Bezero zorigaiztoko markek ez dute asko irauten.

Zure bezeroek zure enpresari buruz duten pertzepzioak dena eragiten du, markaren ospeari eta bezeroen leialtasunari, zure emaitzari arte. Pozik badaude, egin horrela sentiarazten dituena. Eta hala ez bada, hobe duzu zergatik ikasi eta zerbait egitea, azkar.

Horregatik, bezeroen gogobetetasunari buruzko (CSAT) neurtzea eta jakinaraztea ezinbestekoa da. Zure produktu eta zerbitzuekiko bezeroen gogobetetasun orokorraren aldaketak eta joerak antzemateko erabil dezakezun neurketa giltzarri bat da, zure markaren osasun orokorraren jarraipena egiteko.

CSAT bezeroarentzako arreta-zerbitzuak eta laguntza-zerbitzuak erabiltzen du gehien. taldeek galderei erantzuten eta arazoak konpontzen zein ondo dauden neurtzeko.

Baina elkarrekintza horiek gero eta gehiago sare sozialetara mugitzen diren heinean, garrantzitsua da zure marketin taldeak ere arreta jartzea.

Marka askok bezeroen gogobetetasuna bere forma errazenean neurtzen dute CSAT inkesta baten bidez; galdera bakarreko inkesta sinplea, bezeroari zure produktu edo zerbitzuarekiko gogobetetasuna 1etik 10era arteko eskalan neurtzeko.

CSAT inkestak une zehatz batean bezeroaren gogobetetzearen argazkia ematen dizun arren (adibidez, erosketa edo laguntza-dei baten ondoren), baliteke bezero bakoitzaren puntuazioa zure markarekin duten harremanak irauten duen bitartean aldatzea.

Horregatik marka adimendunek puntuazio altua baino gehiago lortzen saiatzen diraCSAT inkesta batean—bezeroekin lotura emozional bat egin nahi dute.

Erakunde batekin emozionalki inplikatuta dauden bezeroek litekeena da bere produktua edo zerbitzua gomendatzea, berriro erosteko aukera gehiago eta askoz prezio gutxiago. ez direnak baino sentikorra, Harvard Business Review-en ikerketa baten arabera.

Bezeroekin lotura emozional positiboa eraikitzeko modu oso eraginkor bat? Mezu sozialak. Bezeroek nahiago dituzten kanaletan arreta soziala eskainiz gero, azkarrago eta errazago egingo diezu behar duten laguntza eta erantzunak aurkitzea.

Ikus ditzagun mezu sozialek markak bezeroekin konektatzen laguntzen duten bost modu nagusietako bat. bezeroen gogobetetasuna hobetzeko.

Hobaria: deskargatu gure doako WhatsApp Bezeroarentzako arretarako gidaliburua , WhatsApp Business nola erabili jakiteko aholku gehiago lortzeko, bihurketa-tasa handiagoak, bezeroen esperientzia hobea, kostuak murrizteko, eta bezeroen gogobetetze handiagoa.

1. Ezagutu bezeroak kanal eroso eta pertsonaletan

Bezero esperientzia bikainak eskaintzeko eta bezeroen gogobetetasuna hobetzeko, bezeroekin konektatu behar duzu dagoeneko ezagutzen dituzten plataformetan. —sare sozialak, mezularitza sozialeko aplikazioak eta beste kanal digital batzuk.

Gartnerrek aurreikusten du bezeroarentzako arreta-zerbitzu guztien %60 2023rako kanal digitalen bidez emango dela.

Oraindik 2023rako. zentzuzkoa da telefonoa eskaintzealaguntza (jende askok interakzio konplexuengatik, irisgarritasun arrazoiengatik edo hobespen pertsonalengatik oraindik nahiago duena), gero eta jende gehiagok kanal digitaletara jotzen du eskaintzen duten abiaduragatik eta erosotasunagatik.

Sozialek eta mezularitza-aplikazioek jendeari aukera ematen diote. telefonoaren zuhaitz beldurgarria (“bezeroentzako arretarako, sakatu 12!”) eta eutsi musika (“70eko eta 80ko hamarkadetako soft-rock arrakastarik handiena!”) behar duten informazioa azkar jasotzeko, egunarekin aurrera egin ahal izateko. Jende gehienen liburuetan, hori bezeroaren esperientzia bikaina da.

Telefonotik sare sozialetara eta mezularitzarako trantsizio arin bat egiteko, zure bezeroei atxikipen ilaratik irteteko modu bat eskain diezaiekezu eta haien esperientzia hobetu elkarrizketa-ahots-erantzun interaktiboarekin ( IVR) edo 'deia desbideratzea'. Telefono-zerbitzutik mezularitza-zerbitzura aldatzeko aukera ematen die.

2. Hornitu bezeroei beren baldintzetan

Galdetu ea zerbitzuaren zain bazkal ordua itxaroten eman duen bati'. Esperientziarekin pozik zaude, eta litekeena da belarri bat jasotzea.

Mezu sozialekin, ez dago bezeroak 9 eta 5 zerbitzu-leiho batera mugatu beharrik edo itxaronaldi luzeak jasan behar izatea. Bere garaian mezuak eman diezazkizukete: Zoom dei bat hartzen duten bitartean, trena itxaron, txakurra paseatzen duten bitartean edo, jam , irakurketa-atseden luzea hartzen duten bitartean.

Bezeroa gaituta. mezuen bidezko zerbitzua, bezeroak gustuko sentitzea salbatuko duzudenbora baliotsua alferrik galtzen ari dira, askotariko lanak egin ditzaketelako eta komeni zaienean jaso dezakete elkarrizketa. Mezu sozialek bezeroak berriro kontrolatzen dituzte —behar luketen tokian— eta gogobetetasuna areagotzen laguntzen dute.

WhatsApp-ek mezuen bidez bezeroarentzako arretarako kanal oso ezaguna bihurtu da.

AXA, lehen aseguru konpainia eta Belgikako errepideko laguntza-hornitzaileak WhatsApp erabiltzeko bezeroarentzako arretarako, orain 4,5/5eko puntuazioa du bezeroen asebetetze-puntuarekin kanalean zerbitzatzen diren bezeroentzat.

3. Ez utzi bezeroei errepikatu

Azken azterketa batean, inkestatuen heren batek esan zuen bezeroarentzako arreta-zerbitzu batean gehien narritagarriena iruditzen zaiena laguntza-ordezkari anitzekin errepikatu beharra dela.

Datuek zure bezeroari jarraitu beharko liokete soberan joaten diren leku guztietan. errepikapen frustragarri honetatik. Posta elektroniko bidez salmenta-ordezkari batekin komunikatzen ari diren ala ez, Twitter-en sare sozialen kudeatzaile batekin harremanetan jarri edo WhatsApp bidez bezeroarentzako arretako agente batekin konektatzen ari diren, bezeroek marka bakarra ikusten dute.

Onikanaleko arreta eraginkorra emateko, hau da. ezinbestekoa da bezeroen ukipen-puntu guztietan gako-datuak harrapatzea eta ordezkari bakoitza eraginkortasunez komunikatzeko behar duen informazioaz hornitzea.

Bezeroaren datuak zure mezularitza-plataforman integratuz, esperientzia gorabeheratsua leun dezakezu eta bezeroarentzako zerbitzu bikaina eskain dezakezu. —ezerrepikatu behar da.

4. Bezeroarentzako arreta pertsonala eskaintzea

Mezularitza sozialek markei eskaintzen dieten aukera onenetako bat bezeroen datuak mezularitza plataforman integratzeko gaitasuna da, bezeroekin pertsonalizatu ahal izateko —baita ere. eskala.

Zure sare sozialak eta mezularitzako datuak zure bezeroekiko harremanen kudeaketa (CRM) plataformarekin integratuz, zure bezeroentzako esperientzia hobea eta lan-fluxu leunagoa sor ditzakezu zure taldeentzako.

Eta. Zure konpromisoari eta bezeroarentzako arreta zerbitzuaren fluxuei automatizazioa gehituz, mezularitzako roboten bidez, bezeroen galdera errepikakorrenak kudeatzeko, inoiz baino azkarrago kudeatu ditzakezu errepikatzen diren kontsultak, pertsonalizazioa eskala mailan emanez.

Bezeroek eskertuko dute. eraginkortasuna eta erantzunaren abiadura. PWC-ren arabera, kontsumitzaileen ia % 80k dio abiadura, erosotasuna, ezagutzaren laguntza eta zerbitzu atsegina direla bezeroen esperientzia positiboa izateko elementu garrantzitsuenak.

Hobaria: deskargatu gure WhatsApp Bezeroarentzako arretarako doako gidaliburua WhatsApp Business nola erabili jakiteko aholku gehiago lortzeko, bihurketa-tasa handiagoak, bezeroen esperientzia hobea, kostu txikiagoak eta bezeroen gogobetetasuna lortzeko.

5. Ebatzi bezeroen arazoak bizkorrago

Mezularitzak arazoak azkarrago konpontzeko aukera eskaintzen du, bezeroek eta zerbitzu okupatuek dituzten agenteek irabazi dutena.

Mezularitza.aplikazioek multimedia-eduki aberatsa onartzen dute, hala nola, ahotsa, bideoa eta irudi interaktiboak, eta zerbitzu-agenteek azkarrago eta errazagoa dute arazoak konpontzeko eta arazoak azkarrago konpontzeko behar dituzten datuak biltzea eta entregatzea.

Horrek bezeroen arreta garrantzitsua hobetzen laguntzen du. funtsezko errendimendu-adierazleak (KPI), hala nola lehen kontaktuaren ebazpena (FCR), batez besteko kudeatzeko denbora (AHT) eta, batez ere, bezeroaren gogobetetasuna (CSAT).

Bezeroekin lotura emozionala sortzeko modurik onena elkartzea da. beren baldintzetan eta haiekin harremanetan jarri familiarekin eta lagunekin konektatzeko erabiltzen dituzten kanal berberetan (mezu sozialak).

Eskatu Sparkcentral-en demo SMMExpert-ek ikusteko. kanal digital guztietan bezeroarentzako arretarako esperientzia paregabea nola eskain dezakezun.

Eskatu Demo bat

Kudeatu bezeroen kontsulta guztiak plataforma bakarrean Sparkcentral rekin. Inoiz ez galdu mezurik, hobetu bezeroen gogobetetasuna eta aurreztu denbora. Ikus ezazu ekintzan.