Бақытсыз тұтынушылары бар брендтер ұзақ өмір сүрмейді.

Клиенттеріңіздің компанияңыз туралы көзқарасы бренд беделі мен тұтынушылардың адалдығынан бастап, сіздің табысыңызға дейін әсер етеді. Егер олар бақытты болса, оларды осылай сезінетін нәрсені көбірек жасаңыз. Ал егер олар жоқ болса, неге екенін біліп, тез арада бірдеңе жасағаныңыз жөн.

Сондықтан тұтынушылардың қанағаттанушылығын (CSAT) өлшеп, есеп беру міндетті болып табылады. Бұл брендіңіздің жалпы денсаулығын бақылаудың бір бөлігі ретінде тұтынушыларыңыздың өнімдеріңіз бен қызметтеріңізге жалпы қанағаттануындағы өзгерістер мен трендтерді анықтау үшін пайдалануға болатын негізгі көрсеткіш.

CSAT тұтынушыларға қызмет көрсету және қолдау көрсету қызметтерінде жиі пайдаланылады. командалар сұрақтарға жауап беру және мәселелерді шешуде қаншалықты жақсы жұмыс істеп жатқанын бағалауға мүмкіндік береді.

Бірақ бұл өзара әрекеттесулер әлеуметтік медиаға көбірек ауысқан сайын, маркетинг тобыңыздың да оған назар аударуы маңызды.

>Көптеген брендтер CSAT сауалнамасы арқылы тұтынушылардың қанағаттануын қарапайым түрде өлшейді — тұтынушыдан өніміңізге немесе қызметіңізге 10-ға дейінгі шкала бойынша қанағаттану деңгейін бағалауды сұрайтын қарапайым бір сұрақтан тұратын сауалнама.

CSAT сауалнамасы сізге белгілі бір сәтте (мысалы, сатып алу немесе қолдау қызметіне қоңырау шалғаннан кейін) тұтынушылардың қанағаттануының суретін беретінімен, кез келген жеке тұтынушының ұпайы олардың брендпен қарым-қатынасының ұзақтығына қарай өзгеруі мүмкін.

Сондықтан смарт брендтер жоғары ұпайға ғана ұмтыладыCSAT сауалнамасында — олар тұтынушылармен эмоционалды байланыс орнатқысы келеді.

Ұйыммен эмоционалды түрде айналысатын тұтынушылар оның өнімін немесе қызметін ұсынатын, қайта сатып алу ықтималдығы жоғары және бағасы әлдеқайда төмен. Harvard Business Review зерттеуіне сәйкес, басқаларға қарағанда сезімтал.

Клиенттермен жағымды эмоционалды байланыс орнатудың бір жоғары тиімді жолы? Әлеуметтік хабар алмасу. Тұтынушылар ұнататын арналар бойынша әлеуметтік қызмет көрсетуді ұсына отырып, оларға қажетті көмек пен жауаптарды табуды тезірек және оңайырақ етесіз.

Әлеуметтік хабар алмасу брендтерге тұтынушылармен байланысуға көмектесетін ең жақсы бес жолды қарастырайық. тұтынушылардың қанағаттануын жақсарту үшін.

Бонус: Конверсияның жоғарылауы, тұтынушы тәжірибесінің жақсаруы, шығындардың төмендеуі, және жоғары тұтынушылардың қанағаттанушылығы.

1. Ыңғайлы, жеке арналарда тұтынушылармен танысыңыз

Тамаша тұтынушы тәжірибесін ұсыну және тұтынушылардың қанағаттануын жақсарту үшін тұтынушылармен олар бұрыннан таныс платформаларда байланысу керек. —әлеуметтік медиа, әлеуметтік хабар алмасу қолданбалары және басқа сандық арналар.

Gartner 2023 жылға қарай барлық тұтынушыларға қызмет көрсету келісімдерінің 60%-ы әлеуметтік хабар алмасу сияқты цифрлық арналар арқылы жеткізіледі деп болжайды.

Әлі де телефонды ұсынудың мәні барқолдау — көптеген адамдар әлі де күрделі өзара әрекеттесулерді, қолжетімділік себептерін немесе жеке қалауларды қалайды — адамдар саны өсуде, олар ұсынатын жылдамдық пен ыңғайлылық үшін сандық арналарға жүгінуде.

Әлеуметтік және хабар алмасу қолданбалары адамдарға мынаны өткізіп жіберуге мүмкіндік береді. қорқынышты телефон ағашын («тұтынушыларға қолдау көрсету үшін 12 түймесін басыңыз!») басып, музыканы («70-80-ші жылдардағы ең керемет софт-рок хиттері!») басып тұрып, оларға қажетті ақпаратты жылдам алу үшін күнін жалғастыру үшін. Көптеген адамдардың кітаптарында бұл тамаша тұтынушы тәжірибесі.

Телефоннан әлеуметтік және хабар алмасуға бірқалыпты өту үшін тұтынушыларыңызға күту кезегінен шығудың жолын ұсына аласыз және сөйлесу арқылы интерактивті дауыспен жауап беру тәжірибесін жақсарта аласыз ( IVR) немесе «шақырудың ауытқуы». Бұл оларға телефон қызметінен хабар алмасу қызметіне ауысу мүмкіндігін береді.

2. Тұтынушыларға өз шарттарымен қызмет көрсетіңіз

Түскі ас уақытын қызмет күтумен ғана өткізген адамнан сұраңыз тәжірибеге көңіліңіз толады және сіз оны тыңдай аласыз.

Әлеуметтік хабар алмасу арқылы тұтынушыларды 9-дан 5-ке дейінгі қызмет көрсету терезесімен шектеудің немесе оларды ұзақ күтудің қажеті жоқ. Олар Zoom қоңырауын қабылдағанда, пойызды күткенде, итімен серуендегенде немесе ahem ұзартылған оқу үзілісінде.

Тұтынушыны қосу арқылы сізге өз уақытында хабарлама жібере алады. хабар алмасу арқылы қызмет көрсету, сіз тұтынушыларды ұнатудан құтқарасызолар өздерінің құнды уақыттарын босқа өткізеді, өйткені олар көп тапсырманы орындай алады және сөйлесуді өздеріне ыңғайлы кезде қабылдай алады. Әлеуметтік хабар алмасу тұтынушыларды қай жерде болуы керек екенін бақылауға береді және қанағаттануды арттыруға көмектеседі.

WhatsApp хабар алмасу арқылы тұтынушыларға қызмет көрсететін өте танымал арнаға айналды.

AXA, бірінші сақтандыру компаниясы және Бельгиядағы жол бойындағы көмек көрсету провайдері тұтынушыларға қызмет көрсету үшін WhatsApp қолданбасын пайдаланады, енді арнада қызмет көрсетілетін тұтынушылар үшін тұтынушылардың қанағаттану деңгейі 5-тен 4,5-ке тең.

3. Клиенттерді қайталауға мәжбүрлемеңіз

Жақында жүргізілген зерттеуде респонденттердің үштен бір бөлігі тұтынушыларға қызмет көрсету келісімінде ең тітіркендіретін нәрсе - бірнеше қолдау көрсету өкілдеріне қайталау қажеттілігі екенін айтты.

Деректер тұтынушыны қайда барса да, қадағалап отыруы керек. оларды осы көңілсіз қайталаудан. Сату өкілімен электрондық пошта арқылы байланысса да, Twitter желісінде әлеуметтік медиа менеджерімен байланыста ма немесе WhatsApp арқылы тұтынушыларға қызмет көрсету агентімен байланыста болса да, тұтынушылар тек бір брендті көреді.

Омниканалды тиімді көмек көрсету үшін бұл Тұтынушының әрбір байланыс нүктесінде негізгі деректерді алу және әр өкілді тиімді байланысу үшін қажетті ақпаратпен қамтамасыз ету өте маңызды.

Тұтынушы деректерін хабар алмасу платформасына біріктіру арқылы сіз қиын тәжірибені түзетіп, тұтынушыларға тамаша қызмет көрсете аласыз. -жоққайталау қажет.

4. Тұтынушыларға жеке қызмет көрсету

Әлеуметтік хабар алмасу брендтерге ұсынатын ең жақсы мүмкіндіктердің бірі тұтынушылармен жеке қарым-қатынас жасау үшін хабар алмасу платформасына тұтынушы деректерін біріктіру мүмкіндігі болып табылады (тіпті масштаб.

Әлеуметтік медиа мен хабар алмасу деректерін тұтынушымен қарым-қатынасты басқару (CRM) платформасымен біріктіру арқылы сіз тұтынушыларыңыз үшін жақсы тәжірибе және топтарыңыз үшін тегіс жұмыс процесін жасай аласыз.

Және тұтынушылардың ең көп қайталанатын сұрақтарын өңдеуге арналған хабар алмасу боттары түріндегі келісім және тұтынушыларға қызмет көрсету жұмыс процестеріне автоматтандыруды қосу арқылы сіз қайталанатын сұрауларды бұрынғыдан да жылдам өңдей аласыз, сонымен бірге масштабта жекелендіруді жеткізе аласыз.

Тұтынушылар әсер ету тиімділігі мен жылдамдығы. PWC мәліметтері бойынша тұтынушылардың 80%-ға жуығы жылдамдық, ыңғайлылық, білімді көмек және мейірімді қызмет тұтынушылардың оң тәжірибесінің маңызды элементтері екенін айтады.

Бонус: Конверсияның жоғарылауы, тұтынушы тәжірибесінің жақсырақ болуы, шығындардың төмендеуі және тұтынушылардың қанағаттанушылығының жоғарылауы үшін WhatsApp Business қызметін пайдалану туралы қосымша нұсқаулар алу үшін тұтынушыларды қолдауға арналған тегін WhatsApp нұсқаулығын жүктеп алыңыз .

5. Тұтынушы мәселелерін жылдамырақ шешу

Хабар алмасу мәселелерді тезірек шешуге мүмкіндік береді — тұтынушылар мен бос емес қызмет агенттері үшін ұтысқа ие болады.

Хабар алмасу.қолданбалар интерактивті дауыс, бейне және кескіндер сияқты бай мультимедиа мазмұнын қолдайды, бұл қызмет агенттеріне ақауларды жою және ақауларды тезірек шешу үшін қажетті деректерді жинауды және жеткізуді жылдам әрі жеңілдетеді.

Бұл маңызды тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсартуға көмектеседі. Бірінші контакт ажыратымдылығы (FCR), орташа өңдеу уақыты (AHT) және ең бастысы – тұтынушылардың қанағаттануы (CSAT) сияқты негізгі өнімділік көрсеткіштері (KPI).

Клиенттермен эмоционалды байланыс орнатудың ең жақсы жолы кездесу болып табылады. оларды өз шарттары бойынша және олармен отбасымен және достарымен байланысу үшін пайдаланатын арналар — әлеуметтік хабар алмасу арқылы байланысыңыз.

Көру үшін SMMExpert ұсынған Sparkcentral демонстрациясын сұраңыз. әр сандық арнада тұтынушыларға қызмет көрсетудің ерекше тәжірибесін қалай жеткізуге болады.

Демоны сұрау

Sparkcentral көмегімен әрбір тұтынушы сұрауын бір платформада басқарыңыз. Хабарламаны ешқашан жіберіп алмаңыз, тұтынушылардың қанағаттануын арттырыңыз және уақытты үнемдеңіз. Оны әрекетте көріңіз.