Merek dengan pelanggan yang tidak senang tidak bertahan lama.

Persepsi pelanggan Anda tentang perusahaan Anda memengaruhi segalanya, mulai dari reputasi merek dan loyalitas pelanggan hingga keuntungan Anda. Jika mereka senang, lakukan lebih banyak hal yang membuat mereka merasa seperti itu. Dan jika mereka tidak senang, Anda sebaiknya mempelajari alasannya dan melakukan sesuatu tentang hal itu-cepat.

Itulah sebabnya mengapa mengukur dan melaporkan kepuasan pelanggan (CSAT) adalah suatu keharusan. Ini adalah metrik utama yang dapat Anda gunakan untuk melihat perubahan dan tren dalam kepuasan pelanggan Anda secara keseluruhan dengan produk dan layanan Anda sebagai bagian dari pelacakan kesehatan merek Anda secara keseluruhan.

CSAT paling sering digunakan oleh layanan pelanggan dan tim dukungan untuk mengukur seberapa baik mereka menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah.

Tetapi karena interaksi tersebut semakin banyak berpindah ke media sosial, penting bagi tim pemasaran Anda untuk memperhatikannya juga.

Banyak merek mengukur kepuasan pelanggan dalam bentuknya yang paling sederhana menggunakan survei CSAT-survei satu pertanyaan sederhana yang meminta pelanggan untuk memberi peringkat kepuasan dengan produk atau layanan Anda pada skala satu hingga 10.

Meskipun survei CSAT memberi Anda gambaran tentang kepuasan pelanggan pada saat tertentu (seperti setelah pembelian atau panggilan dukungan), skor pelanggan individu mana pun kemungkinan akan berubah selama durasi hubungan mereka dengan merek Anda.

Itulah sebabnya merek-merek cerdas berusaha lebih dari sekadar skor tinggi pada survei CSAT-mereka ingin membuat hubungan emosional dengan pelanggan.

Pelanggan yang terlibat secara emosional dengan suatu organisasi lebih cenderung merekomendasikan produk atau layanannya, lebih mungkin untuk membeli lagi, dan jauh lebih tidak sensitif terhadap harga daripada mereka yang tidak, menurut sebuah studi dari Harvard Business Review.

Salah satu cara yang sangat efektif untuk membangun hubungan emosional yang positif dengan pelanggan? Pesan sosial. Dengan menawarkan kepedulian sosial di saluran yang disukai pelanggan, Anda akan membuatnya lebih cepat dan lebih mudah bagi mereka untuk menemukan bantuan dan jawaban yang mereka butuhkan.

Mari kita lihat lima cara utama pesan sosial membantu merek terhubung dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Bonus: Unduh WhatsApp gratis kami untuk panduan Layanan Pelanggan untuk mendapatkan lebih banyak petunjuk tentang cara menggunakan WhatsApp Business untuk mendapatkan tingkat konversi yang lebih tinggi, pengalaman pelanggan yang lebih baik, biaya yang lebih rendah, dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

1. Temui pelanggan di saluran pribadi yang nyaman

Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda perlu terhubung dengan pelanggan pada platform yang sudah mereka kenal-media sosial, aplikasi pesan sosial, dan saluran digital lainnya.

Gartner memprediksi bahwa 60% dari semua keterlibatan layanan pelanggan akan disampaikan melalui saluran digital seperti pesan sosial pada tahun 2023.

Meskipun masih masuk akal untuk menawarkan dukungan telepon-yang masih disukai banyak orang untuk interaksi yang kompleks, alasan aksesibilitas, atau preferensi pribadi-semakin banyak orang yang beralih ke saluran digital karena kecepatan dan kenyamanan yang ditawarkannya.

Aplikasi sosial dan perpesanan memungkinkan orang melewatkan telepon yang ditakuti ("untuk dukungan pelanggan, tekan 12!") dan menahan musik ("lagu-lagu soft-rock terbaik dari tahun 70-an dan 80-an!") untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan dengan cepat sehingga mereka bisa melanjutkan hari mereka. Dalam buku kebanyakan orang, itu adalah pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Untuk membuat transisi yang mulus dari telepon ke sosial dan perpesanan, Anda dapat menawarkan kepada pelanggan Anda jalan keluar dari antrian tunggu dan meningkatkan pengalaman mereka dengan respons suara interaktif percakapan (IVR) atau 'pembelokkan panggilan'. Ini memberi mereka pilihan untuk beralih dari layanan telepon ke layanan perpesanan.

2. Melayani pelanggan dengan cara mereka sendiri

Tanyakan kepada seseorang yang baru saja menghabiskan jam makan siang mereka untuk menunggu layanan, apakah mereka puas dengan pengalamannya, dan kemungkinan besar Anda akan mendapatkan jawaban yang memuaskan.

Dengan pesan sosial, tidak perlu membatasi pelanggan Anda pada jendela layanan 9-ke-5 atau membuat mereka menunggu lama. Mereka dapat mengirim pesan kepada Anda pada waktu mereka sendiri-sementara mereka menerima panggilan Zoom, menunggu kereta, mengajak jalan-jalan anjing mereka, atau mengambil foto, ahem , istirahat membaca yang diperpanjang.

Dengan mengaktifkan layanan pelanggan melalui pesan, Anda akan menyelamatkan pelanggan dari perasaan seperti mereka membuang-buang waktu mereka yang berharga, karena mereka dapat melakukan banyak tugas dan melanjutkan percakapan ketika itu sesuai dengan keinginan mereka. Pesan sosial membuat pelanggan kembali memegang kendali-di mana mereka seharusnya berada-dan membantu meningkatkan kepuasan.

WhatsApp telah menjadi saluran yang sangat populer untuk layanan pelanggan melalui pesan.

AXA, perusahaan asuransi dan penyedia bantuan pinggir jalan pertama di Belgia yang menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan, sekarang memiliki skor kepuasan pelanggan 4,5 dari 5 untuk pelanggan yang dilayani di saluran tersebut.

3. Jangan membuat pelanggan mengulanginya sendiri

Dalam sebuah studi baru-baru ini, sepertiga responden mengatakan bahwa hal yang paling menjengkelkan dalam keterlibatan layanan pelanggan adalah kebutuhan untuk mengulang-ulang diri mereka sendiri kepada beberapa perwakilan dukungan.

Data harus mengikuti pelanggan Anda ke mana pun mereka pergi untuk menghindarkan mereka dari pengulangan yang membuat frustrasi ini. Apakah mereka berkomunikasi dengan perwakilan penjualan melalui email, terlibat dengan manajer media sosial di Twitter, atau terhubung dengan agen layanan pelanggan melalui WhatsApp, pelanggan hanya melihat satu merek.

Untuk memberikan layanan omnichannel yang efektif, sangat penting bagi Anda untuk menangkap data utama di setiap titik kontak pelanggan dan melengkapi setiap perwakilan dengan informasi yang mereka butuhkan untuk berkomunikasi secara efektif.

Dengan mengintegrasikan data pelanggan ke dalam platform perpesanan Anda, Anda dapat memperlancar pengalaman yang bergelombang dan memberikan layanan pelanggan yang hebat-tidak perlu pengulangan.

4. Memberikan layanan pelanggan pribadi

Salah satu peluang terbaik yang diberikan pesan sosial kepada merek adalah kemampuan untuk mengintegrasikan data pelanggan ke dalam platform perpesanan untuk menjadi pribadi dengan pelanggan-bahkan dalam skala besar.

Dengan mengintegrasikan media sosial dan data perpesanan Anda dengan platform manajemen hubungan pelanggan (CRM), Anda dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dan alur kerja yang lebih lancar untuk tim Anda.

Dan dengan menambahkan otomatisasi ke alur kerja keterlibatan dan layanan pelanggan Anda dalam bentuk bot perpesanan untuk menangani pertanyaan yang paling berulang dari pelanggan, Anda dapat menangani pertanyaan berulang lebih cepat dari sebelumnya sambil tetap memberikan personalisasi dalam skala besar.

Hampir 80% konsumen mengatakan bahwa kecepatan, kenyamanan, bantuan yang berpengetahuan luas, dan layanan yang ramah adalah elemen terpenting dari pengalaman pelanggan yang positif, menurut PWC.

Bonus: Unduh WhatsApp gratis kami untuk panduan Layanan Pelanggan untuk mendapatkan lebih banyak petunjuk tentang cara menggunakan WhatsApp Business untuk mendapatkan tingkat konversi yang lebih tinggi, pengalaman pelanggan yang lebih baik, biaya yang lebih rendah, dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

5. Menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat

Perpesanan memberikan peluang untuk menyelesaikan masalah lebih cepat-sebuah keuntungan bagi pelanggan dan agen layanan yang sibuk.

Aplikasi perpesanan mendukung konten media yang kaya seperti suara interaktif, video, dan gambar, sehingga lebih cepat dan lebih mudah bagi agen layanan untuk mengumpulkan dan mengirimkan data yang mereka butuhkan untuk memecahkan masalah dan menyelesaikan masalah lebih cepat.

Hal ini membantu meningkatkan indikator kinerja utama (KPI) layanan pelanggan yang penting seperti resolusi kontak pertama (FCR), waktu penanganan rata-rata (AHT), dan-krusial-kepuasan pelanggan (CSAT).

Cara terbaik untuk membangun hubungan emosional dengan pelanggan adalah dengan menemui mereka dengan cara mereka sendiri dan terlibat dengan mereka di saluran yang sama yang mereka gunakan untuk terhubung dengan keluarga dan teman-teman mereka - pesan sosial.

Minta demo dari Sparkcentral by SMMExpert untuk melihat bagaimana Anda dapat memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa di setiap saluran digital.

Minta Demo

Kelola setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral Jangan pernah melewatkan pesan, tingkatkan kepuasan pelanggan, dan hemat waktu. Lihat dalam tindakan.