Mărcile cu clienți nemulțumiți nu rezistă mult timp.

Percepția clienților dvs. despre compania dvs. influențează totul, de la reputația mărcii și loialitatea clienților până la profitul dvs. Dacă sunt mulțumiți, faceți mai mult din ceea ce îi face să se simtă astfel. Iar dacă nu sunt mulțumiți, ar fi bine să aflați de ce și să faceți ceva în acest sens - rapid.

De aceea, măsurarea și raportarea satisfacției clienților (CSAT) este o necesitate. Este o măsurătoare cheie pe care o puteți utiliza pentru a identifica schimbările și tendințele în ceea ce privește satisfacția generală a clienților față de produsele și serviciile dvs., ca parte a monitorizării sănătății generale a mărcii dvs.

CSAT este cel mai frecvent utilizat de echipele de asistență și servicii pentru clienți pentru a evalua cât de bine se descurcă în ceea ce privește răspunsul la întrebări și rezolvarea problemelor.

Dar, pe măsură ce aceste interacțiuni se mută din ce în ce mai mult în social media, este important ca echipa de marketing să acorde atenție și acestui aspect.

Multe branduri măsoară satisfacția clienților în forma sa cea mai simplă, folosind un sondaj CSAT - un sondaj simplu cu o singură întrebare care cere clientului să evalueze satisfacția față de produsul sau serviciul dvs. pe o scară de la 1 la 10.

În timp ce un sondaj CSAT vă oferă un instantaneu al satisfacției clienților la un moment dat (de exemplu, după o achiziție sau un apel de asistență), scorul fiecărui client în parte este posibil să se schimbe pe durata relației sale cu marca dvs.

De aceea, brandurile inteligente nu se străduiesc doar să obțină un scor ridicat într-un sondaj CSAT, ci vor să creeze o conexiune emoțională cu clienții.

Conform unui studiu realizat de Harvard Business Review, clienții care sunt implicați emoțional într-o organizație sunt mai predispuși să recomande produsul sau serviciul acesteia, sunt mai predispuși să cumpere din nou și sunt mult mai puțin sensibili la preț decât cei care nu sunt implicați emoțional.

O modalitate extrem de eficientă de a construi o conexiune emoțională pozitivă cu clienții? Mesajele sociale. Oferind asistență socială pe canalele preferate de clienți, veți face ca aceștia să găsească mai repede și mai ușor ajutorul și răspunsurile de care au nevoie.

Să analizăm cinci dintre cele mai importante moduri în care mesageria socială ajută mărcile să se conecteze cu clienții pentru a îmbunătăți satisfacția acestora.

Bonus: Descărcați ghidul nostru gratuit WhatsApp pentru Serviciul Clienți pentru a obține mai multe indicații despre cum să utilizați WhatsApp Business pentru a obține rate de conversie mai mari, o experiență mai bună a clienților, costuri mai mici și o satisfacție mai mare a clienților.

1. Întâlniți-vă cu clienții în canale convenabile și personale

Pentru a oferi experiențe excelente clienților și pentru a îmbunătăți satisfacția acestora, trebuie să vă conectați cu clienții pe platformele cu care aceștia sunt deja familiarizați - social media, aplicații de mesagerie socială și alte canale digitale.

Gartner preconizează că 60% din toate angajamentele de servicii pentru clienți vor fi furnizate prin canale digitale, cum ar fi mesageria socială, până în 2023.

În timp ce încă mai are sens să oferi asistență telefonică - pe care mulți oameni o preferă în continuare pentru interacțiuni complexe, din motive de accesibilitate sau preferințe personale - un număr tot mai mare de persoane se orientează către canalele digitale pentru viteza și confortul pe care le oferă.

Aplicațiile de socializare și de mesagerie le permit oamenilor să sară peste temuta linie telefonică ("pentru asistență clienți, apăsați 12!") și peste muzica de așteptare ("cele mai mari hituri soft-rock din anii '70 și '80!") pentru a obține rapid informațiile de care au nevoie și a-și putea continua ziua. În opinia majorității oamenilor, aceasta este o experiență excelentă pentru clienți.

Pentru a face o tranziție lină de la telefon la socializare și mesagerie, le puteți oferi clienților dvs. o modalitate de a ieși din coada de așteptare și de a le îmbunătăți experiența cu ajutorul răspunsului vocal interactiv conversațional (IVR) sau a "devierii apelurilor". Aceasta le oferă opțiunea de a trece de la serviciul de telefonie la cel de mesagerie.

2. Serviți clienții în condițiile lor proprii

Întrebați pe cineva care tocmai și-a petrecut ora de prânz așteptând să fie servit dacă este mulțumit de această experiență și probabil că veți primi o replică.

Cu ajutorul mesageriei sociale, nu este nevoie să vă limitați clienții la o fereastră de serviciu de la 9 la 5 sau să îi supuneți la timpi de așteptare lungi. Vă pot trimite mesaje în timpul lor liber, în timp ce răspund la un apel Zoom, așteaptă trenul, își plimbă câinele sau iau o cafea, ahem , pauză de lectură prelungită.

Activând serviciul clienți prin intermediul mesageriei, îi veți scuti pe clienți de sentimentul că își pierd timpul prețios, deoarece pot face mai multe lucruri în același timp și pot relua conversația atunci când le convine. Mesageria socială le redă clienților controlul - acolo unde ar trebui să fie - și ajută la creșterea satisfacției.

WhatsApp a devenit un canal foarte popular pentru serviciul clienți prin intermediul mesageriei.

AXA, prima companie de asigurări și furnizor de asistență rutieră din Belgia care a folosit WhatsApp pentru serviciul clienți, se mândrește acum cu un scor de satisfacție a clienților de 4,5 din 5 pentru clienții deserviți pe acest canal.

3. Nu-i faceți pe clienți să se repete

Într-un studiu recent, o treime dintre respondenți au declarat că lucrul pe care îl consideră cel mai enervant în cadrul unui serviciu de relații cu clienții este necesitatea de a se repeta în fața mai multor reprezentanți de asistență.

Datele ar trebui să vă urmărească clientul oriunde s-ar duce pentru a-l scuti de această repetiție frustrantă. Fie că comunică cu un reprezentant de vânzări prin e-mail, fie că interacționează cu un manager de social media pe Twitter sau se conectează cu un agent de asistență clienți prin WhatsApp, clienții văd doar un singur brand.

Pentru a oferi o îngrijire omnichannel eficientă, este esențial să captați date cheie la fiecare punct de contact cu clienții și să echipați fiecare reprezentant cu informațiile de care are nevoie pentru a comunica eficient.

Integrând datele clienților în platforma de mesagerie, puteți netezi o experiență dificilă și puteți oferi servicii excelente pentru clienți, fără a fi nevoie de repetiții.

4. Oferiți servicii personale pentru clienți

Una dintre cele mai bune oportunități pe care mesageria socială le oferă mărcilor este capacitatea de a integra datele clienților în platforma de mesagerie pentru a se apropia personal de clienți - chiar și la scară largă.

Prin integrarea datelor din social media și din mesagerie cu platforma de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), puteți crea o experiență mai bună pentru clienții dumneavoastră și un flux de lucru mai ușor pentru echipele dumneavoastră.

Și prin adăugarea automatizării la fluxurile de lucru pentru implicarea și serviciul clienți sub forma unor roboți de mesagerie pentru a răspunde la cele mai repetitive întrebări ale clienților, puteți gestiona mai rapid ca niciodată întrebările repetitive, oferind în același timp personalizare la scară largă.

Clienții vor aprecia eficiența și rapiditatea răspunsului. Aproape 80% dintre consumatori spun că viteza, confortul, un ajutor bine informat și servicii prietenoase sunt cele mai importante elemente ale unei experiențe pozitive pentru clienți, potrivit PWC.

Bonus: Descărcați ghidul nostru gratuit WhatsApp pentru Serviciul Clienți pentru a obține mai multe indicații despre cum să utilizați WhatsApp Business pentru a obține rate de conversie mai mari, o experiență mai bună a clienților, costuri mai mici și o satisfacție mai mare a clienților.

5. Rezolvați mai rapid problemele clienților

Mesageria oferă o oportunitate de a rezolva problemele mai rapid - un avantaj atât pentru clienți, cât și pentru agenții de service ocupați.

Aplicațiile de mesagerie suportă conținut media bogat, cum ar fi voce interactivă, video și imagini, ceea ce face mai rapid și mai ușor pentru agenții de service să colecteze și să furnizeze datele de care au nevoie pentru a depana și a rezolva problemele mai rapid.

Acest lucru ajută la îmbunătățirea indicatorilor cheie de performanță (KPI) importanți pentru îngrijirea clienților, cum ar fi rezolvarea primului contact (FCR), timpul mediu de gestionare (AHT) și, în mod special, satisfacția clienților (CSAT).

Cel mai bun mod de a construi o conexiune emoțională cu clienții este de a-i întâlni în termenii lor și de a interacționa cu ei pe aceleași canale pe care le folosesc pentru a se conecta cu familia și prietenii lor - mesageria socială.

Solicitați o demonstrație de Sparkcentral by SMMExpert pentru a vedea cum puteți oferi o experiență excepțională de deservire a clienților pe fiecare canal digital.

Solicitați o demonstrație

Gestionați toate solicitările clienților pe o singură platformă cu Sparkcentral Nu pierdeți niciodată un mesaj, îmbunătățiți satisfacția clienților și economisiți timp. Vedeți-l în acțiune.