia kaj mesaĝado, vi povas proponi al viaj klientoj eliron el la atendovico kaj plibonigi ilian sperton per konversacia interaga voĉa respondo ( IVR) aŭ "voka deklino". Ĝi donas al ili la eblon ŝanĝi de telefona servo al mesaĝa servo.

2. Servu klientojn laŭ siaj propraj kondiĉoj

Demandu iun, kiu ĵus pasigis sian tagmanĝan horon atendante la servon, ĉu ili' estas kontenta pri la sperto, kaj vi verŝajne ricevos orelon.

Per socia mesaĝado, ne necesas limigi viajn klientojn al 9-al-5 servofenestro aŭ submeti ilin al longaj atendtempoj. Ili povas mesaĝi al vi laŭ sia propra tempo—dum ili prenas Zoom-vokon, atendas la trajnon, promenas sian hundon aŭ prenas, ej , plilongigitan legopaŭzon.

Ebligante klienton. servo per mesaĝado, vi savos klientojn de sentiili malŝparas sian valoran tempon, ĉar ili povas plurlabori kaj repreni la konversacion kiam ĝi konvenas al ili. Socia mesaĝado regas klientojn—kie ili devus esti—kaj helpas plifortigi kontenton.

WhatsApp fariĝis tre populara kanalo por klientservo per mesaĝado.

AXA, la unua asekura kompanio kaj provizanto de voja helpo en Belgio por uzi WhatsApp por klientservado, nun fanfaronas kun klientkontento poentaro de 4.5 el 5 por klientoj servitaj sur la kanalo.

3. Ne igu klientojn ripeti sin

En lastatempa studo, unu triono de la respondantoj diris, ke la afero, kiun ili trovas plej irritanta en klientserva engaĝiĝo, estas la bezono ripeti sin al multoblaj subtenaj reprezentantoj.

Datumoj devas sekvi vian klienton kien ajn ili iras por ŝpari. ilin de ĉi tiu frustranta ripeto. Ĉu ili komunikas kun venda reprezentanto per retpoŝto, intertraktas kun administranto de sociaj amaskomunikiloj en Twitter aŭ konektas kun klienta prizorga agento per WhatsApp, klientoj nur vidas unu markon.

Por liveri efikan ĉiukanalan prizorgon, ĝi estas esenca, ke vi kaptu ŝlosilajn datumojn ĉe ĉiu klienta tuŝpunkto kaj ekipu ĉiun reprezentanton per la informoj, kiujn ili bezonas por efike komuniki.

Integrinte klientajn datumojn en vian mesaĝan platformon, vi povas glatigi malplenan sperton kaj liveri bonegan klientan servon. —neripetado necesas.

4. Liveri personan klientan servon

Unu el la plej bonaj ŝancoj, kiujn socia mesaĝado provizas markojn, estas la kapablo integri klientajn datumojn en la mesaĝan platformon por personecigi kun klientoj—eĉ ĉe skalo.

Integrinte viajn sociajn amaskomunikilarojn kaj mesaĝajn datumojn kun via platformo pri administrado de klientrilatoj (CRM), vi povas krei pli bonan sperton por viaj klientoj kaj pli glatan laborfluon por viaj teamoj.

Kaj. aldonante aŭtomatigon al viaj laborfluoj de engaĝiĝo kaj klientservado en formo de mesaĝaj robotoj por trakti la plej ripetajn demandojn de klientoj, vi povas trakti ripetemajn demandojn pli rapide ol iam ajn dum vi ankoraŭ liveras personigon laŭskale.

Klientoj aprezos la efikeco kaj rapideco de respondo. Preskaŭ 80% de konsumantoj diras, ke rapideco, oportuno, sperta helpo kaj amika servo estas la plej gravaj elementoj de pozitiva klienta sperto, laŭ PWC.

Gratifiko: Elŝutu nian senpagan gvidilon pri WhatsApp por Klienta Prizorgo por akiri pli da indikoj pri kiel uzi WhatsApp Business por akiri pli altajn konvertajn indicojn, pli bonan klientan sperton, pli malaltajn kostojn kaj pli altan klientan kontenton.

5. Solvu klientajn problemojn pli rapide

Mesaĝado donas ŝancon solvi problemojn pli rapide—gajno por klientoj kaj por okupataj servaj agentoj.

Mesaĝado.apoj subtenas riĉan amaskomunikilaron enhavon kiel interagan voĉon, videon kaj bildojn, igante ĝin pli rapide kaj pli facila por servaj agentoj kaj kolekti kaj liveri la datumojn, kiujn ili bezonas por solvi problemojn kaj solvi problemojn pli rapide.

Ĉi tio helpas plibonigi gravan klientan prizorgon. ŝlosilaj agado-indikiloj (KPIoj) kiel unua kontakta rezolucio (FCR), averaĝa pritrakta tempo (AHT), kaj—esence—klientkontento (CSAT).

La plej bona maniero konstrui emocian ligon kun klientoj estas renkontiĝi. ili laŭ siaj propraj kondiĉoj kaj interrilatu kun ili per la samaj kanaloj, kiujn ili uzas por konekti kun siaj familio kaj amikoj—socia mesaĝado.

Petu demonstraĵon de Sparkcentral de SMMExpert por vidi kiel vi povas liveri esceptan klientservan sperton sur ĉiu cifereca kanalo.

Petu Demo

Administri ĉiun klientan enketon sur ununura platformo kun Sparkcentral . Neniam maltrafu mesaĝon, plibonigu klientan kontenton kaj ŝparu tempon. Vidu ĝin en ago.