불만족스러운 고객이 있는 브랜드는 오래가지 못합니다.

귀사에 대한 고객의 인식은 브랜드 평판과 고객 충성도에서 수익에 이르기까지 모든 것에 영향을 미칩니다. 그들이 행복하다면 그렇게 느끼게 만드는 일을 더 많이 하십시오. 그렇지 않은 경우 신속하게 이유를 파악하고 조치를 취하는 것이 좋습니다.

그래서 고객 만족도(CSAT) 측정 및 보고가 필수입니다. 브랜드의 전반적인 상태를 추적하는 일환으로 제품 및 서비스에 대한 고객의 전반적인 만족도 변화와 추세를 파악하는 데 사용할 수 있는 주요 측정항목입니다.

CSAT는 고객 서비스 및 지원에서 가장 일반적으로 사용됩니다. 질문에 답하고 문제를 해결하는 데 있어 팀이 얼마나 잘하고 있는지 측정합니다.

그러나 이러한 상호작용이 점점 더 소셜 미디어로 이동함에 따라 마케팅 팀도 이에 주의를 기울이는 것이 중요합니다.

많은 브랜드에서 CSAT 설문조사를 사용하여 가장 간단한 형태로 고객 만족도를 측정합니다. 이 설문조사는 고객에게 귀사의 제품 또는 서비스에 대한 만족도를 1에서 10의 척도로 묻는 단일 질문 설문조사입니다.

CSAT 설문조사는 특정 순간(예: 구매 또는 지원 통화 후)의 고객 만족도에 대한 간략한 정보를 제공하지만 개별 고객의 점수는 브랜드와의 관계 기간에 따라 변경될 수 있습니다.

그래서 스마트 브랜드는 높은 점수 이상을 추구합니다.CSAT 설문조사에서 그들은 고객과 감정적인 연결을 원합니다.

조직에 감정적으로 관여하는 고객은 제품이나 서비스를 추천하고 재구매할 가능성이 높으며 가격은 훨씬 낮습니다. Harvard Business Review의 연구에 따르면 그렇지 않은 사람보다 민감합니다.

고객과 긍정적인 정서적 연결을 구축하는 매우 효과적인 방법은? 소셜 메시징. 고객이 선호하는 채널에서 소셜 케어를 제공하면 고객이 필요한 도움과 답변을 더 빠르고 쉽게 찾을 수 있습니다.

소셜 메시징을 통해 브랜드가 고객과 소통하는 데 도움이 되는 5가지 주요 방법을 살펴보겠습니다. 고객 만족도를 개선하세요.

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1. 편리한 개인 채널에서 고객을 만나십시오.

훌륭한 고객 경험을 제공하고 고객 만족도를 높이려면 고객이 이미 익숙한 플랫폼에서 고객과 연결해야 합니다. —소셜 미디어, 소셜 메시징 앱 및 기타 디지털 채널.

Gartner는 2023년까지 모든 고객 서비스 참여의 60%가 소셜 메시징과 같은 디지털 채널을 통해 전달될 것으로 예측합니다.

여전히 전화를 제공하는 것이 합리적입니다많은 사람들이 여전히 복잡한 상호 작용, 접근성 또는 개인적 선호도 때문에 선호하는 지원을 제공하는 속도와 편리함 때문에 점점 더 많은 사람들이 디지털 채널로 눈을 돌리고 있습니다.

소셜 및 메시징 앱을 사용하면 두려운 전화번호부("고객 지원을 받으려면 12번을 누르십시오!") 및 음악("70년대 및 80년대의 가장 위대한 소프트 록 히트곡!")을 눌러 필요한 정보를 빠르게 얻고 하루를 보낼 수 있습니다. 대부분의 사람들의 책에서 이는 훌륭한 고객 경험입니다.

전화에서 소셜 및 메시징으로 원활하게 전환하기 위해 대기 대기열에서 벗어나 대화형 음성 응답으로 고객 경험을 향상할 수 있습니다( IVR) 또는 '통화 편향'. 전화 서비스에서 메시징 서비스로 전환할 수 있는 옵션을 제공합니다.

2. 원하는 방식으로 고객에게 서비스를 제공합니다.

점심 시간을 기다리며 서비스를 기다리며 막 보낸 사람에게 물어보십시오. 경험에 다시 만족하면 귀담아 듣게 될 것입니다.

소셜 메시징을 사용하면 고객을 9시부터 5시까지 서비스 창구에 가두거나 긴 대기 시간에 노출시킬 필요가 없습니다. Zoom 전화를 받거나, 기차를 기다리거나, 개를 산책시키거나, 에헴 , 긴 독서 시간을 갖는 동안 자신의 시간에 메시지를 보낼 수 있습니다.

활성화하여 고객 메시지를 통해 서비스를 제공하면 고객이그들은 멀티태스킹을 할 수 있고 자신에게 적합할 때 대화를 시작할 수 있기 때문에 소중한 시간을 낭비하고 있습니다. 소셜 메시징은 고객이 있어야 할 위치를 다시 제어하고 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

WhatsApp은 메시징을 통해 매우 인기 있는 고객 서비스 채널이 되었습니다.

AXA는 최초의 보험 회사이자 고객 서비스에 WhatsApp을 사용하는 벨기에의 로드사이드 어시스턴트 제공업체는 이제 채널에서 서비스를 받는 고객에 대한 고객 만족도 점수 5점 만점에 4.5점을 자랑합니다.

3. 고객이 반복해서 말하게 만들지 마십시오

최근 연구에서 응답자의 1/3은 고객 서비스 계약에서 가장 짜증나는 일이 여러 지원 담당자에게 자신의 말을 반복해야 하는 것이라고 말했습니다.

데이터는 고객이 어디를 가든 따라가야 합니다. 이 답답한 반복에서 그들을. 이메일로 영업 담당자와 소통하든, Twitter에서 소셜 미디어 관리자와 소통하든, WhatsApp을 통해 고객 관리 상담원과 연결하든 고객은 하나의 브랜드만 보게 됩니다.

효과적인 옴니채널 관리를 제공하려면 모든 고객 접점에서 핵심 데이터를 수집하고 각 담당자에게 효과적으로 커뮤니케이션하는 데 필요한 정보를 제공하는 것이 중요합니다.

고객 데이터를 메시징 플랫폼에 통합하면 만족스럽지 못한 경험을 원활하게 하고 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. -아니요반복이 필요합니다.

4. 개인 고객 서비스 제공

소셜 메시징이 브랜드에 제공하는 최고의 기회 중 하나는 고객 데이터를 메시징 플랫폼에 통합하여 확장할 수 있습니다.

소셜 미디어 및 메시징 데이터를 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼과 통합하여 고객에게 더 나은 경험을 제공하고 팀에게 더 원활한 워크플로를 제공할 수 있습니다.

그리고 메시징 봇의 형태로 참여 및 고객 서비스 워크플로에 자동화를 추가하여 고객의 가장 반복적인 질문을 처리함으로써 반복적인 문의를 그 어느 때보다 빠르게 처리하는 동시에 대규모 개인화를 제공할 수 있습니다.

고객은 효율성과 응답 속도. PWC에 따르면 거의 80%의 소비자가 속도, 편리함, 지식이 풍부한 지원 및 친절한 서비스가 긍정적인 고객 경험의 가장 중요한 요소라고 말합니다.

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5. 고객 문제를 더 빨리 해결

메시지는 문제를 더 빨리 해결할 수 있는 기회를 제공하여 고객과 바쁜 서비스 상담원 모두에게 윈윈입니다.

메시징앱은 대화형 음성, 동영상, 이미지와 같은 풍부한 미디어 콘텐츠를 지원하므로 서비스 상담원이 문제 해결에 필요한 데이터를 더 빠르고 쉽게 수집하고 전달할 수 있습니다.

이는 중요한 고객 관리를 개선하는 데 도움이 됩니다. 첫 번째 문의 해결(FCR), 평균 처리 시간(AHT) 및 가장 중요한 고객 만족도(CSAT)와 같은 핵심성과지표(KPI).

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