അസന്തുഷ്ടരായ ഉപഭോക്താക്കളുള്ള ബ്രാൻഡുകൾ ദീർഘകാലം നിലനിൽക്കില്ല.

നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയെക്കുറിച്ചുള്ള നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ ധാരണകൾ ബ്രാൻഡിന്റെ പ്രശസ്തിയും ഉപഭോക്തൃ വിശ്വസ്തതയും മുതൽ നിങ്ങളുടെ അടിവരയിലേക്കുള്ള എല്ലാറ്റിനെയും ബാധിക്കുന്നു. അവർ സന്തുഷ്ടരാണെങ്കിൽ, അവർക്ക് അങ്ങനെ തോന്നുന്നത് കൂടുതൽ ചെയ്യുക. അവർ അങ്ങനെയല്ലെങ്കിൽ, എന്തുകൊണ്ടെന്ന് നിങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കുകയും അതിനെക്കുറിച്ച് എന്തെങ്കിലും വേഗത്തിൽ ചെയ്യുകയും ചെയ്യുന്നതാണ് നല്ലത്.

അതുകൊണ്ടാണ് ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി (CSAT) അളക്കുന്നതും റിപ്പോർട്ടുചെയ്യുന്നതും. നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡിന്റെ മൊത്തത്തിലുള്ള ആരോഗ്യം ട്രാക്കുചെയ്യുന്നതിന്റെ ഭാഗമായി നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങളിലും സേവനങ്ങളിലുമുള്ള നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളുടെ മൊത്തത്തിലുള്ള സംതൃപ്തിയിലെ മാറ്റങ്ങളും ട്രെൻഡുകളും കണ്ടെത്താൻ നിങ്ങൾക്ക് ഉപയോഗിക്കാനാകുന്ന ഒരു പ്രധാന മെട്രിക് ആണിത്.

CSAT ഏറ്റവും സാധാരണയായി ഉപയോഗിക്കുന്നത് ഉപഭോക്തൃ സേവനവും പിന്തുണയുമാണ്. ചോദ്യങ്ങൾക്ക് ഉത്തരം നൽകുന്നതിലും പ്രശ്‌നങ്ങൾ പരിഹരിക്കുന്നതിലും അവർ എത്രത്തോളം നന്നായി പ്രവർത്തിക്കുന്നുവെന്ന് ടീമുകൾ കണക്കാക്കുന്നു.

എന്നാൽ ആ ഇടപെടലുകൾ കൂടുതലായി സോഷ്യൽ മീഡിയയിലേക്ക് നീങ്ങുമ്പോൾ, നിങ്ങളുടെ മാർക്കറ്റിംഗ് ടീമും അത് ശ്രദ്ധിക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്.

പല ബ്രാൻഡുകളും CSAT സർവേ ഉപയോഗിച്ച് ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയെ അതിന്റെ ലളിതമായ രൂപത്തിൽ അളക്കുന്നു—ഒന്ന് മുതൽ 10 വരെ സ്കെയിലിൽ നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നത്തിലോ സേവനത്തിലോ ഉള്ള സംതൃപ്തിയെ റാങ്ക് ചെയ്യാൻ ഉപഭോക്താവിനോട് ആവശ്യപ്പെടുന്ന ഒരു ലളിതമായ ഒറ്റ ചോദ്യ സർവേ.

ഒരു CSAT സർവേ നിങ്ങൾക്ക് ഒരു പ്രത്യേക നിമിഷത്തിൽ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയുടെ ഒരു സ്‌നാപ്പ്‌ഷോട്ട് നൽകുമ്പോൾ (ഒരു വാങ്ങലിനോ പിന്തുണാ കോളിന് ശേഷമോ), നിങ്ങളുടെ ബ്രാൻഡുമായുള്ള അവരുടെ ബന്ധത്തിന്റെ കാലയളവിൽ ഏതൊരു ഉപഭോക്താവിന്റെയും സ്‌കോർ മാറാൻ സാധ്യതയുണ്ട്.

അതുകൊണ്ടാണ് സ്‌മാർട്ട് ബ്രാൻഡുകൾ ഉയർന്ന സ്‌കോറിനായി ശ്രമിക്കുന്നത്ഒരു CSAT സർവേയിൽ—അവർ ഉപഭോക്താക്കളുമായി വൈകാരിക ബന്ധം സ്ഥാപിക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു.

ഒരു ഓർഗനൈസേഷനുമായി വൈകാരികമായി ഇടപഴകുന്ന ഉപഭോക്താക്കൾ അതിന്റെ ഉൽപ്പന്നമോ സേവനമോ ശുപാർശ ചെയ്യാനുള്ള സാധ്യത കൂടുതലാണ്, വീണ്ടും വാങ്ങാനുള്ള സാധ്യതയും വളരെ കുറഞ്ഞ വിലയും- ഹാർവാർഡ് ബിസിനസ് റിവ്യൂവിൽ നിന്നുള്ള ഒരു പഠനമനുസരിച്ച്, അല്ലാത്തവരേക്കാൾ സെൻസിറ്റീവ് സാമൂഹിക സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ. ഉപഭോക്താക്കൾ ഇഷ്ടപ്പെടുന്ന ചാനലുകളിൽ സാമൂഹിക പരിചരണം നൽകുന്നതിലൂടെ, അവർക്ക് ആവശ്യമായ സഹായവും ഉത്തരങ്ങളും കണ്ടെത്തുന്നത് നിങ്ങൾ വേഗത്തിലും എളുപ്പത്തിലും ആക്കും.

ബ്രാൻഡുകളെ ഉപഭോക്താക്കളുമായി ബന്ധിപ്പിക്കാൻ സോഷ്യൽ മെസേജിംഗ് സഹായിക്കുന്ന പ്രധാന അഞ്ച് വഴികൾ നോക്കാം. ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിന്.

ബോണസ്: ഉയർന്ന പരിവർത്തന നിരക്കുകൾ, മികച്ച ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം, കുറഞ്ഞ ചെലവുകൾ എന്നിവ ലഭിക്കുന്നതിന് WhatsApp ബിസിനസ്സ് എങ്ങനെ ഉപയോഗിക്കാമെന്നതിനെക്കുറിച്ചുള്ള കൂടുതൽ സൂചനകൾ ലഭിക്കുന്നതിന് ഉപഭോക്തൃ പരിചരണത്തിനുള്ള ഞങ്ങളുടെ സൗജന്യ WhatsApp ഡൗൺലോഡ് ചെയ്യുക കൂടാതെ ഉയർന്ന ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തിയും.

1. സൗകര്യപ്രദവും വ്യക്തിഗതവുമായ ചാനലുകളിൽ ഉപഭോക്താക്കളെ കണ്ടുമുട്ടുക

മികച്ച ഉപഭോക്തൃ അനുഭവങ്ങൾ നൽകുന്നതിനും ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിനും, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ഇതിനകം പരിചിതമായ പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകളിൽ നിങ്ങൾ അവരുമായി ബന്ധപ്പെടേണ്ടതുണ്ട് —സോഷ്യൽ മീഡിയ, സോഷ്യൽ മെസേജിംഗ് ആപ്പുകൾ, മറ്റ് ഡിജിറ്റൽ ചാനലുകൾ.

2023-ഓടെ എല്ലാ ഉപഭോക്തൃ സേവന ഇടപെടലുകളുടെയും 60% സോഷ്യൽ മെസേജിംഗ് പോലുള്ള ഡിജിറ്റൽ ചാനലുകൾ വഴി വിതരണം ചെയ്യുമെന്ന് ഗാർട്ട്‌നർ പ്രവചിക്കുന്നു.

ഇപ്പോഴും ഫോൺ ഓഫർ ചെയ്യുന്നതിൽ അർത്ഥമുണ്ട്സങ്കീർണ്ണമായ ഇടപെടലുകൾക്കോ ​​പ്രവേശനക്ഷമതാ കാരണങ്ങൾക്കോ ​​വ്യക്തിഗത മുൻഗണനകൾക്കോ ​​​​അനേകം ആളുകൾ ഇപ്പോഴും ഇഷ്ടപ്പെടുന്ന പിന്തുണ-അവർ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്ന വേഗതയ്ക്കും സൗകര്യത്തിനുമായി വർദ്ധിച്ചുവരുന്ന ആളുകൾ ഡിജിറ്റൽ ചാനലുകളിലേക്ക് തിരിയുന്നു.

സാമൂഹിക, സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ ആപ്പുകൾ ആളുകളെ ഒഴിവാക്കാൻ അനുവദിക്കുന്നു ഭയാനകമായ ഫോൺ ട്രീ (“ഉപഭോക്തൃ പിന്തുണയ്‌ക്കായി, 12 അമർത്തുക!”) ഒപ്പം അവർക്ക് ആവശ്യമായ വിവരങ്ങൾ വേഗത്തിൽ ലഭിക്കുന്നതിന് സംഗീതം (“70കളിലെയും 80കളിലെയും ഏറ്റവും മികച്ച സോഫ്റ്റ്-റോക്ക് ഹിറ്റുകൾ!”) പിടിക്കുക. മിക്ക ആളുകളുടെയും പുസ്‌തകങ്ങളിൽ, അതൊരു മികച്ച ഉപഭോക്തൃ അനുഭവമാണ്.

ഫോണിൽ നിന്ന് സാമൂഹിക, സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ എന്നിവയിലേക്ക് സുഗമമായ മാറ്റം വരുത്തുന്നതിന് നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ഹോൾഡ് ക്യൂവിൽ നിന്ന് ഒരു വഴി വാഗ്ദാനം ചെയ്യാനും സംഭാഷണ സംവേദനാത്മക ശബ്‌ദ പ്രതികരണത്തിലൂടെ അവരുടെ അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്താനും കഴിയും ( IVR) അല്ലെങ്കിൽ 'കോൾ ഡിഫ്ലെക്ഷൻ'. ഫോൺ സേവനത്തിൽ നിന്ന് സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ സേവനത്തിലേക്ക് മാറാനുള്ള ഓപ്‌ഷൻ ഇത് അവർക്ക് നൽകുന്നു.

2. ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് അവരുടേതായ നിബന്ധനകൾക്ക് വിധേയമായി സേവനം നൽകുക

ഉച്ചഭക്ഷണ സമയം ഹോൾഡിൽ കഴിഞ്ഞിരുന്ന ഒരാളോട് അവർ സേവനത്തിനായി കാത്തിരിക്കുകയാണെങ്കിൽ ചോദിക്കുക' അനുഭവത്തിൽ സംതൃപ്‌തിയുണ്ട്, നിങ്ങൾക്ക് ഒരു കാതോർക്കാൻ സാധ്യതയുണ്ട്.

സാമൂഹിക സന്ദേശമയയ്‌ക്കുന്നതിലൂടെ, നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കളെ 9 മുതൽ 5 വരെയുള്ള സേവന വിൻഡോയിലേക്ക് പരിമിതപ്പെടുത്തുകയോ അവരെ നീണ്ട കാത്തിരിപ്പിന് വിധേയരാക്കുകയോ ചെയ്യേണ്ടതില്ല. സൂം കോൾ എടുക്കുമ്പോഴോ, ട്രെയിനിനായി കാത്തിരിക്കുമ്പോഴോ, അവരുടെ നായയെ നടക്കുമ്പോഴോ, അല്ലെങ്കിൽ ഒരു ദീർഘമായ വായനാ ഇടവേള എടുക്കുമ്പോഴോ, അവർക്ക് അവരുടെ സമയം നിങ്ങൾക്ക് സന്ദേശമയയ്‌ക്കാൻ കഴിയും.

ഉപഭോക്താവിനെ പ്രവർത്തനക്ഷമമാക്കുന്നതിലൂടെ സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ വഴിയുള്ള സേവനം, നിങ്ങൾ ഉപഭോക്താക്കളെ ഇങ്ങനെ തോന്നുന്നതിൽ നിന്ന് രക്ഷിക്കുംഅവർ തങ്ങളുടെ വിലപ്പെട്ട സമയം പാഴാക്കുന്നു, കാരണം അവർക്ക് മൾട്ടിടാസ്‌ക് ചെയ്യാനും സംഭാഷണം അവർക്ക് അനുയോജ്യമാകുമ്പോൾ എടുക്കാനും കഴിയും. സോഷ്യൽ മെസേജിംഗ് ഉപഭോക്താക്കളെ വീണ്ടും നിയന്ത്രണത്തിലാക്കുന്നു-അവർ എവിടെയായിരിക്കണം-അവർ സംതൃപ്തി വർദ്ധിപ്പിക്കാൻ സഹായിക്കുന്നു.

WhatsApp സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ വഴിയുള്ള ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിനുള്ള വളരെ ജനപ്രിയമായ ഒരു ചാനലായി മാറിയിരിക്കുന്നു.

AXA, ആദ്യത്തെ ഇൻഷുറൻസ് കമ്പനിയും ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിനായി വാട്ട്‌സ്ആപ്പ് ഉപയോഗിക്കുന്നതിന് ബെൽജിയത്തിലെ റോഡ്‌സൈഡ് അസിസ്റ്റൻസ് പ്രൊവൈഡർ, ചാനലിൽ സേവനമനുഷ്ഠിക്കുന്ന ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ഇപ്പോൾ ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി സ്‌കോർ 5-ൽ 4.5 ആണ്.

3. ഉപഭോക്താക്കളെ ആവർത്തിക്കാൻ പ്രേരിപ്പിക്കരുത്

അടുത്തിടെ നടത്തിയ ഒരു പഠനത്തിൽ, പ്രതികരിച്ചവരിൽ മൂന്നിലൊന്ന് പേരും പറഞ്ഞു, ഒരു ഉപഭോക്തൃ സേവന ഇടപഴകലിൽ തങ്ങൾ ഏറ്റവും പ്രകോപിപ്പിക്കുന്ന കാര്യം ഒന്നിലധികം പിന്തുണാ പ്രതിനിധികളോട് ആവർത്തിക്കേണ്ടതിന്റെ ആവശ്യകതയാണ്.

നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താവ് എവിടെ പോയാലും ഡാറ്റ അവരെ പിന്തുടരേണ്ടതാണ്. ഈ നിരാശാജനകമായ ആവർത്തനത്തിൽ നിന്ന് അവരെ. അവർ ഇമെയിൽ വഴി ഒരു സെയിൽസ് പ്രതിനിധിയുമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുകയോ Twitter-ൽ ഒരു സോഷ്യൽ മീഡിയ മാനേജരുമായി ഇടപഴകുകയോ വാട്ട്‌സ്ആപ്പ് വഴി ഒരു കസ്റ്റമർ കെയർ ഏജന്റുമായി ബന്ധപ്പെടുകയോ ചെയ്യുകയാണെങ്കിൽ, ഉപഭോക്താക്കൾ ഒരു ബ്രാൻഡ് മാത്രമേ കാണൂ.

ഫലപ്രദമായ ഓമ്‌നിചാനൽ കെയർ നൽകാൻ, ഇത് ഓരോ ഉപഭോക്തൃ ടച്ച്‌പോയിന്റിലും നിങ്ങൾ പ്രധാന ഡാറ്റ പിടിച്ചെടുക്കുകയും ഫലപ്രദമായി ആശയവിനിമയം നടത്താൻ ആവശ്യമായ വിവരങ്ങൾ ഉപയോഗിച്ച് ഓരോ പ്രതിനിധിയെയും സജ്ജമാക്കുകയും ചെയ്യേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്.

നിങ്ങളുടെ സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ പ്ലാറ്റ്‌ഫോമിലേക്ക് ഉപഭോക്തൃ ഡാറ്റ സംയോജിപ്പിക്കുന്നതിലൂടെ, നിങ്ങൾക്ക് ഒരു തകർപ്പൻ അനുഭവം സുഗമമാക്കാനും മികച്ച ഉപഭോക്തൃ സേവനം നൽകാനും കഴിയും. -ഇല്ലആവർത്തിക്കണം സ്കെയിൽ.

നിങ്ങളുടെ കസ്റ്റമർ റിലേഷൻഷിപ്പ് മാനേജ്‌മെന്റ് (CRM) പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുമായി നിങ്ങളുടെ സോഷ്യൽ മീഡിയയും സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ ഡാറ്റയും സമന്വയിപ്പിക്കുന്നതിലൂടെ, നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് മികച്ച അനുഭവവും നിങ്ങളുടെ ടീമുകൾക്ക് സുഗമമായ വർക്ക്ഫ്ലോയും സൃഷ്‌ടിക്കാനാകും.

കൂടാതെ ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്നുള്ള ഏറ്റവും ആവർത്തിച്ചുള്ള ചോദ്യങ്ങൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനായി സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ ബോട്ടുകളുടെ രൂപത്തിൽ നിങ്ങളുടെ ഇടപഴകലും ഉപഭോക്തൃ സേവന വർക്ക്ഫ്ലോകളും ഓട്ടോമേഷൻ ചേർക്കുന്നതിലൂടെ, സ്കെയിലിൽ വ്യക്തിഗതമാക്കൽ നൽകുമ്പോൾ തന്നെ നിങ്ങൾക്ക് ആവർത്തിച്ചുള്ള അന്വേഷണങ്ങൾ എന്നത്തേക്കാളും വേഗത്തിൽ കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ കഴിയും.

ഉപഭോക്താക്കൾ വിലമതിക്കും. പ്രതികരണത്തിന്റെ കാര്യക്ഷമതയും വേഗതയും. PWC അനുസരിച്ച്, വേഗത, സൗകര്യം, അറിവുള്ള സഹായം, സൗഹൃദ സേവനം എന്നിവ പോസിറ്റീവ് ഉപഭോക്തൃ അനുഭവത്തിന്റെ ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട ഘടകങ്ങളാണെന്ന് ഏകദേശം 80% ഉപഭോക്താക്കളും പറയുന്നു.

ബോണസ്: ഉയർന്ന പരിവർത്തന നിരക്കുകൾ, മികച്ച ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം, കുറഞ്ഞ ചെലവുകൾ, ഉയർന്ന ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി എന്നിവ ലഭിക്കുന്നതിന് WhatsApp ബിസിനസ്സ് എങ്ങനെ ഉപയോഗിക്കാമെന്നതിനെക്കുറിച്ചുള്ള കൂടുതൽ സൂചനകൾ ലഭിക്കുന്നതിന് ഉപഭോക്തൃ പരിചരണ ഗൈഡിനായുള്ള ഞങ്ങളുടെ സൗജന്യ WhatsApp ഡൗൺലോഡ് ചെയ്യുക .

5. ഉപഭോക്തൃ പ്രശ്‌നങ്ങൾ വേഗത്തിൽ പരിഹരിക്കുക

പ്രശ്‌നങ്ങൾ വേഗത്തിൽ പരിഹരിക്കാനുള്ള അവസരമാണ് സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽ നൽകുന്നത്—ഉപഭോക്താക്കൾക്കും തിരക്കുള്ള സേവന ഏജന്റുമാർക്കും ഒരു വിജയ-വിജയം.

സന്ദേശമയയ്‌ക്കൽസംവേദനാത്മക ശബ്‌ദം, വീഡിയോ, ഇമേജുകൾ എന്നിവ പോലുള്ള സമ്പന്നമായ മീഡിയ ഉള്ളടക്കത്തെ അപ്ലിക്കേഷനുകൾ പിന്തുണയ്‌ക്കുന്നു, പ്രശ്‌നങ്ങൾ പരിഹരിക്കുന്നതിനും പ്രശ്‌നങ്ങൾ വേഗത്തിൽ പരിഹരിക്കുന്നതിനും സേവന ഏജന്റുമാർക്ക് ആവശ്യമായ ഡാറ്റ ശേഖരിക്കുന്നതും വിതരണം ചെയ്യുന്നതും വേഗത്തിലും എളുപ്പത്തിലും ആക്കുന്നു.

പ്രധാന കസ്റ്റമർ കെയർ മെച്ചപ്പെടുത്താൻ ഇത് സഹായിക്കുന്നു. ഫസ്റ്റ് കോൺടാക്റ്റ് റെസല്യൂഷൻ (FCR), ശരാശരി ഹാൻഡിൽ സമയം (AHT), കൂടാതെ-നിർണ്ണായകമായി-ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി (CSAT) പോലുള്ള പ്രധാന പ്രകടന സൂചകങ്ങൾ (KPI-കൾ).

ഉപഭോക്താക്കളുമായി വൈകാരിക ബന്ധം സ്ഥാപിക്കുന്നതിനുള്ള ഏറ്റവും നല്ല മാർഗം കണ്ടുമുട്ടുക എന്നതാണ്. അവരുടെ സ്വന്തം നിബന്ധനകൾ അനുസരിച്ച്, അവരുടെ കുടുംബാംഗങ്ങളുമായും സുഹൃത്തുക്കളുമായും ബന്ധപ്പെടാൻ അവർ ഉപയോഗിക്കുന്ന അതേ ചാനലുകളിൽ അവരുമായി ഇടപഴകുക—സോഷ്യൽ മെസേജിംഗ്.

സ്പാർക്ക്സെൻട്രലിന്റെ ഒരു ഡെമോ അഭ്യർത്ഥിക്കുക SMME എക്സ്പെർട്ട് ഓരോ ഡിജിറ്റൽ ചാനലിലും നിങ്ങൾക്ക് എങ്ങനെ അസാധാരണമായ ഒരു ഉപഭോക്തൃ സേവന അനുഭവം നൽകാനാകും.

ഒരു ഡെമോ അഭ്യർത്ഥിക്കുക

സ്പാർക്ക്സെൻട്രൽ ഉപയോഗിച്ച് ഒരൊറ്റ പ്ലാറ്റ്‌ഫോമിൽ എല്ലാ ഉപഭോക്തൃ അന്വേഷണവും നിയന്ത്രിക്കുക. ഒരിക്കലും ഒരു സന്ദേശം നഷ്‌ടപ്പെടുത്തരുത്, ഉപഭോക്തൃ സംതൃപ്തി മെച്ചപ്പെടുത്തുക, സമയം ലാഭിക്കുക. ഇത് പ്രവർത്തനക്ഷമമായി കാണുക.