Prekės ženklai su nepatenkintais klientais ilgai neišsilaiko.

Klientų nuomonė apie jūsų įmonę turi įtakos viskam - nuo prekės ženklo reputacijos ir klientų lojalumo iki galutinių rezultatų. Jei jie patenkinti, darykite daugiau to, dėl ko jie taip jaučiasi. O jei ne, geriau sužinokite, kodėl taip yra, ir skubiai ką nors darykite.

Todėl būtina matuoti ir teikti ataskaitas apie klientų pasitenkinimą (CSAT). Tai pagrindinis rodiklis, kurį galite naudoti norėdami pastebėti bendro klientų pasitenkinimo jūsų produktais ir paslaugomis pokyčius ir tendencijas, kad galėtumėte stebėti bendrą savo prekės ženklo būklę.

CSAT dažniausiai naudoja klientų aptarnavimo ir pagalbos komandos, norėdamos įvertinti, kaip joms sekasi atsakinėti į klausimus ir spręsti problemas.

Tačiau, kadangi vis dažniau ši sąveika perkeliama į socialinę žiniasklaidą, svarbu, kad jūsų rinkodaros komanda atkreiptų dėmesį ir į tai.

Daugelis prekių ženklų klientų pasitenkinimą matuoja paprasčiausia forma, naudodami CSAT apklausą - paprastą vieno klausimo apklausą, kurioje kliento prašoma įvertinti pasitenkinimą produktu ar paslauga skalėje nuo 1 iki 10.

Nors CSAT apklausa leidžia susidaryti vaizdą apie klientų pasitenkinimą tam tikru momentu (pvz., po pirkimo ar pagalbos skambučio), bet bet kurio kliento balas greičiausiai keisis per visą jo santykių su jūsų prekės ženklu laikotarpį.

Štai kodėl protingi prekių ženklai siekia ne tik aukštų CSAT apklausos rezultatų - jie nori užmegzti emocinį ryšį su klientais.

"Harvard Business Review" atlikto tyrimo duomenimis, klientai, kurie yra emociškai įsitraukę į organizacijos veiklą, dažniau rekomenduoja jos produktą ar paslaugą, dažniau perka dar kartą ir yra daug mažiau jautrūs kainai nei tie, kurie nėra įsitraukę.

Vienas iš labai veiksmingų būdų užmegzti teigiamą emocinį ryšį su klientais - socialinių pranešimų siuntimas. Siūlydami socialines paslaugas klientų pageidaujamais kanalais, padėsite jiems greičiau ir lengviau rasti reikiamą pagalbą ir atsakymus.

Apžvelkime penkis svarbiausius būdus, kaip socialinių pranešimų siuntimas padeda prekių ženklams užmegzti ryšį su klientais ir padidinti jų pasitenkinimą.

Premija: atsisiųskite mūsų nemokamą "WhatsApp" klientų aptarnavimo vadovą norėdami gauti daugiau patarimų, kaip naudoti "WhatsApp Business", kad padidintumėte konversijų rodiklius, pagerintumėte klientų patirtį, sumažintumėte išlaidas ir padidintumėte klientų pasitenkinimą.

1. Susitikite su klientais patogiais, asmeniniais kanalais

Norėdami užtikrinti puikią klientų patirtį ir padidinti jų pasitenkinimą, turite užmegzti ryšį su klientais jiems jau pažįstamose platformose - socialinėje žiniasklaidoje, socialinių pranešimų programėlėse ir kituose skaitmeniniuose kanaluose.

"Gartner" prognozuoja, kad iki 2023 m. 60 proc. visų klientų aptarnavimo paslaugų bus teikiama skaitmeniniais kanalais, pvz., socialinėmis žinutėmis.

Nors vis dar tikslinga teikti pagalbą telefonu, kurią daugelis žmonių vis dar renkasi dėl sudėtingų sąveikų, prieinamumo priežasčių ar asmeninių pageidavimų, vis daugiau žmonių kreipiasi į skaitmeninius kanalus dėl jų teikiamos spartos ir patogumo.

Socialinės ir žinučių siuntimo programėlės leidžia žmonėms praleisti bauginančius telefono skambučius ("klientų aptarnavimo skyriui spauskite 12!") ir laukimo muziką ("didžiausi septintojo ir aštuntojo dešimtmečių soft-roko hitai!") ir greitai gauti reikiamą informaciją, kad galėtų tęsti savo dieną. Daugumos žmonių nuomone, tai yra puiki klientų patirtis.

Kad sklandžiai pereitumėte nuo telefono prie socialinių tinklų ir žinučių siuntimo, galite pasiūlyti klientams išeitį iš laukimo eilės ir pagerinti jų patirtį naudodami pokalbių interaktyvųjį balso atsakymą (IVR) arba "skambučio nukreipimą". Tai suteikia jiems galimybę pereiti nuo telefono paslaugos prie žinučių siuntimo paslaugos.

2. Aptarnaukite klientus jų pačių sąlygomis

Paklauskite žmogaus, kuris ką tik praleido pietų valandą laukdamas aptarnavimo, ar yra patenkintas šia patirtimi, ir greičiausiai išgirsite atsakymą.

Naudodamiesi socialinėmis žinutėmis, savo klientų nereikia apriboti aptarnavimo langu nuo 9 iki 5 ar ilgai laukti. Jie gali rašyti jums žinutes savo laiku, kol skambina, laukia traukinio, vedžioja šunį ar važiuoja į kelionę, ahem , ilgesnė skaitymo pertrauka.

Suteikę galimybę aptarnauti klientus žinutėmis, išvengsite jausmo, kad klientai gaišta savo brangų laiką, nes jie gali atlikti kelias užduotis ir tęsti pokalbį tada, kai jiems patogu. Socialinės žinutės grąžina klientams kontrolę - ten, kur jie ir turėtų būti - ir padeda didinti pasitenkinimą.

"WhatsApp" tapo labai populiariu klientų aptarnavimo per žinutes kanalu.

AXA, pirmoji draudimo bendrovė ir pagalbos kelyje paslaugų teikėja Belgijoje, naudojanti "WhatsApp" klientų aptarnavimui, dabar gali pasigirti 4,5 iš 5 klientų pasitenkinimo šiuo kanalu balų.

3. Neverskite klientų kartoti

Neseniai atliktame tyrime trečdalis respondentų teigė, kad labiausiai juos erzina tai, kad jiems tenka kartoti kelis pagalbos tarnybos atstovus.

Duomenys turėtų sekti jūsų klientą visur, kur jis eina, kad jis išvengtų šio varginančio pasikartojimo. Nesvarbu, ar jis bendrauja su pardavimų atstovu el. paštu, bendrauja su socialinės žiniasklaidos vadybininku "Twitter", ar bendrauja su klientų aptarnavimo agentu per "WhatsApp", klientas mato tik vieną prekės ženklą.

Norint užtikrinti veiksmingą daugiakanalę priežiūrą, labai svarbu kiekviename kontaktiniame taške fiksuoti pagrindinius duomenis ir suteikti kiekvienam atstovui informaciją, kurios jam reikia, kad galėtų veiksmingai bendrauti.

Integruodami klientų duomenis į pranešimų siuntimo platformą galite išlyginti nelygiavertę patirtį ir užtikrinti puikų klientų aptarnavimą - nereikės kartoti.

4. Teikite asmeninį klientų aptarnavimą

Viena iš geriausių galimybių, kurias socialiniai pranešimai suteikia prekių ženklams, yra galimybė integruoti klientų duomenis į pranešimų platformą ir asmeniškai bendrauti su klientais - net ir dideliu mastu.

Integruodami socialinės žiniasklaidos ir pranešimų duomenis su ryšių su klientais valdymo (CRM) platforma, galite užtikrinti geresnę klientų patirtį ir sklandesnį komandų darbą.

Įtraukę į savo įsitraukimo ir klientų aptarnavimo darbo eigą automatizavimo priemones - žinučių siuntimo robotus, kurie tvarko dažniausiai pasikartojančius klientų klausimus, galite greičiau nei bet kada anksčiau tvarkyti pasikartojančias užklausas ir tuo pačiu metu užtikrinti personalizavimą plačiu mastu.

Beveik 80 % vartotojų teigia, kad greitis, patogumas, kompetentinga pagalba ir malonus aptarnavimas yra svarbiausi teigiamos klientų patirties elementai, teigia PWC.

Premija: atsisiųskite mūsų nemokamą "WhatsApp" klientų aptarnavimo vadovą norėdami gauti daugiau patarimų, kaip naudoti "WhatsApp Business", kad padidintumėte konversijų rodiklius, pagerintumėte klientų patirtį, sumažintumėte išlaidas ir padidintumėte klientų pasitenkinimą.

5. Greičiau spręskite klientų problemas

Pranešimų siuntimas suteikia galimybę greičiau išspręsti problemas - tai naudinga ir klientams, ir užimtiems aptarnavimo agentams.

Žinučių siuntimo programėlės palaiko daugialypės terpės turinį, pvz., interaktyvųjį balsą, vaizdo įrašus ir vaizdus, todėl paslaugų agentai gali greičiau ir paprasčiau rinkti ir pateikti duomenis, kurių jiems reikia, kad greičiau pašalintų ir išspręstų problemas.

Tai padeda pagerinti svarbius klientų aptarnavimo pagrindinius veiklos rodiklius (KPI), tokius kaip pirmojo kontakto išsprendimas (FCR), vidutinis aptarnavimo laikas (AHT) ir, svarbiausia, klientų pasitenkinimas (CSAT).

Geriausias būdas užmegzti emocinį ryšį su klientais - sutikti juos jų pačių sąlygomis ir bendrauti su jais tais pačiais kanalais, kuriais jie bendrauja su savo šeima ir draugais, t. y. socialinėmis žinutėmis.

Užsisakykite demonstracinę versiją SMMExpert "Sparkcentral" ir sužinokite, kaip galite užtikrinti išskirtinę klientų aptarnavimo patirtį visuose skaitmeniniuose kanaluose.

Užsisakykite demonstracinę versiją

Tvarkykite visas klientų užklausas vienoje platformoje su "Sparkcentral . Niekada nepraleiskite pranešimo, padidinkite klientų pasitenkinimą ir sutaupykite laiko. Pažiūrėkite, kaip tai veikia.