नाखुश ग्राहकों वाले ब्रांड लंबे समय तक नहीं चलते हैं।

आपके ग्राहकों की आपकी कंपनी के प्रति धारणा ब्रांड प्रतिष्ठा और ग्राहक वफादारी से लेकर आपकी निचली रेखा तक सब कुछ प्रभावित करती है। यदि वे खुश हैं, तो उन्हें ऐसा महसूस कराने के लिए और अधिक करें। और यदि वे नहीं हैं, तो बेहतर होगा कि आप इसका कारण जानें और इसके बारे में कुछ करें—तेज़।

इसीलिए ग्राहक संतुष्टि (CSAT) को मापना और रिपोर्ट करना आवश्यक है। यह एक प्रमुख मीट्रिक है जिसका उपयोग आप अपने ब्रांड के समग्र स्वास्थ्य पर नज़र रखने के भाग के रूप में अपने उत्पादों और सेवाओं के साथ अपने ग्राहकों की समग्र संतुष्टि में परिवर्तन और प्रवृत्तियों का पता लगाने के लिए कर सकते हैं।

CSAT का उपयोग आमतौर पर ग्राहक सेवा और समर्थन द्वारा किया जाता है। टीमों को यह पता लगाने के लिए कि वे सवालों के जवाब देने और मुद्दों को हल करने में कितना अच्छा कर रहे हैं।

लेकिन जैसे-जैसे ये बातचीत सोशल मीडिया पर बढ़ती जा रही है, आपकी मार्केटिंग टीम के लिए भी इस पर ध्यान देना महत्वपूर्ण है।

कई ब्रांड सीएसएटी सर्वेक्षण का उपयोग करके अपने सरलतम रूप में ग्राहकों की संतुष्टि को मापते हैं—एक साधारण एक-प्रश्न सर्वेक्षण जो ग्राहक से एक से 10 के पैमाने पर आपके उत्पाद या सेवा के साथ संतुष्टि को रैंक करने के लिए कहता है।

हालांकि एक सीएसएटी सर्वेक्षण आपको एक विशिष्ट क्षण में ग्राहकों की संतुष्टि का एक स्नैपशॉट देता है (जैसे खरीदारी या समर्थन कॉल के बाद), किसी भी ग्राहक का स्कोर आपके ब्रांड के साथ उनके संबंध की अवधि में बदलने की संभावना है।

इसीलिए स्मार्ट ब्रांड सिर्फ एक उच्च स्कोर से अधिक के लिए प्रयास करते हैंCSAT सर्वेक्षण पर—वे ग्राहकों के साथ एक भावनात्मक संबंध बनाना चाहते हैं।

जो ग्राहक किसी संगठन के साथ भावनात्मक रूप से जुड़े हुए हैं, उनके उत्पाद या सेवा की सिफारिश करने की अधिक संभावना है, फिर से खरीदने की संभावना अधिक है, और बहुत कम कीमत- हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू के एक अध्ययन के अनुसार, जो संवेदनशील नहीं हैं, उनकी तुलना में संवेदनशील हैं।

ग्राहकों के साथ सकारात्मक भावनात्मक संबंध बनाने का एक अत्यधिक प्रभावी तरीका? सामाजिक संदेश। ग्राहकों द्वारा पसंद किए जाने वाले चैनलों पर सामाजिक देखभाल की पेशकश करके, आप उनके लिए आवश्यक सहायता और उत्तर ढूंढना उनके लिए तेज़ और आसान बना देंगे।

आइए उन पांच शीर्ष तरीकों पर नज़र डालें जिनसे सामाजिक संदेश ब्रांड को ग्राहकों से जुड़ने में मदद करता है। ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करने के लिए।

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1. सुविधाजनक, व्यक्तिगत चैनलों में ग्राहकों से मिलें

शानदार ग्राहक अनुभव प्रदान करने और ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करने के लिए, आपको उन प्लेटफॉर्म पर ग्राहकों से जुड़ने की आवश्यकता है जिनसे वे पहले से परिचित हैं —सोशल मीडिया, सोशल मैसेजिंग ऐप्स, और अन्य डिजिटल चैनल।

गार्टनर का अनुमान है कि 2023 तक सभी ग्राहक सेवा सहभागिताओं का 60% सोशल मैसेजिंग जैसे डिजिटल चैनलों के माध्यम से वितरित किया जाएगा।

जबकि यह अभी भी है फोन की पेशकश करना समझ में आता हैसमर्थन—जिसे बहुत से लोग अभी भी जटिल अंतःक्रियाओं, पहुंच संबंधी कारणों, या व्यक्तिगत वरीयता के लिए पसंद करते हैं—बढ़ती संख्या में लोग डिजिटल चैनलों की ओर रुख कर रहे हैं, जो उनके द्वारा प्रदान की जाने वाली गति और सुविधा के लिए हैं।

सोशल और मैसेजिंग ऐप्स लोगों को खूंखार फोन ट्री ("ग्राहक सहायता के लिए, 12 दबाएं!") और संगीत पकड़ें ("70 और 80 के दशक की सबसे बड़ी सॉफ्ट-रॉक हिट्स!") ताकि उन्हें आवश्यक जानकारी जल्दी मिल सके ताकि वे अपने दिन को जारी रख सकें। अधिकांश लोगों की किताबों में, यह एक अच्छा ग्राहक अनुभव है।

फोन से सामाजिक और संदेश सेवा में एक सहज परिवर्तन करने के लिए आप अपने ग्राहकों को कतार से बाहर निकलने का रास्ता प्रदान कर सकते हैं और संवादात्मक संवादात्मक आवाज प्रतिक्रिया के साथ उनके अनुभव को बढ़ा सकते हैं ( आईवीआर) या 'कॉल डिफ्लेक्शन'। यह उन्हें फ़ोन सेवा से संदेश सेवा पर स्विच करने का विकल्प देता है।

2. ग्राहकों को अपनी शर्तों पर सेवा दें

किसी ऐसे व्यक्ति से पूछें जिसने सेवा के इंतजार में अभी-अभी अपना लंच का समय होल्ड पर बिताया हो, यदि वे ' अनुभव से संतुष्ट हैं, और आपको जल्द से जल्द कुछ मिलने की संभावना है।

सोशल मैसेजिंग के साथ, अपने ग्राहकों को 9-टू-5 सेवा विंडो तक सीमित करने या उन्हें लंबे समय तक प्रतीक्षा करने की कोई आवश्यकता नहीं है। वे आपको अपने समय पर संदेश भेज सकते हैं—जब वे ज़ूम कॉल लेते हैं, ट्रेन की प्रतीक्षा करते हैं, अपने कुत्ते को टहलाते हैं, या अहम , पढ़ने के लिए विस्तारित ब्रेक लेते हैं।

ग्राहक को सक्षम करके संदेश के माध्यम से सेवा, आप ग्राहकों को ऐसा महसूस करने से बचाएंगेवे अपना बहुमूल्य समय बर्बाद कर रहे हैं, क्योंकि वे मल्टीटास्क कर सकते हैं और बातचीत को तब उठा सकते हैं जब यह उनके लिए उपयुक्त हो। सोशल मैसेजिंग ग्राहकों को नियंत्रण में वापस लाती है—जहाँ उन्हें होना चाहिए—और संतुष्टि बढ़ाने में मदद करती है।

मैसेजिंग के माध्यम से ग्राहक सेवा के लिए WhatsApp एक बहुत ही लोकप्रिय चैनल बन गया है।

AXA, पहली बीमा कंपनी और ग्राहक सेवा के लिए व्हाट्सएप का उपयोग करने के लिए बेल्जियम में सड़क के किनारे सहायता प्रदाता, अब चैनल पर सेवा करने वाले ग्राहकों के लिए 5 में से 4.5 का ग्राहक संतुष्टि स्कोर का दावा करता है।

3. ग्राहकों को खुद को दोहराने न दें

हाल ही के एक अध्ययन में, एक-तिहाई उत्तरदाताओं ने कहा कि एक ग्राहक सेवा सहभागिता में उन्हें सबसे अधिक परेशान करने वाली बात यह लगती है कि उन्हें कई समर्थन प्रतिनिधियों के सामने खुद को दोहराने की आवश्यकता होती है। उन्हें इस निराशाजनक दोहराव से। चाहे वे ईमेल द्वारा बिक्री प्रतिनिधि से बात कर रहे हों, ट्विटर पर सोशल मीडिया मैनेजर से बात कर रहे हों या व्हाट्सएप के माध्यम से कस्टमर केयर एजेंट से जुड़ रहे हों, ग्राहक केवल एक ब्रांड देखते हैं।

प्रभावी ओमनीचैनल देखभाल प्रदान करने के लिए, यह है यह महत्वपूर्ण है कि आप प्रत्येक ग्राहक टचपॉइंट पर महत्वपूर्ण डेटा प्राप्त करें और प्रत्येक प्रतिनिधि को उस जानकारी से लैस करें जिसकी उन्हें प्रभावी ढंग से संवाद करने के लिए आवश्यकता है।

ग्राहक डेटा को अपने मैसेजिंग प्लेटफॉर्म में एकीकृत करके, आप एक ऊबड़-खाबड़ अनुभव को सुचारू कर सकते हैं और शानदार ग्राहक सेवा प्रदान कर सकते हैं। -नहींपुनरावृत्ति की आवश्यकता है।

4. व्यक्तिगत ग्राहक सेवा प्रदान करें

सोशल मैसेजिंग ब्रांडों को प्रदान करने वाले सर्वोत्तम अवसरों में से एक है, ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत होने के लिए मैसेजिंग प्लेटफॉर्म में ग्राहक डेटा को एकीकृत करने की क्षमता - यहां तक ​​​​कि स्केल।

अपने ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) प्लेटफॉर्म के साथ अपने सोशल मीडिया और मैसेजिंग डेटा को एकीकृत करके, आप अपने ग्राहकों के लिए एक बेहतर अनुभव और अपनी टीमों के लिए एक आसान कार्यप्रवाह बना सकते हैं।

और ग्राहकों से सबसे अधिक दोहराए जाने वाले प्रश्नों को संभालने के लिए मैसेजिंग बॉट के रूप में अपने जुड़ाव और ग्राहक सेवा कार्यप्रवाह में स्वचालन जोड़कर, आप बड़े पैमाने पर वैयक्तिकरण प्रदान करते हुए पहले से कहीं अधिक तेजी से दोहराई जाने वाली पूछताछ को संभाल सकते हैं।

ग्राहक इसकी सराहना करेंगे दक्षता और प्रतिक्रिया की गति। PWC के अनुसार, लगभग 80% उपभोक्ताओं का कहना है कि गति, सुविधा, जानकार मदद और मैत्रीपूर्ण सेवा एक सकारात्मक ग्राहक अनुभव के सबसे महत्वपूर्ण तत्व हैं।

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5. ग्राहकों की समस्याओं को तेजी से हल करें

मैसेजिंग समस्याओं को जल्दी हल करने का अवसर प्रदान करता है—ग्राहकों और व्यस्त सेवा एजेंटों के लिए जीत-जीत।

मैसेजिंगऐप्स संवादात्मक आवाज, वीडियो और छवियों जैसी समृद्ध मीडिया सामग्री का समर्थन करते हैं, जिससे सेवा एजेंटों के लिए समस्या निवारण और समस्याओं को तेज़ी से हल करने के लिए आवश्यक डेटा को इकट्ठा करना और वितरित करना आसान हो जाता है।

इससे महत्वपूर्ण ग्राहक देखभाल में सुधार करने में मदद मिलती है। प्रमुख प्रदर्शन संकेतक (केपीआई) जैसे पहला संपर्क रिज़ॉल्यूशन (एफसीआर), औसत हैंडल टाइम (एएचटी), और महत्वपूर्ण रूप से ग्राहक संतुष्टि (सीएसएटी)।

ग्राहकों के साथ भावनात्मक संबंध बनाने का सबसे अच्छा तरीका है मिलना उन्हें अपनी शर्तों पर और उनके साथ उन्हीं चैनलों पर जुड़ते हैं जिनका उपयोग वे अपने परिवार और दोस्तों से जुड़ने के लिए करते हैं - सामाजिक संदेश। कैसे आप प्रत्येक डिजिटल चैनल पर एक असाधारण ग्राहक सेवा अनुभव प्रदान कर सकते हैं।

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स्पार्कसेंट्रल के साथ एक ही मंच पर प्रत्येक ग्राहक पूछताछ का प्रबंधन करें । कोई संदेश न चूकें, ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करें और समय बचाएं। इसे कार्य करते हुए देखें।