Merken mei ûngelokkige klanten duorje net lang.

De persepsjes fan jo klanten fan jo bedriuw beynfloedzje alles fan merkreputaasje en klantloyaliteit oant jo ûnderste rigel. As se bliid binne, doch mear fan wat se har sa fiele. En as se net binne, kinne jo better leare wêrom en der wat oan dwaan - fluch.

Dêrom is mjitten en rapportearjen oer klanttefredenheid (CSAT) in must. It is in wichtige metryske dy't jo brûke kinne om feroaringen en trends te finen yn 'e algemiene tefredenheid fan jo klanten mei jo produkten en tsjinsten as ûnderdiel fan it folgjen fan' e algemiene sûnens fan jo merk.

CSAT wurdt meast brûkt troch klanttsjinst en stipe teams om te mjitten hoe goed se dogge by it beantwurdzjen fan fragen en it oplossen fan problemen.

Mar om't dy ynteraksjes hieltyd mear nei sosjale media ferhúzje, is it wichtich foar jo marketingteam om der ek omtinken oan te jaan.

In protte merken mjitte klanttefredenheid yn syn ienfâldichste foarm mei in CSAT-enkête - in ienfâldige enkête mei ien fraach dy't in klant freget om tefredenheid mei jo produkt of tsjinst te rangearjen op in skaal fan ien oant 10.

Wylst in CSAT-enkête jo in momintopname jout fan klanttefredenheid op in spesifyk momint (lykas nei in oankeap of stipeoprop), sil de skoare fan elke yndividuele klant wierskynlik feroarje oer de doer fan har relaasje mei jo merk.

Dêrom stribje tûke merken nei mear dan allinich in hege skoareop in CSAT-enkête - se wolle in emosjonele ferbining meitsje mei klanten.

Klanten dy't emosjoneel dwaande binne mei in organisaasje binne earder wierskynlik har produkt of tsjinst oan te rieden, wierskynliker opnij te keapjen, en folle minder priis- gefoelich as dyjingen dy't net binne, neffens in stúdzje fan Harvard Business Review.

Ien tige effektive manier om in positive emosjonele ferbining mei klanten op te bouwen? Sosjale berjochten. Troch sosjale soarch oan te bieden op 'e kanalen dy't klanten leaver meitsje, meitsje jo it rapper en makliker foar har om de help en antwurden te finen dy't se nedich binne.

Litte wy nei fiif fan 'e topmanieren sjen wêrop sosjale berjochten merken helpe om te ferbinen mei klanten om klanttefredenheid te ferbetterjen.

Bonus: Download ús fergese WhatsApp foar Customer Care-gids om mear oanwizings te krijen oer hoe't jo WhatsApp Business kinne brûke om hegere konverzjesifers te krijen, bettere klantûnderfining, legere kosten, en hegere klanttefredenheid.

1. Moetsje klanten yn handige, persoanlike kanalen

Om geweldige klantûnderfiningen te leverjen en klanttefredenheid te ferbetterjen, moatte jo ferbine mei klanten op 'e platfoarms dy't se al bekend binne mei -sosjale media, apps foar sosjale berjochten, en oare digitale kanalen.

Gartner foarseit dat 60% fan alle klanttsjinstferplichtingen troch 2023 fia digitale kanalen lykas sosjale berjochten levere wurde.

Wylst it noch altyd makket sin te bieden telefoanstipe - dy't in protte minsken noch leaver hawwe om komplekse ynteraksjes, redenen foar tagonklikens of persoanlike foarkar - in groeiend oantal minsken wenden har ta digitale kanalen foar de snelheid en gemak dy't se biede.

Sosjale en messaging-apps litte minsken de dreaded telefoanbeam ("foar klantstipe, druk op 12!") En hâld muzyk ("grutste soft-rock-hits fan 'e jierren '70 en '80!") Om de ynformaasje fluch te krijen dy't se nedich binne, sadat se mei har dei kinne trochgean. Yn 'e boeken fan' e measte minsken is dat in geweldige klantûnderfining.

Om in soepele oergong te meitsjen fan telefoan nei sosjale en berjochten kinne jo jo klanten in útwei biede út 'e wachtrige en har ûnderfining ferbetterje mei konversaasje ynteraktive stimreaksje ( IVR) of 'opropôfwiking'. It jout harren de mooglikheid om oer te skeakeljen fan telefoantsjinst nei berjochtentsjinst.

2. Tsjinje klanten op har eigen betingsten

Freegje ien dy't krekt har middeis oere yn 'e wacht brocht hat te wachtsjen op tsjinst as se' re tefreden mei de ûnderfining, en jo sille wierskynlik in earlike krije.

Mei sosjale berjochten hoege jo klanten net te beheinen ta in 9-tot-5 servicefinster of se te ûnderwerpen oan lange wachttiden. Se kinne jo op har eigen tiid in berjocht jaan - wylst se in Zoom-oprop nimme, wachtsje op de trein, mei har hûn kuierje, of in, ahem , langere lêspauze nimme.

Troch de klant yn te skeakeljen tsjinst fia messaging, jo sille bewarje klanten fan gefoel asse fergrieme har weardefolle tiid, om't se multitaske kinne en it petear opnimme as it har útkomt. Sosjale berjochten set klanten werom yn kontrôle - wêr't se moatte wêze - en helpt tefredenheid te ferheegjen.

WhatsApp is in heul populêr kanaal wurden foar klanttsjinst fia berjochten.

AXA, de earste fersekeringsmaatskippij en Oanbieder fan roadside assistinsje yn België om WhatsApp te brûken foar klanttsjinst, hat no in klanttefredenheidsscore fan 4,5 út 5 foar klanten dy't op it kanaal betsjinne wurde.

3. Lit klanten harsels net werhelje

Yn in resinte stúdzje sei in tredde fan 'e respondinten dat it ding dat se it meast irriterend fine yn in klanttsjinst-engagement de needsaak is om harsels te herheljen nei meardere stipefertsjintwurdigers.

Gegevens moatte jo klant folgje wêr't se ek geane om te sparjen se fan dizze frustrearjende werhelling. Oft se kommunisearje mei in ferkeapfertsjintwurdiger fia e-post, yngean mei in sosjale mediamanager op Twitter, of ferbining meitsje mei in klantsoarchagent fia WhatsApp, klanten sjogge mar ien merk.

Om effektive omnichannel-soarch te leverjen, is it essinsjeel dat jo wichtige gegevens fêstlizze op elk kontaktpunt fan klanten en elke fertsjintwurdiger útrist mei de ynformaasje dy't se nedich binne om effektyf te kommunisearjen.

Troch klantgegevens yn jo berjochtenplatfoarm te yntegrearjen, kinne jo in hobbelige ûnderfining glêdje en geweldige klanttsjinst leverje. -neewerhelling fereaske.

4. Persoanlike klanttsjinst leverje

Ien fan 'e bêste kânsen dy't sosjale berjochten foar merken leveret is de mooglikheid om klantgegevens te yntegrearjen yn it berjochtenplatfoarm om persoanlik te wurden mei klanten - sels by skaal.

Troch jo sosjale media en berjochtgegevens te yntegrearjen mei jo platfoarm foar klantrelaasjebehear (CRM), kinne jo in bettere ûnderfining meitsje foar jo klanten en in soepeler wurkflow foar jo teams.

En troch automatisearring ta te foegjen oan jo wurkflows foar belutsenens en klanttsjinst yn 'e foarm fan messaging-bots om de meast repetitive fragen fan klanten te behanneljen, kinne jo repetitive fragen rapper as ea behannelje, wylst jo noch altyd personalisaasje op skaal leverje.

Klanten sille it wurdearje effisjinsje en snelheid fan antwurd. Hast 80% fan de konsuminten seit dat snelheid, gemak, betûfte help en freonlike tsjinst de wichtichste eleminten binne fan in positive klantûnderfining, neffens PWC.

Bonus: Download ús fergese WhatsApp foar Customer Care-gids om mear tips te krijen oer hoe't jo WhatsApp Business kinne brûke om hegere konverzjesifers, bettere klantûnderfining, legere kosten en hegere klanttefredenheid te krijen.

5. Klantproblemen rapper oplosse

Berjochten jouwe in kâns om problemen flugger op te lossen - in win-win foar klanten en foar drokke tsjinstaginten.

Berjochtenapps stypje rike media-ynhâld lykas ynteraktive stim, fideo en bylden, wêrtroch it rapper en makliker is foar tsjinstaginten om de gegevens te sammeljen en te leverjen dy't se nedich binne om problemen rapper op te lossen en op te lossen.

Dit helpt wichtige klantsoarch te ferbetterjen. key performance indicators (KPI's) lykas resolúsje foar earste kontakten (FCR), gemiddelde hannelstiid (AHT), en - krúsjaal - klanttefredenheid (CSAT).

De bêste manier om in emosjonele ferbining mei klanten op te bouwen is te moetsjen se op har eigen betingsten en gean mei har oan op deselde kanalen dy't se brûke om te ferbinen mei har famylje en freonen - sosjale berjochten.

Fersykje in demo fan Sparkcentral troch SMMExpert om te sjen hoe kinne jo in útsûnderlike klanttsjinstûnderfining leverje op elk digitaal kanaal.

In demo oanfreegje

Behear elke klantfraach op ien platfoarm mei Sparkcentral . Mis noait in berjocht, ferbetterje klanttefredenheid en besparje tiid. Sjoch it yn aksje.