不幸な顧客を持つブランドは長くは続かない。

顧客からの評価は、ブランドの評判や顧客ロイヤルティから収益に至るまで、あらゆるものに影響します。 顧客が満足している場合は、そのように感じてもらえるようなことをもっと行い、そうでない場合は、その理由を知り、すばやく対処することが必要です。

そのため、顧客満足度（CSAT）の測定と報告は必須であり、製品やサービスに対する顧客の満足度の変化や傾向を把握し、ブランド全体の健全性を追跡するための重要な指標となります。

CSATは、カスタマーサービスやサポートチームが、質問への回答や問題解決においてどの程度の成果を上げているかを測定するために最も一般的に使用されています。

しかし、そのような交流がますますソーシャルメディアに移行するにつれ、マーケティングチームもそれに注意を払うことが重要です。

多くのブランドは、CSAT調査（製品やサービスに対する満足度を10段階で回答してもらう簡単な1問の調査）を使って、最もシンプルな形で顧客満足度を測定しています。

CSAT調査は、特定の瞬間（購入後やサポート電話後など）の顧客満足度のスナップショットを提供しますが、個々の顧客のスコアは、あなたのブランドとの関係期間中に変化する可能性があります。

そのため、賢いブランドは、CSAT調査で高いスコアを獲得するだけでなく、顧客と感情的なつながりを持つことを目指します。

ハーバード・ビジネス・レビュー誌の調査によると、組織と感情的に関わりを持っている顧客は、そうでない顧客に比べ、その製品やサービスを推奨する可能性が高く、再び購入する可能性が高く、価格に対する感度が非常に低くなることが分かっています。

顧客とポジティブな感情的つながりを築くために非常に効果的な方法の1つが、ソーシャルメッセージです。 顧客が好むチャネルでソーシャルケアを提供することで、顧客が必要なヘルプや回答をより迅速かつ容易に見つけることができるようになります。

ここでは、ソーシャルメッセージがブランドと顧客の結びつきを強め、顧客満足度を向上させるために役立つ5つの方法を紹介します。

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1.便利でパーソナルなチャネルでお客様にお会いする

優れた顧客体験を提供し、顧客満足度を向上させるためには、ソーシャルメディアやソーシャルメッセージアプリなど、顧客がすでに慣れ親しんでいるデジタルチャネルで顧客とつながる必要があります。

ガートナー社は、2023年までにカスタマーサービス全体の60%がソーシャルメッセージなどのデジタルチャネルを通じて提供されるようになると予測しています。

電話によるサポートは、複雑なやり取りやアクセス上の理由、あるいは個人的な好みから、今でも多くの人に支持されていますが、デジタルチャネルが提供するスピードと利便性に注目する人が増えています。

ソーシャルアプリやメッセージングアプリを利用することで、電話応対の煩わしさ（「カスタマーサポートは12番を押してください！」）や保留音楽（「70年代と80年代のソフトロックのベストヒット！」）を回避し、必要な情報を素早く入手して、一日をやり過ごせる。 ほとんどの人が、これは素晴らしい顧客体験だと考えているのだ。

電話からソーシャルやメッセージングへのスムーズな移行を実現するために、会話型音声応答（IVR）や「コールディフレクション」によって、顧客に保留キューから抜け出す方法を提供し、体験を高めることができます。 これにより、電話サービスからメッセージングサービスに切り替えるオプションが与えられます。

2.お客様に合わせたサービスを提供する

ランチタイムをサービス待ちで過ごした人に、その体験に満足しているかどうかを尋ねれば、きっと耳を傾けてくれることでしょう。

ソーシャルメッセージなら、9時から5時までの営業時間に縛られることも、長い待ち時間に悩まされることもありません。 Zoomコール、電車の待ち時間、犬の散歩、通勤などの好きな時間に、メッセージを送ることができます。 えへん 、読書休暇の延長。

メッセージングによるカスタマーサービスを可能にすることで、顧客はマルチタスクで都合の良い時に会話に参加できるため、貴重な時間を無駄にしたと感じることがなくなります。 ソーシャルメッセージングは、顧客が本来あるべき場所に戻り、満足度を高めるのに役立ちます。

WhatsAppは、メッセージングによる顧客サービスのチャネルとして非常に人気があります。

ベルギーの保険会社およびロードサイドアシスタンスプロバイダーとして初めてWhatsAppをカスタマーサービスのために使用したAXAは、現在このチャネルでサービスを受けた顧客の満足度が5点満点中4.5点を誇っています。

3.お客様をリピートさせない

最近の調査では、回答者の3分の1が、カスタマーサービスの対応で最もイライラすることは、複数のサポート担当者に同じことを繰り返さなければならないことだと回答しています。

営業担当者とのEメールでのコミュニケーション、ソーシャルメディア担当者とのTwitterでのコミュニケーション、カスタマーケア担当者とのWhatsAppでのコミュニケーションなど、顧客は1つのブランドしか見ていないのですから、データはどこに行ってもついてくるはずです。

効果的なオムニチャネルケアを実現するためには、顧客とのあらゆる接点で重要なデータを取得し、各担当者が効果的にコミュニケーションを取るために必要な情報を提供することが不可欠です。

顧客データをメッセージングプラットフォームに統合することで、でこぼこした体験をスムーズにし、繰り返しのない優れた顧客サービスを提供することができます。

4.パーソナルな顧客サービスを提供する

ソーシャルメッセージがブランドにもたらす最高の機会の1つは、顧客データをメッセージングプラットフォームに統合して、大規模でも顧客とパーソナルに接することができることです。

ソーシャルメディアとメッセージングデータをCRMプラットフォームと統合することで、顧客にとってより良い体験、チームにとってよりスムーズなワークフローを実現できます。

また、顧客からの繰り返しの多い質問を処理するメッセージングボットの形でエンゲージメントとカスタマーサービスのワークフローに自動化を加えることで、大規模なパーソナライゼーションを実現しながら、繰り返しの多い問い合わせにこれまで以上に迅速に対応することができます。

PWCによると、80%近くの消費者が、スピード、利便性、知識豊富なヘルプ、フレンドリーなサービスが、ポジティブな顧客体験の最も重要な要素であると回答しています。

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5.お客様の課題をより早く解決する

メッセージは、問題をより早く解決する機会を提供します。

メッセージングアプリケーションは、インタラクティブな音声、ビデオ、画像などのリッチメディアコンテンツをサポートし、サービスエージェントがトラブルシューティングや問題の早期解決に必要なデータをより迅速かつ容易に収集・提供できるようにします。

これにより、初回コンタクト解決（FCR）、平均処理時間（AHT）、顧客満足度（CSAT）など、カスタマーケアの重要なKPI（Key Performance Indicator）を向上させることができるのです。

顧客と感情的なつながりを築く最善の方法は、顧客が自分の言葉で話し、家族や友人と連絡を取るのと同じチャネル、つまりソーシャルメッセージで顧客と関わることです。

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