برندهای تجاری با مشتریان ناراضی دوام زیادی ندارند.

ادراکات مشتریان شما از شرکت شما بر همه چیز از شهرت برند و وفاداری مشتری گرفته تا نتیجه نهایی شما تأثیر می گذارد. اگر آن‌ها خوشحال هستند، کارهایی را که باعث می‌شود آن‌ها چنین احساسی داشته باشند، انجام دهید. و اگر اینطور نیست، بهتر است چرایی را یاد بگیرید و کاری در مورد آن انجام دهید — سریع.

به همین دلیل است که اندازه گیری و گزارش رضایت مشتری (CSAT) ضروری است. این معیاری کلیدی است که می توانید از آن برای تشخیص تغییرات و روندها در رضایت کلی مشتریان خود از محصولات و خدمات خود به عنوان بخشی از ردیابی سلامت کلی برند خود استفاده کنید.

CSAT معمولاً توسط خدمات مشتری و پشتیبانی استفاده می شود. تیم ها برای سنجش میزان عملکرد آنها در پاسخ به سؤالات و حل مسائل.

اما همانطور که این تعاملات به طور فزاینده ای به سمت رسانه های اجتماعی می رود، برای تیم بازاریابی شما نیز مهم است که به آن توجه کنند.

>بسیاری از برندها رضایت مشتری را به ساده ترین شکل با استفاده از نظرسنجی CSAT اندازه گیری می کنند - یک نظرسنجی ساده تک سوالی که از مشتری می خواهد رضایت از محصول یا خدمات شما را در مقیاس یک تا 10 رتبه بندی کند.

در حالی که یک نظرسنجی CSAT تصویری فوری از رضایت مشتری در یک لحظه خاص (مانند پس از خرید یا تماس با پشتیبانی) به شما می دهد، امتیاز هر مشتری فردی احتمالاً در طول مدت رابطه آنها با نام تجاری شما تغییر می کند.

به همین دلیل است که برندهای هوشمند برای چیزی فراتر از یک امتیاز بالا تلاش می کننددر نظرسنجی CSAT—آنها می خواهند با مشتریان ارتباط عاطفی برقرار کنند.

مشتریانی که از لحاظ عاطفی با یک سازمان درگیر هستند، احتمالاً محصول یا خدمات آن را توصیه می کنند، احتمال بیشتری دارد که دوباره خرید کنند و قیمت بسیار کمتری دارند. بر اساس مطالعه ای از هاروارد بیزینس ریویو، نسبت به کسانی که حساس نیستند.

یک راه بسیار موثر برای ایجاد ارتباط عاطفی مثبت با مشتریان؟ پیام های اجتماعی با ارائه مراقبت‌های اجتماعی در کانال‌هایی که مشتریان ترجیح می‌دهند، پیدا کردن کمک و پاسخ‌های مورد نیاز را برای آنها سریع‌تر و آسان‌تر می‌کنید.

بیایید به پنج مورد از بهترین راه‌هایی که پیام‌رسانی اجتماعی به برندها در ارتباط با مشتریان کمک می‌کند نگاه کنیم. برای بهبود رضایت مشتری.

پاداش: راهنمای رایگان واتس اپ برای مراقبت از مشتری ما را دانلود کنید تا راهنمایی های بیشتری در مورد نحوه استفاده از WhatsApp Business برای دریافت نرخ تبدیل بالاتر، تجربه مشتری بهتر، هزینه های کمتر دریافت کنید، و رضایت مشتری بالاتر.

1. ملاقات با مشتریان در کانال های راحت و شخصی

برای ارائه تجربیات عالی به مشتریان و بهبود رضایت مشتری، باید با مشتریان در پلتفرم هایی که قبلاً با آنها آشنا هستند ارتباط برقرار کنید. —رسانه‌های اجتماعی، برنامه‌های پیام‌رسانی اجتماعی، و سایر کانال‌های دیجیتال.

گارتنر پیش‌بینی می‌کند که تا سال 2023 60 درصد از تمام تعهدات خدمات مشتری از طریق کانال‌های دیجیتالی مانند پیام‌رسانی اجتماعی ارائه می‌شود.

در حالی که هنوز ادامه دارد. ارائه گوشی منطقی استپشتیبانی - که بسیاری از مردم هنوز به دلیل تعاملات پیچیده، دلایل دسترسی یا ترجیحات شخصی آن را ترجیح می دهند - تعداد فزاینده ای از مردم به دلیل سرعت و راحتی که ارائه می دهند به کانال های دیجیتال روی می آورند.

برنامه های اجتماعی و پیام رسانی به افراد اجازه می دهند از این کانال ها صرف نظر کنند. درخت تلفن مخوف ("برای پشتیبانی از مشتری، 12 را فشار دهید!") و موسیقی ("بزرگترین آهنگ های سافت راک دهه 70 و 80!") را نگه دارید تا اطلاعات مورد نیاز خود را به سرعت دریافت کنید تا بتوانند به روز خود ادامه دهند. در کتاب‌های بیشتر مردم، این یک تجربه مشتری عالی است.

برای انتقال آرام از تلفن به پیام‌رسانی اجتماعی، می‌توانید راهی برای خروج از صف انتظار به مشتریان خود ارائه دهید و تجربه آن‌ها را با پاسخ صوتی تعاملی مکالمه افزایش دهید ( IVR) یا «انحراف تماس». این به آنها این امکان را می دهد که از خدمات تلفنی به سرویس پیام رسانی سوئیچ کنند.

2. به مشتریان طبق شرایط خود خدمات ارائه دهید

از شخصی که ساعت ناهار خود را در انتظار خدمات رسانی صرف کرده است بپرسید که آیا از این تجربه راضی هستید، و احتمالاً از آن لذت خواهید برد.

با پیام های اجتماعی، نیازی نیست که مشتریان خود را به یک پنجره خدمات 9 به 5 محدود کنید یا آنها را در معرض زمان انتظار طولانی قرار دهید. آن‌ها می‌توانند در زمان خود به شما پیام بدهند—در حالی که با زوم تماس می‌گیرند، منتظر قطار می‌مانند، سگ‌شان را پیاده می‌روند، یا در ahem ، استراحت طولانی مطالعه می‌کنند.

با فعال کردن مشتری. خدمات از طریق پیام رسانی، مشتریان را از احساس دوست داشتن نجات خواهید دادآنها وقت با ارزش خود را تلف می کنند، زیرا می توانند چند کار را انجام دهند و مکالمه را در زمانی که برایشان مناسب است ادامه دهند. پیام‌رسانی اجتماعی مشتریان را دوباره کنترل می‌کند - جایی که باید باشند - و به افزایش رضایت کمک می‌کند.

WhatsApp به یک کانال بسیار محبوب برای خدمات رسانی به مشتریان از طریق پیام‌رسانی تبدیل شده است.

AXA، اولین شرکت بیمه و ارائه‌دهنده کمک‌های کنار جاده‌ای در بلژیک برای استفاده از واتس‌اپ برای خدمات مشتریان، اکنون امتیاز رضایت مشتری 4.5 از 5 را برای مشتریانی که در این کانال ارائه می‌شوند، به خود می‌بالد.

3. مشتریان را مجبور نکنید خود را تکرار کنند

در یک مطالعه اخیر، یک سوم از پاسخ دهندگان گفتند که چیزی که آنها در تعامل با خدمات مشتری بیشتر آزاردهنده می دانند، نیاز به تکرار خود با چندین نماینده پشتیبانی است.

داده ها باید مشتری شما را در هر کجا که می خواهند دنبال کنند. آنها را از این تکرار خسته کننده. مشتریان فقط یک برند را می بینند، چه آنها با یک نماینده فروش از طریق ایمیل در ارتباط باشند، چه با یک مدیر رسانه اجتماعی در توییتر ارتباط برقرار کنند یا با یک نماینده مراقبت از مشتری از طریق واتس اپ ارتباط برقرار کنند.

برای ارائه مراقبت موثر همه کانال، این مهم است که داده‌های کلیدی را در هر نقطه تماس مشتری دریافت کنید و هر نماینده را با اطلاعاتی که برای برقراری ارتباط مؤثر نیاز دارد تجهیز کنید.

با ادغام داده‌های مشتری در پلت فرم پیام‌رسانی خود، می‌توانید تجربه‌ای پر از دست‌انداز را هموار کنید و خدمات عالی به مشتری ارائه دهید. -نهتکرار مورد نیاز است.

4. ارائه خدمات به مشتریان شخصی

یکی از بهترین فرصت هایی که پیام های اجتماعی برای برندها فراهم می کند، توانایی ادغام داده های مشتری در پلت فرم پیام رسانی برای شخصی شدن با مشتریان است - حتی در مقیاس.

با ادغام رسانه های اجتماعی و داده های پیام رسانی خود با پلت فرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، می توانید تجربه بهتری برای مشتریان خود و گردش کار روان تری برای تیم های خود ایجاد کنید.

و با افزودن اتوماسیون به جریان کاری تعامل و خدمات مشتری خود در قالب ربات‌های پیام‌رسان برای رسیدگی به تکراری‌ترین سؤالات مشتریان، می‌توانید سریع‌تر از همیشه به سؤالات تکراری رسیدگی کنید و در عین حال شخصی‌سازی را در مقیاس ارائه دهید.

مشتریان از کارایی و سرعت پاسخگویی طبق گفته PWC، نزدیک به 80 درصد از مصرف کنندگان می گویند سرعت، راحتی، کمک دانش و خدمات دوستانه مهم ترین عناصر یک تجربه مثبت مشتری هستند.

پاداش: راهنمای رایگان WhatsApp برای مراقبت از مشتری ما را دانلود کنید تا نکات بیشتری در مورد نحوه استفاده از WhatsApp Business برای دریافت نرخ تبدیل بالاتر، تجربه مشتری بهتر، هزینه کمتر و رضایت بیشتر مشتری دریافت کنید.

5. مشکلات مشتری را سریعتر حل کنید

پیام فرصتی برای حل سریعتر مشکلات فراهم می کند—یک برد برد برای مشتریان و نمایندگان خدمات پرمشغله.

پیام رسانیبرنامه‌ها از محتوای رسانه‌ای غنی مانند صدا، ویدیو و تصاویر تعاملی پشتیبانی می‌کنند، و کارگزاران خدمات را سریع‌تر و آسان‌تر می‌کند تا داده‌هایی را که برای عیب‌یابی و رفع سریع‌تر مشکلات نیاز دارند، جمع‌آوری و تحویل دهند.

این به بهبود مراقبت مهم مشتری کمک می‌کند. شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مانند وضوح اولین تماس (FCR)، میانگین زمان رسیدگی (AHT) و رضایت مشتری (CSAT).

بهترین راه برای ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان، ملاقات است. آنها را طبق شرایط خودشان و در همان کانال هایی که برای ارتباط با خانواده و دوستانشان استفاده می کنند - پیام های اجتماعی - با آنها ارتباط برقرار کنید. چگونه می توانید یک تجربه استثنایی از خدمات مشتری را در هر کانال دیجیتالی ارائه دهید.

درخواست نسخه ی نمایشی کنید

هر درخواست مشتری را روی یک پلت فرم واحد با Sparkcentral مدیریت کنید . هرگز پیامی را از دست ندهید، رضایت مشتری را افزایش دهید و در زمان خود صرفه جویی کنید. آن را در عمل ببینید.