Baxtsiz mijozlarga ega brendlar uzoq davom etmaydi.

Mijozlaringizning kompaniyangiz haqidagi tasavvurlari brend obro‘si va mijozlarning sodiqligidan tortib to daromadingizgacha ta'sir qiladi. Agar ular baxtli bo'lsa, ularni shunday his qiladigan narsalarni ko'proq qiling. Agar ular yo'q bo'lsa, buning sababini bilib oling va bu haqda tezroq harakat qiling.

Shuning uchun mijozlar qoniqishini (CSAT) o'lchash va hisobot berish shart. Bu brendingizning umumiy sog‘lig‘ini kuzatishning bir qismi sifatida mijozlaringizning mahsulot va xizmatlaringizdan umumiy qoniqishidagi o‘zgarishlar va tendentsiyalarni aniqlash uchun foydalanishingiz mumkin bo‘lgan asosiy ko‘rsatkichdir.

CSAT ko‘pincha mijozlarga xizmat ko‘rsatish va qo‘llab-quvvatlash tomonidan qo‘llaniladi. jamoalar savollarga javob berish va muammolarni hal qilishda qanchalik yaxshi ishlayotganliklarini oʻlchashlari kerak.

Ammo bu oʻzaro taʼsirlar tobora ijtimoiy mediaga oʻtayotgani sababli, marketing guruhingiz ham bunga eʼtibor qaratishi muhim.

>Ko'pgina brendlar CSAT so'rovi yordamida mijozning qoniqishini eng oddiy shaklda o'lchaydi - oddiy bir savolli so'rovda mijozdan mahsulotingiz yoki xizmatingizdan qoniqish darajasini 1 dan 10 gacha bo'lgan shkalada baholashni so'raydi.

CSAT so'rovi sizga ma'lum bir vaqtda (masalan, xarid yoki qo'llab-quvvatlash qo'ng'irog'idan so'ng) mijozlar qoniqishining suratini bersa-da, har qanday individual mijozning reytingi brendingiz bilan munosabatlari davomida o'zgarishi mumkin.

Shuning uchun aqlli brendlar nafaqat yuqori ball olishga intiladiCSAT so'rovida - ular mijozlar bilan hissiy aloqa o'rnatishni xohlaydilar.

Tashkilot bilan hissiy aloqada bo'lgan mijozlar ko'proq uning mahsuloti yoki xizmatini tavsiya qiladilar, yana sotib olishlari va narxi ancha past bo'ladi- Garvard Business Review tadqiqotiga ko'ra, sezgir bo'lmaganlarga qaraganda sezgir.

Mijozlar bilan ijobiy hissiy aloqa o'rnatishning yuqori samarali usullaridan biri? Ijtimoiy xabarlar. Mijozlar afzal ko'rgan kanallarda ijtimoiy xizmatlarni taklif qilish orqali siz ularga kerakli yordam va javoblarni tezroq va oson topasiz.

Ijtimoiy xabarlar brendlarga mijozlar bilan bog'lanishda yordam beradigan eng yaxshi besh usulni ko'rib chiqaylik. mijozlar ehtiyojini qondirishni yaxshilash uchun.

Bonus: Yuqori konversiya stavkalari, mijozlar tajribasini yaxshilash, arzonroq narxlarni olish uchun WhatsApp Business-dan qanday foydalanish boʻyicha koʻproq koʻrsatmalar olish uchun mijozlarni qoʻllab-quvvatlash boʻyicha bepul WhatsApp qoʻllanmamizni yuklab oling . va yuqori mijozlar ehtiyojini qondirish.

1. Mijozlarni qulay, shaxsiy kanallarda kutib oling

Ajoyib mijozlar tajribasini taqdim etish va mijozlar ehtiyojini qondirishni yaxshilash uchun siz mijozlar bilan ular allaqachon tanish bo'lgan platformalarda bog'lanishingiz kerak. —ijtimoiy tarmoqlar, ijtimoiy xabar almashish ilovalari va boshqa raqamli kanallar.

Gartner 2023-yilgacha barcha mijozlarga xizmat ko‘rsatish xizmatlarining 60% ijtimoiy xabarlar kabi raqamli kanallar orqali yetkazilishini bashorat qilmoqda.

Hali ham shunday. telefon taklif qilish mantiqiyqo‘llab-quvvatlash – ko‘pchilik hali ham murakkab o‘zaro aloqalar, qulaylik sabablari yoki shaxsiy xohish-istaklarini afzal ko‘radi – tobora ko‘payib borayotgan odamlar tezlik va qulaylik uchun raqamli kanallarga murojaat qilmoqdalar.

Ijtimoiy va xabar almashish ilovalari odamlarga quyidagini o‘tkazib yuborish imkonini beradi. qo'rqinchli telefon daraxti (“mijozlarni qo'llab-quvvatlash uchun, 12-ni bosing!”) va musiqani (“70 va 80-yillarning eng zo'r soft-rok xitlari!”) ushlab turing, shunda ular o'z kunlarini davom ettirishlari uchun kerakli ma'lumotlarni tezda olishadi. Aksariyat odamlarning kitoblarida bu ajoyib mijozlar tajribasi.

Telefondan ijtimoiy va xabar almashishga silliq o‘tish uchun siz mijozlaringizga kutish navbatidan chiqish yo‘lini taklif qilishingiz va suhbatdosh interaktiv ovozli javob bilan tajribasini oshirishingiz mumkin ( IVR) yoki "chaqiruvni burish". Bu ularga telefon xizmatidan xabar almashish xizmatiga oʻtish imkoniyatini beradi.

2. Mijozlarga oʻz shartlariga koʻra xizmat koʻrsatish

Tushlik vaqtini xizmat kutishda oʻtkazgan kishidan soʻrang. Tajribadan mamnun bo‘lib, sizga quloq solish ehtimoli bor.

Ijtimoiy xabarlar orqali mijozlaringizni 9 dan 5 gacha xizmat ko‘rsatish oynasi bilan cheklash yoki ularni uzoq kutish vaqtlariga majburlashning hojati yo‘q. Ular sizga o‘z vaqtida xabar yuborishlari mumkin — ular Zoom qo‘ng‘irog‘ini qabul qilganda, poyezdni kutayotganda, iti bilan sayr qilganda yoki ahem , uzaytirilgan o‘qish tanaffusida.

Mijozni yoqish orqali. xabar almashish orqali xizmat ko'rsatish, siz mijozlarni o'zingizni his qilishdan qutqarasizular qimmatli vaqtlarini behuda sarflashmoqda, chunki ular ko'p vazifani bajarishlari va o'zlariga mos kelganda suhbatni boshlashlari mumkin. Ijtimoiy xabar almashish mijozlarni qayerda bo'lishi kerakligini nazorat qiladi va qoniqishni oshirishga yordam beradi.

WhatsApp xabarlar orqali mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun juda mashhur kanalga aylandi.

AXA, birinchi sug'urta kompaniyasi va Belgiyadagi yo‘l bo‘yida yordam ko‘rsatuvchi provayder mijozlarga xizmat ko‘rsatish uchun WhatsApp’dan foydalanadi, endi kanalda xizmat ko‘rsatuvchi mijozlar uchun 5 balldan 4,5 ballga ega.

3. Mijozlarni o‘zlarini takrorlashga majburlamang

Yaqinda oʻtkazilgan tadqiqotda respondentlarning uchdan bir qismi mijozlarga xizmat koʻrsatish bilan bogʻliq ishda oʻzlarini eng gʻazablantiradigan narsa bu bir nechta qoʻllab-quvvatlash vakillariga oʻzlarini takrorlash zarurati ekanligini aytdi.

Maʼlumotlar mijozingiz qayerga bormasin, kuzatib borishi kerak. ularni bu asabiy takrorlashdan. Savdo vakili bilan elektron pochta orqali muloqot qiladimi, Twitterda ijtimoiy media menejeri bilan muloqot qiladimi yoki WhatsApp orqali mijozlarni qo'llab-quvvatlash agenti bilan bog'lanadimi, mijozlar faqat bitta brendni ko'rishadi.

Samarali omnikanal yordamini taqdim etish uchun bu Har bir mijoz bilan aloqa qilish nuqtasida asosiy maʼlumotlarni toʻplash va har bir vakilni samarali muloqot qilishlari uchun zarur boʻlgan maʼlumotlar bilan jihozlash juda muhim.

Mijoz maʼlumotlarini xabar almashish platformangizga integratsiyalash orqali siz noqulay tajribani yumshata olasiz va mijozlarga ajoyib xizmat koʻrsatishingiz mumkin. -yo'qtakrorlash talab etiladi.

4. Shaxsiy mijozlarga xizmat koʻrsatish

Ijtimoiy xabarlar brendlarga taqdim etadigan eng yaxshi imkoniyatlardan biri bu mijozlar bilan shaxsiy muloqot qilish uchun xabar almashish platformasiga mijozlar maʼlumotlarini integratsiyalash qobiliyatidir. miqyosda.

Ijtimoiy media va xabar almashish maʼlumotlaringizni mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish (CRM) platformasi bilan integratsiyalash orqali siz mijozlaringiz uchun yaxshi tajriba va jamoalaringiz uchun yanada yumshoq ish jarayonini yaratishingiz mumkin.

Va mijozlarning eng koʻp takrorlanadigan savollarini hal qilish uchun oʻzaro bogʻlanish va mijozlarga xizmat koʻrsatish boʻyicha ish jarayonlariga avtomatlashtirishni qoʻshish orqali siz takroriy soʻrovlarni har qachongidan ham tezroq hal qila olasiz va shu bilan birga shaxsiylashtirishni keng miqyosda taqdim etasiz.

Mijozlar buni qadrlashadi. samaradorlik va javob tezligi. PWC ma'lumotlariga ko'ra, iste'molchilarning qariyb 80 foizi tezlik, qulaylik, bilimdon yordam va samimiy xizmat mijozlarning ijobiy tajribasining eng muhim elementlari ekanligini ta'kidlaydi.

Bonus: Yuqori konversiya stavkalari, mijozlar tajribasini yaxshilash, arzon narxlar va mijozlar qoniqishini oshirish uchun WhatsApp Business-dan qanday foydalanish haqida ko'proq ko'rsatmalar olish uchun mijozlarni qo'llab-quvvatlash bo'yicha bepul WhatsApp qo'llanmamizni yuklab oling .

5. Mijozlarning muammolarini tezroq hal qiling

Xabar almashinuvi muammolarni tezroq hal qilish imkonini beradi — mijozlar va band boʻlgan xizmat agentlari uchun gʻalaba qozonadi.

Xabar almashish.ilovalar interaktiv ovoz, video va tasvirlar kabi boy media kontentini qo‘llab-quvvatlaydi, bu esa xizmat agentlariga muammolarni tezroq bartaraf etish va muammolarni tezroq hal qilish uchun kerakli ma’lumotlarni yig‘ish va yetkazib berishni tezroq va osonlashtiradi.

Bu muhim mijozlarga xizmat ko‘rsatishni yaxshilashga yordam beradi. Ishlashning asosiy ko'rsatkichlari (KPI), masalan, birinchi aloqa ruxsati (FCR), o'rtacha ishlov berish vaqti (AHT) va, eng muhimi, mijozning qoniqishi (CSAT).

Mijozlar bilan hissiy aloqani o'rnatishning eng yaxshi usuli - bu uchrashishdir. ularni o'z shartlariga ko'ra va ular bilan oilasi va do'stlari bilan bog'lanish uchun foydalanadigan bir xil kanallarda muloqot qiling - ijtimoiy xabarlar.

Ko'rish uchun SMMExpert tomonidan Sparkcentral demosini so'rang qanday qilib har bir raqamli kanalda mijozlarga ajoyib xizmat ko‘rsatish tajribasini taqdim etishingiz mumkin.

Demo so‘rash

Sparkcentral yordamida har bir mijoz so‘rovini bitta platformada boshqaring. Hech qachon xabarni o'tkazib yubormang, mijozlar qoniqishini oshiring va vaqtni tejang. Buni amalda koʻring.