Značky s nespokojenými zákazníky dlouho nevydrží.

To, jak vaši zákazníci vnímají vaši společnost, ovlivňuje vše od pověsti značky a loajality zákazníků až po vaše hospodářské výsledky. Pokud jsou spokojeni, dělejte více to, co jim tento pocit přináší. A pokud ne, raději zjistěte proč a rychle s tím něco udělejte.

Proto je měření a vykazování spokojenosti zákazníků (CSAT) nezbytností. Jedná se o klíčovou metriku, pomocí které můžete zjistit změny a trendy v celkové spokojenosti zákazníků s vašimi produkty a službami v rámci sledování celkového stavu vaší značky.

CSAT nejčastěji používají týmy zákaznických služeb a podpory, aby zjistily, jak dobře se jim daří odpovídat na dotazy a řešit problémy.

Protože se však tyto interakce stále častěji přesouvají do sociálních médií, je důležité, aby jim váš marketingový tým věnoval pozornost.

Mnoho značek měří spokojenost zákazníků v nejjednodušší formě pomocí průzkumu CSAT - jednoduchého průzkumu s jednou otázkou, který zákazníka požádá, aby ohodnotil spokojenost s vaším produktem nebo službou na stupnici od jedné do deseti.

Zatímco průzkum CSAT vám poskytne přehled o spokojenosti zákazníků v určitém okamžiku (například po nákupu nebo hovoru s podporou), skóre každého jednotlivého zákazníka se pravděpodobně bude měnit v průběhu trvání jeho vztahu s vaší značkou.

Proto chytré značky usilují o víc než jen o vysoké skóre v průzkumu CSAT - chtějí se zákazníky navázat emocionální vztah.

Podle studie Harvard Business Review zákazníci, kteří jsou s organizací emocionálně spjati, častěji doporučují její produkt nebo službu, častěji nakupují znovu a jsou mnohem méně citliví na cenu než ti, kteří s ní spjati nejsou.

Jedním z vysoce účinných způsobů, jak si vybudovat pozitivní emocionální vztah se zákazníky, je zasílání zpráv na sociálních sítích. Nabídkou sociální péče na kanálech, které zákazníci preferují, jim urychlíte a usnadníte hledání pomoci a odpovědí, které potřebují.

Podívejme se na pět hlavních způsobů, jak sociální zprávy pomáhají značkám navázat kontakt se zákazníky a zvýšit jejich spokojenost.

Bonus: Stáhněte si bezplatnou příručku WhatsApp pro péči o zákazníky a získáte další tipy, jak používat aplikaci WhatsApp Business k dosažení vyšší míry konverze, lepší zákaznické zkušenosti, nižších nákladů a vyšší spokojenosti zákazníků.

1. Setkávejte se se zákazníky pohodlně a osobně

Chcete-li poskytovat skvělé zákaznické zkušenosti a zvyšovat spokojenost zákazníků, musíte se se zákazníky spojit na platformách, které již znají - sociální média, aplikace pro zasílání zpráv na sociálních sítích a další digitální kanály.

Společnost Gartner předpovídá, že do roku 2023 bude 60 % všech služeb zákazníkům poskytováno prostřednictvím digitálních kanálů, jako jsou sociální zprávy.

I když má stále smysl nabízet telefonickou podporu - kterou mnoho lidí stále preferuje z důvodu složitých interakcí, dostupnosti nebo osobních preferencí - stále více lidí se obrací na digitální kanály kvůli rychlosti a pohodlí, které nabízejí.

Aplikace pro sociální sítě a zasílání zpráv umožňují lidem přeskočit obávaný telefonní strom ("pro zákaznickou podporu stiskněte 12!") a hudbu na počkání ("největší soft-rockové hity 70. a 80. let!") a rychle získat potřebné informace, aby mohli pokračovat ve svém dni. Podle většiny lidí je to skvělá zákaznická zkušenost.

Pro hladký přechod z telefonu na sociální sítě a zasílání zpráv můžete svým zákazníkům nabídnout možnost vystoupit z fronty na vyčkání a zlepšit jejich zážitek pomocí konverzační interaktivní hlasové odezvy (IVR) nebo "odklonění hovoru". Dává jim možnost přejít z telefonní služby na službu zasílání zpráv.

2. Obsluhujte zákazníky podle jejich vlastních podmínek

Zeptejte se někoho, kdo právě strávil hodinu čekání na oběd čekáním na obsluhu, zda je s touto zkušeností spokojen, a pravděpodobně se dočkáte odpovědi.

Díky zasílání zpráv na sociálních sítích nemusíte své zákazníky omezovat časem od 9 do 5 nebo je vystavovat dlouhým čekacím dobám. Mohou vám posílat zprávy ve svém volném čase - zatímco vyřizují hovor na Zoom, čekají na vlak, venčí psa nebo jedou na výlet, ahem , prodloužená přestávka na čtení.

Umožníte-li obsluhu zákazníků prostřednictvím zpráv, ušetříte zákazníky pocitu, že ztrácejí svůj drahocenný čas, protože mohou vykonávat více úkolů a navázat konverzaci, kdy se jim to hodí. Sociální zprávy vracejí zákazníkům kontrolu - tam, kde by měli být - a pomáhají zvyšovat spokojenost.

Aplikace WhatsApp se stala velmi oblíbeným kanálem pro obsluhu zákazníků prostřednictvím zpráv.

AXA, první pojišťovna a poskytovatel silniční asistence v Belgii, která používá WhatsApp pro zákaznický servis, se nyní může pochlubit skóre spokojenosti zákazníků, kteří jsou přes tento kanál obsluhováni, 4,5 z 5.

3. Nenuťte zákazníky, aby se opakovali

V nedávné studii třetina respondentů uvedla, že je při poskytování služeb zákazníkům nejvíce obtěžuje nutnost opakovat se více zástupcům podpory.

Data by měla zákazníka provázet všude, kam se vydá, aby byl ušetřen tohoto frustrujícího opakování. Ať už komunikuje s obchodním zástupcem e-mailem, komunikuje se správcem sociálních sítí na Twitteru nebo se spojí s pracovníkem péče o zákazníky prostřednictvím aplikace WhatsApp, zákazník vidí pouze jednu značku.

Abyste mohli poskytovat efektivní vícekanálovou péči, je nezbytné, abyste na každém kontaktním místě se zákazníkem zaznamenávali klíčové údaje a vybavili každého zástupce informacemi, které potřebuje k efektivní komunikaci.

Integrací zákaznických dat do platformy pro zasílání zpráv můžete zmírnit nerovnoměrné zkušenosti a poskytovat skvělé služby zákazníkům - bez nutnosti opakování.

4. Poskytování osobních služeb zákazníkům

Jednou z nejlepších příležitostí, které sociální sítě poskytují značkám, je možnost integrovat údaje o zákaznících do platformy pro zasílání zpráv, aby se zákazníci stali osobními - a to i ve velkém měřítku.

Integrací dat ze sociálních médií a zpráv s platformou pro správu vztahů se zákazníky (CRM) můžete vytvořit lepší zkušenosti pro své zákazníky a hladší pracovní postupy pro své týmy.

Přidáním automatizace do pracovních postupů zapojení a zákaznického servisu v podobě robotů pro zasílání zpráv, kteří vyřizují nejčastěji se opakující dotazy zákazníků, můžete vyřizovat opakující se dotazy rychleji než kdykoli předtím a zároveň poskytovat personalizaci ve velkém měřítku.

Zákazníci ocení efektivitu a rychlost reakce. Téměř 80 % spotřebitelů uvádí, že nejdůležitějšími prvky pozitivní zákaznické zkušenosti jsou podle PWC rychlost, pohodlí, kompetentní pomoc a přátelský servis.

Bonus: Stáhněte si bezplatnou příručku WhatsApp pro péči o zákazníky a získáte další tipy, jak používat aplikaci WhatsApp Business k dosažení vyšší míry konverze, lepší zákaznické zkušenosti, nižších nákladů a vyšší spokojenosti zákazníků.

5. Rychlejší řešení problémů se zákazníky

Zasílání zpráv poskytuje příležitost k rychlejšímu řešení problémů - což je výhra pro zákazníky i vytížené servisní pracovníky.

Aplikace pro zasílání zpráv podporují bohatý mediální obsah, jako je interaktivní hlas, video a obrázky, což servisním pracovníkům urychluje a usnadňuje shromažďování a poskytování údajů potřebných k rychlejšímu řešení problémů.

To pomáhá zlepšit důležité klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) v oblasti péče o zákazníky, jako je vyřešení prvního kontaktu (FCR), průměrná doba vyřízení (AHT) a především spokojenost zákazníků (CSAT).

Nejlepším způsobem, jak si vybudovat emocionální vztah se zákazníky, je vyjít jim vstříc za jejich vlastních podmínek a komunikovat s nimi stejnými kanály, které používají ke komunikaci s rodinou a přáteli - sociálními zprávami.

Požádat o ukázku Sparkcentral by SMMExpert a zjistěte, jak můžete poskytovat výjimečné služby zákazníkům na všech digitálních kanálech.

Požádat o ukázku

Spravujte všechny dotazy zákazníků na jediné platformě Sparkcentral . Nikdy nezmeškejte žádnou zprávu, zvyšte spokojenost zákazníků a ušetřete čas. Podívejte se na to v akci.