অসুখী গ্রাহকদের সাথে ব্র্যান্ড বেশিদিন স্থায়ী হয় না।

আপনার কোম্পানি সম্পর্কে আপনার গ্রাহকদের ধারণা ব্র্যান্ডের খ্যাতি এবং গ্রাহকের আনুগত্য থেকে শুরু করে আপনার নীচের লাইন পর্যন্ত সবকিছুকে প্রভাবিত করে। যদি তারা খুশি হয়, তাহলে আরও কিছু করুন যা তাদের সেভাবে অনুভব করে। এবং যদি সেগুলি না হয়, তাহলে আপনি কেন ভাল করে শিখবেন এবং এটি সম্পর্কে কিছু করুন—দ্রুত।

তাই গ্রাহক সন্তুষ্টি (CSAT) পরিমাপ করা এবং রিপোর্ট করা আবশ্যক। এটি একটি মূল মেট্রিক যা আপনি আপনার ব্র্যান্ডের সামগ্রিক স্বাস্থ্য ট্র্যাক করার অংশ হিসাবে আপনার পণ্য এবং পরিষেবাগুলির সাথে আপনার গ্রাহকদের সামগ্রিক সন্তুষ্টির পরিবর্তন এবং প্রবণতা সনাক্ত করতে ব্যবহার করতে পারেন৷

সিএসএটি সাধারণত গ্রাহক পরিষেবা এবং সহায়তা দ্বারা ব্যবহৃত হয় টিমগুলি প্রশ্নের উত্তর দিতে এবং সমস্যার সমাধান করতে কতটা ভাল করছে তা পরিমাপ করার জন্য৷

কিন্তু সেই মিথস্ক্রিয়াগুলি সোশ্যাল মিডিয়ায় ক্রমবর্ধমানভাবে চলে যাওয়ায়, আপনার বিপণন দলের জন্য এটিতেও মনোযোগ দেওয়া গুরুত্বপূর্ণ৷

অনেক ব্র্যান্ড একটি CSAT সমীক্ষা ব্যবহার করে গ্রাহকের সন্তুষ্টিকে এর সহজতম আকারে পরিমাপ করে—একটি সাধারণ এক-প্রশ্নের সমীক্ষা যা একজন গ্রাহককে এক থেকে 10 এর স্কেলে আপনার পণ্য বা পরিষেবার প্রতি সন্তুষ্টি র‌্যাঙ্ক করতে বলে।

যদিও একটি CSAT সমীক্ষা আপনাকে একটি নির্দিষ্ট মুহুর্তে গ্রাহক সন্তুষ্টির একটি স্ন্যাপশট দেয় (যেমন একটি ক্রয় বা সমর্থন কলের পরে), আপনার ব্র্যান্ডের সাথে তাদের সম্পর্কের সময়কালের মধ্যে যে কোনো গ্রাহকের স্কোর পরিবর্তন হতে পারে।

তাই স্মার্ট ব্র্যান্ডগুলি উচ্চ স্কোরের চেয়েও বেশি চেষ্টা করে৷একটি CSAT সমীক্ষায়—তারা গ্রাহকদের সাথে একটি মানসিক সংযোগ স্থাপন করতে চায়।

যে গ্রাহকরা আবেগগতভাবে একটি প্রতিষ্ঠানের সাথে জড়িত তাদের পণ্য বা পরিষেবার সুপারিশ করার সম্ভাবনা বেশি, আবার কেনার সম্ভাবনা বেশি এবং দাম অনেক কম- হার্ভার্ড বিজনেস রিভিউয়ের একটি গবেষণা অনুসারে যারা নন তাদের তুলনায় সংবেদনশীল।

গ্রাহকদের সাথে ইতিবাচক মানসিক সংযোগ গড়ে তোলার একটি অত্যন্ত কার্যকর উপায়? সামাজিক বার্তা। গ্রাহকদের পছন্দের চ্যানেলগুলিতে সামাজিক যত্ন প্রদানের মাধ্যমে, আপনি তাদের জন্য প্রয়োজনীয় সাহায্য এবং উত্তরগুলি খুঁজে পেতে এটিকে আরও দ্রুত এবং সহজ করে তুলবেন।

আসুন, সামাজিক বার্তাপ্রেরণ ব্র্যান্ডগুলিকে গ্রাহকদের সাথে সংযোগ স্থাপনে সহায়তা করে এমন পাঁচটি শীর্ষ উপায়ে দেখা যাক গ্রাহকের সন্তুষ্টি উন্নত করতে।

বোনাস: উচ্চতর রূপান্তর হার, আরও ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা, কম খরচ, এবং উচ্চতর গ্রাহক সন্তুষ্টি।

1. সুবিধাজনক, ব্যক্তিগত চ্যানেলে গ্রাহকদের সাথে দেখা করুন

অসাধারণ গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদান করতে এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি উন্নত করতে, আপনাকে এমন প্ল্যাটফর্মগুলিতে গ্রাহকদের সাথে সংযোগ করতে হবে যেগুলির সাথে তারা ইতিমধ্যে পরিচিত। —সোশ্যাল মিডিয়া, সোশ্যাল মেসেজিং অ্যাপস, এবং অন্যান্য ডিজিটাল চ্যানেল৷

গার্টনার ভবিষ্যদ্বাণী করেছেন যে সমস্ত গ্রাহক পরিষেবার ব্যস্ততার 60% 2023 সালের মধ্যে সামাজিক বার্তাপ্রেরণের মতো ডিজিটাল চ্যানেলের মাধ্যমে বিতরণ করা হবে৷

যদিও এটি এখনও ফোন অফার করা অর্থপূর্ণসমর্থন—যা এখনও অনেক লোক জটিল মিথস্ক্রিয়া, অ্যাক্সেসযোগ্যতার কারণে বা ব্যক্তিগত পছন্দের জন্য পছন্দ করে—একটি ক্রমবর্ধমান সংখ্যক মানুষ তাদের অফার করা গতি এবং সুবিধার জন্য ডিজিটাল চ্যানেলের দিকে ঝুঁকছে৷

সামাজিক এবং বার্তাপ্রেরণ অ্যাপগুলি মানুষকে এড়িয়ে যেতে দেয়৷ ভয়ঙ্কর ফোন ট্রি ("গ্রাহক সহায়তার জন্য, 12 টিপুন!") এবং তাদের প্রয়োজনীয় তথ্য দ্রুত পেতে মিউজিক ধরে রাখুন ("70 এবং 80 এর দশকের সর্বশ্রেষ্ঠ সফট-রক হিট!") যাতে তারা তাদের দিনের সাথে এগিয়ে যেতে পারে। বেশিরভাগ লোকের বইতে, এটি একটি দুর্দান্ত গ্রাহক অভিজ্ঞতা৷

ফোন থেকে সামাজিক এবং বার্তাপ্রেরণে একটি মসৃণ রূপান্তর করতে আপনি আপনার গ্রাহকদের হোল্ড সারির থেকে বেরিয়ে আসার উপায় দিতে পারেন এবং কথোপকথনমূলক ইন্টারেক্টিভ ভয়েস প্রতিক্রিয়ার সাথে তাদের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে পারেন ( IVR) বা 'কল ডিফ্লেকশন'। এটি তাদের ফোন পরিষেবা থেকে মেসেজিং পরিষেবাতে স্যুইচ করার বিকল্প দেয়৷

2. গ্রাহকদের তাদের নিজস্ব শর্তে পরিবেশন করুন

সেবার জন্য অপেক্ষায় বসে থাকা কাউকে জিজ্ঞাসা করুন যদি তারা' অভিজ্ঞতার সাথে সন্তুষ্ট, এবং আপনি সম্ভবত একটি কান পেতে পারেন৷

সামাজিক বার্তাপ্রেরণের সাথে, আপনার গ্রাহকদের 9-থেকে-5 পরিষেবার উইন্ডোতে সীমাবদ্ধ করার বা তাদের দীর্ঘ অপেক্ষার সময়সীমার মধ্যে সীমাবদ্ধ করার দরকার নেই৷ তারা তাদের নিজস্ব সময়ে আপনাকে মেসেজ করতে পারে—যদিও তারা একটি জুম কল নেয়, ট্রেনের জন্য অপেক্ষা করে, তাদের কুকুরকে হাঁটা দেয়, অথবা আহেম , বর্ধিত পড়ার বিরতি নেয়।

গ্রাহক সক্ষম করে মেসেজিংয়ের মাধ্যমে পরিষেবা, আপনি গ্রাহকদের এমন অনুভূতি থেকে বাঁচাবেনতারা তাদের মূল্যবান সময় নষ্ট করছে, কারণ তারা মাল্টিটাস্ক করতে পারে এবং কথোপকথন নিতে পারে যখন এটি তাদের উপযুক্ত হয়। সামাজিক বার্তাপ্রেরণ গ্রাহকদের নিয়ন্ত্রণে রাখে—যেখানে তাদের থাকা উচিত—এবং সন্তুষ্টি বাড়াতে সাহায্য করে৷

WhatsApp মেসেজিংয়ের মাধ্যমে গ্রাহক পরিষেবার জন্য একটি খুব জনপ্রিয় চ্যানেল হয়ে উঠেছে৷

AXA, প্রথম বীমা কোম্পানি এবং গ্রাহক পরিষেবার জন্য হোয়াটসঅ্যাপ ব্যবহার করার জন্য বেলজিয়ামে রাস্তার ধারে সহায়তা প্রদানকারী, এখন চ্যানেলে পরিবেশিত গ্রাহকদের জন্য 5 টির মধ্যে 4.5 গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর নিয়ে গর্বিত৷

3. গ্রাহকদের নিজেদের পুনরাবৃত্তি করতে বাধ্য করবেন না

সাম্প্রতিক একটি সমীক্ষায়, উত্তরদাতাদের এক-তৃতীয়াংশ বলেছেন যে তারা গ্রাহক পরিষেবার ব্যস্ততায় যে জিনিসটি সবচেয়ে বিরক্তিকর বলে মনে করেন তা হল একাধিক সমর্থন প্রতিনিধিদের কাছে নিজেকে পুনরাবৃত্তি করা।

আপনার গ্রাহক যেখানেই যান না কেন ডেটা অনুসরণ করা উচিত। তাদের এই হতাশাজনক পুনরাবৃত্তি থেকে. তারা ইমেলের মাধ্যমে একজন বিক্রয় প্রতিনিধির সাথে যোগাযোগ করুক, টুইটারে একজন সোশ্যাল মিডিয়া ম্যানেজারের সাথে জড়িত থাকুক, অথবা হোয়াটসঅ্যাপের মাধ্যমে একজন কাস্টমার কেয়ার এজেন্টের সাথে যোগাযোগ করুক না কেন, গ্রাহকরা শুধুমাত্র একটি ব্র্যান্ড দেখতে পান।

কার্যকর সর্বচ্যানেল যত্ন প্রদান করতে, এটি আপনার প্রতিটি গ্রাহকের টাচপয়েন্টে মূল ডেটা ক্যাপচার করা এবং প্রতিটি প্রতিনিধিকে কার্যকরভাবে যোগাযোগ করার জন্য প্রয়োজনীয় তথ্য দিয়ে সজ্জিত করা অত্যাবশ্যক৷

আপনার মেসেজিং প্ল্যাটফর্মে গ্রাহক ডেটা একীভূত করার মাধ্যমে, আপনি একটি অস্বস্তিকর অভিজ্ঞতা তৈরি করতে পারেন এবং দুর্দান্ত গ্রাহক পরিষেবা প্রদান করতে পারেন৷ -নাপুনরাবৃত্তি প্রয়োজন৷

4. ব্যক্তিগত গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহ করুন

সামাজিক বার্তাগুলি ব্র্যান্ডগুলিকে প্রদান করে এমন সেরা সুযোগগুলির মধ্যে একটি হল গ্রাহকদের সাথে ব্যক্তিগত হওয়ার জন্য মেসেজিং প্ল্যাটফর্মে গ্রাহক ডেটা একীভূত করার ক্ষমতা - এমনকি এখানেও স্কেল।

আপনার কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট (CRM) প্ল্যাটফর্মের সাথে আপনার সোশ্যাল মিডিয়া এবং মেসেজিং ডেটা একীভূত করার মাধ্যমে, আপনি আপনার গ্রাহকদের জন্য আরও ভাল অভিজ্ঞতা এবং আপনার টিমের জন্য একটি মসৃণ কর্মপ্রবাহ তৈরি করতে পারেন।

এবং গ্রাহকদের থেকে সর্বাধিক পুনরাবৃত্তিমূলক প্রশ্নগুলি পরিচালনা করার জন্য আপনার ব্যস্ততা এবং গ্রাহক পরিষেবা কর্মপ্রবাহগুলিতে অটোমেশন যোগ করার মাধ্যমে, আপনি এখনও স্কেলে ব্যক্তিগতকরণ সরবরাহ করার সময় পুনরাবৃত্তিমূলক অনুসন্ধানগুলি আগের চেয়ে দ্রুত পরিচালনা করতে পারেন৷

গ্রাহকরা প্রশংসা করবে দক্ষতা এবং প্রতিক্রিয়ার গতি। PWC-এর মতে, প্রায় 80% ভোক্তা বলেছেন গতি, সুবিধা, জ্ঞানপূর্ণ সাহায্য এবং বন্ধুত্বপূর্ণ পরিষেবা হল একটি ইতিবাচক গ্রাহক অভিজ্ঞতার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ উপাদান।

বোনাস: উচ্চতর রূপান্তর হার, ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা, কম খরচ, এবং উচ্চতর গ্রাহক সন্তুষ্টি পেতে WhatsApp বিজনেস কীভাবে ব্যবহার করতে হয় সে সম্পর্কে আরও পয়েন্টার পেতে গ্রাহক যত্নের জন্য আমাদের বিনামূল্যের WhatsApp ডাউনলোড করুন ।

5. গ্রাহকের সমস্যাগুলি দ্রুত সমাধান করুন

মেসেজিং সমস্যাগুলি দ্রুত সমাধান করার একটি সুযোগ প্রদান করে - গ্রাহকদের এবং ব্যস্ত পরিষেবা এজেন্টদের জন্য একটি জয়-জয়৷

মেসেজিংঅ্যাপগুলি ইন্টারেক্টিভ ভয়েস, ভিডিও এবং ছবিগুলির মতো সমৃদ্ধ মিডিয়া সামগ্রীগুলিকে সমর্থন করে, যা পরিষেবা এজেন্টদের সমস্যা সমাধান এবং দ্রুত সমস্যা সমাধানের জন্য প্রয়োজনীয় ডেটা সংগ্রহ এবং সরবরাহ করতে দ্রুত এবং সহজ করে তোলে৷

এটি গুরুত্বপূর্ণ গ্রাহক যত্ন উন্নত করতে সহায়তা করে। মূল কর্মক্ষমতা সূচক (KPIs) যেমন প্রথম যোগাযোগের রেজোলিউশন (FCR), গড় হ্যান্ডেল টাইম (AHT), এবং—গুরুত্বপূর্ণভাবে—গ্রাহক সন্তুষ্টি (CSAT)।

গ্রাহকদের সাথে একটি মানসিক সংযোগ গড়ে তোলার সর্বোত্তম উপায় হল দেখা করা। তারা তাদের নিজস্ব শর্তে এবং তাদের সাথে তাদের সাথে জড়িত একই চ্যানেলে তারা তাদের পরিবার এবং বন্ধুদের সাথে সংযোগ স্থাপন করতে ব্যবহার করে—সামাজিক বার্তাপ্রেরণ।

দেখার জন্য SMMExpert-এর দ্বারা Sparkcentral-এর একটি ডেমো অনুরোধ করুন আপনি কীভাবে প্রতিটি ডিজিটাল চ্যানেলে একটি ব্যতিক্রমী গ্রাহক পরিষেবার অভিজ্ঞতা প্রদান করতে পারেন৷

একটি ডেমোর অনুরোধ করুন

স্পার্কসেন্ট্রালের সাথে একটি একক প্ল্যাটফর্মে প্রতিটি গ্রাহকের অনুসন্ধান পরিচালনা করুন ৷ কখনও একটি বার্তা মিস করবেন না, গ্রাহকের সন্তুষ্টি উন্নত করুন এবং সময় বাঁচান। এটিকে কাজে দেখুন৷