ناخوش گاہکوں کے ساتھ برانڈز زیادہ دیر تک قائم نہیں رہتے۔

آپ کی کمپنی کے بارے میں آپ کے صارفین کے تاثرات برانڈ کی ساکھ اور کسٹمر کی وفاداری سے لے کر آپ کی نچلی لائن تک ہر چیز کو متاثر کرتے ہیں۔ اگر وہ خوش ہیں، تو زیادہ سے زیادہ ایسا کریں جو انہیں ایسا محسوس کر رہا ہے۔ اور اگر وہ نہیں ہیں، تو آپ بہتر سیکھیں گے کہ کیوں اور اس کے بارے میں کچھ کریں—تیزی سے۔

اسی لیے کسٹمر کی اطمینان (CSAT) کی پیمائش اور رپورٹنگ ضروری ہے۔ یہ ایک کلیدی میٹرک ہے جسے آپ اپنے برانڈ کی مجموعی صحت کو ٹریک کرنے کے حصے کے طور پر اپنی مصنوعات اور خدمات کے ساتھ اپنے صارفین کے مجموعی اطمینان میں تبدیلیوں اور رجحانات کا پتہ لگانے کے لیے استعمال کر سکتے ہیں۔

CSAT کا استعمال عام طور پر کسٹمر سروس اور سپورٹ کے ذریعے کیا جاتا ہے۔ ٹیمیں اس بات کا اندازہ لگانے کے لیے کہ وہ سوالات کے جوابات دینے اور مسائل کو حل کرنے میں کتنی اچھی کارکردگی کا مظاہرہ کر رہی ہیں۔

لیکن جیسے جیسے وہ تعاملات سوشل میڈیا کی طرف بڑھ رہے ہیں، آپ کی مارکیٹنگ ٹیم کے لیے اس پر بھی توجہ دینا ضروری ہے۔

بہت سے برانڈز CSAT سروے کا استعمال کرتے ہوئے اس کی آسان ترین شکل میں کسٹمر کی اطمینان کی پیمائش کرتے ہیں—ایک سادہ ایک سوال پر مشتمل سروے جو ایک صارف سے آپ کے پروڈکٹ یا سروس کے ساتھ اطمینان کو ایک سے 10 کے پیمانے پر درجہ بندی کرنے کو کہتا ہے۔

اسی وجہ سے سمارٹ برانڈز صرف ایک اعلی اسکور سے زیادہ کے لیے کوشش کرتے ہیں۔CSAT سروے پر—وہ صارفین کے ساتھ جذباتی تعلق قائم کرنا چاہتے ہیں۔

جو صارفین کسی تنظیم کے ساتھ جذباتی طور پر منسلک ہوتے ہیں ان کے پروڈکٹ یا سروس کی تجویز کرنے کا امکان زیادہ ہوتا ہے، دوبارہ خریدنے کا امکان زیادہ ہوتا ہے، اور بہت کم قیمت- ہارورڈ بزنس ریویو کی ایک تحقیق کے مطابق، ان لوگوں کے مقابلے میں حساس جو نہیں ہیں۔

صارفین کے ساتھ مثبت جذباتی تعلق قائم کرنے کا ایک انتہائی مؤثر طریقہ؟ سماجی پیغام رسانی۔ صارفین کے ترجیحی چینلز پر سماجی نگہداشت کی پیشکش کر کے، آپ ان کے لیے مدد اور جوابات تلاش کرنا تیز تر اور آسان بنائیں گے جس کی انہیں ضرورت ہے۔

آئیے ان پانچ اہم طریقوں پر نظر ڈالتے ہیں جن سے سوشل میسجنگ برانڈز کو صارفین کے ساتھ جڑنے میں مدد ملتی ہے۔ کسٹمر کی اطمینان کو بہتر بنانے کے لیے۔

بونس: کسٹمر کیئر کے لیے ہماری مفت WhatsApp گائیڈ ڈاؤن لوڈ کریں اس بارے میں مزید پوائنٹر حاصل کرنے کے لیے کہ WhatsApp Business کو کس طرح استعمال کیا جائے تاکہ زیادہ تبادلوں کی شرح، بہتر کسٹمر کا تجربہ، کم قیمتیں، اور اعلیٰ گاہک کی اطمینان۔

1. صارفین سے آسان، ذاتی چینلز میں ملیں

کسٹمر کے بہترین تجربات فراہم کرنے اور کسٹمر کی اطمینان کو بہتر بنانے کے لیے، آپ کو ان پلیٹ فارمز پر صارفین سے رابطہ قائم کرنا ہوگا جن سے وہ پہلے سے واقف ہیں۔ —سوشل میڈیا، سوشل میسجنگ ایپس، اور دیگر ڈیجیٹل چینلز۔

گارٹنر نے پیش گوئی کی ہے کہ 2023 تک تمام کسٹمر سروس کی مصروفیات کا 60% ڈیجیٹل چینلز جیسے سوشل میسجنگ کے ذریعے ڈیلیور کیا جائے گا۔

جبکہ یہ اب بھی فون پیش کرنا سمجھ میں آتا ہے۔سپورٹ—جسے بہت سے لوگ اب بھی پیچیدہ تعاملات، قابل رسائی وجوہات، یا ذاتی ترجیحات کے لیے ترجیح دیتے ہیں—لوگوں کی بڑھتی ہوئی تعداد ڈیجیٹل چینلز کی طرف رجوع کر رہی ہے اس رفتار اور سہولت کے لیے جو وہ پیش کرتے ہیں۔ ڈریڈڈ فون ٹری ("کسٹمر سپورٹ کے لیے، 12 دبائیں!") اور موسیقی ("70 اور 80 کی دہائی کی سب سے بڑی سوفٹ-راک ہٹس!") کو پکڑیں ​​تاکہ وہ اپنی ضرورت کی معلومات کو تیزی سے حاصل کر سکیں تاکہ وہ اپنے دن کے ساتھ آگے بڑھ سکیں۔ زیادہ تر لوگوں کی کتابوں میں، یہ ایک بہترین کسٹمر کا تجربہ ہے۔

فون سے سماجی اور پیغام رسانی میں آسانی سے منتقلی کرنے کے لیے آپ اپنے صارفین کو ہولڈ قطار سے باہر نکلنے کا راستہ پیش کر سکتے ہیں اور بات چیت کے متعامل صوتی ردعمل کے ساتھ ان کے تجربے کو بڑھا سکتے ہیں ( IVR) یا 'کال ڈیفلیکشن'۔ یہ انہیں فون سروس سے میسجنگ سروس میں سوئچ کرنے کا اختیار دیتا ہے۔

2. صارفین کو ان کی اپنی شرائط پر خدمت کریں

کسی ایسے شخص سے پوچھیں جس نے سروس کے انتظار میں اپنے لنچ کا وقت صرف کیا ہو؟ تجربے سے مطمئن ہوں، اور آپ کو سننے کا امکان ہے۔

سماجی پیغام رسانی کے ساتھ، اپنے صارفین کو 9 سے 5 سروس ونڈو تک محدود رکھنے یا انہیں طویل انتظار کے اوقات میں مبتلا کرنے کی ضرورت نہیں ہے۔ وہ اپنے وقت پر آپ کو میسج کر سکتے ہیں — جب کہ وہ زوم کال کرتے ہیں، ٹرین کا انتظار کرتے ہیں، اپنے کتے کو چلتے ہیں، یا ahem ، پڑھنے کا ایک طویل وقفہ لیتے ہیں۔

گاہک کو فعال کرکے پیغام رسانی کے ذریعے سروس، آپ صارفین کو ایسا محسوس کرنے سے بچائیں گے۔وہ اپنا قیمتی وقت ضائع کر رہے ہیں، کیونکہ وہ ملٹی ٹاسک کر سکتے ہیں اور جب بات ان کے مطابق ہو تو اسے اٹھا سکتے ہیں۔ سماجی پیغام رسانی صارفین کو دوبارہ کنٹرول میں رکھتی ہے—جہاں انہیں ہونا چاہیے—اور اطمینان کو بڑھانے میں مدد کرتا ہے۔

WhatsApp پیغام رسانی کے ذریعے کسٹمر سروس کے لیے ایک بہت مقبول چینل بن گیا ہے۔

AXA، پہلی انشورنس کمپنی اور بیلجیئم میں سڑک کے کنارے امداد فراہم کرنے والا کسٹمر سروس کے لیے WhatsApp استعمال کرنے کے لیے، اب چینل پر پیش کیے جانے والے صارفین کے لیے 5 میں سے 4.5 کے صارفین کے اطمینان کا اسکور حاصل کرتا ہے۔

3. صارفین کو خود کو دہرانے پر مجبور نہ کریں

ایک حالیہ تحقیق میں، ایک تہائی جواب دہندگان نے کہا کہ کسٹمر سروس کی مصروفیت میں وہ چیز جو انہیں سب سے زیادہ پریشان کن محسوس ہوتی ہے وہ ہے خود کو متعدد سپورٹ نمائندوں کے سامنے دہرانے کی ضرورت ہے۔ انہیں اس مایوس کن تکرار سے۔ چاہے وہ سیلز کے نمائندے کے ساتھ ای میل کے ذریعے بات چیت کر رہے ہوں، ٹویٹر پر سوشل میڈیا مینیجر کے ساتھ مشغول ہو رہے ہوں، یا WhatsApp کے ذریعے کسٹمر کیئر ایجنٹ سے رابطہ کر رہے ہوں، صارفین کو صرف ایک برانڈ نظر آتا ہے۔

مؤثر تمام چینل کی دیکھ بھال فراہم کرنے کے لیے، یہ ہے یہ ضروری ہے کہ آپ ہر کسٹمر ٹچ پوائنٹ پر کلیدی ڈیٹا حاصل کریں اور ہر نمائندے کو اس معلومات سے آراستہ کریں جس کی انہیں مؤثر طریقے سے بات چیت کرنے کی ضرورت ہے۔

اپنے پیغام رسانی کے پلیٹ فارم میں کسٹمر ڈیٹا کو ضم کرکے، آپ ایک مشکل تجربے کو ہموار کر سکتے ہیں اور بہترین کسٹمر سروس فراہم کر سکتے ہیں۔ -نہیںتکرار درکار ہے۔

4. ذاتی کسٹمر سروس فراہم کریں

سماجی پیغام رسانی برانڈز کو فراہم کرنے والے بہترین مواقعوں میں سے ایک یہ ہے کہ صارفین کے ساتھ ذاتی حاصل کرنے کے لیے کسٹمر ڈیٹا کو پیغام رسانی کے پلیٹ فارم میں ضم کرنے کی اہلیت ہے۔ پیمانہ۔

اپنے سوشل میڈیا اور میسجنگ ڈیٹا کو اپنے کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ (CRM) پلیٹ فارم کے ساتھ مربوط کرکے، آپ اپنے صارفین کے لیے ایک بہتر تجربہ اور اپنی ٹیموں کے لیے ایک ہموار ورک فلو بنا سکتے ہیں۔

اور صارفین کی طرف سے سب سے زیادہ دہرائے جانے والے سوالات کو ہینڈل کرنے کے لیے اپنی مصروفیت اور کسٹمر سروس ورک فلو میں آٹومیشن شامل کر کے، آپ بار بار کی جانے والی انکوائریوں کو پہلے سے کہیں زیادہ تیزی سے سنبھال سکتے ہیں جب کہ اب بھی پیمانے پر ذاتی نوعیت کی فراہمی کرتے ہیں۔

صارفین اس کی تعریف کریں گے۔ کارکردگی اور ردعمل کی رفتار. PWC کے مطابق، تقریباً 80% صارفین کا کہنا ہے کہ رفتار، سہولت، علمی مدد، اور دوستانہ سروس کسٹمر کے مثبت تجربے کے اہم ترین عناصر ہیں۔

بونس: ہماری مفت WhatsApp برائے کسٹمر کیئر گائیڈ ڈاؤن لوڈ کریں تاکہ اعلی تبادلوں کی شرح، بہتر کسٹمر کا تجربہ، کم قیمتیں، اور اعلیٰ گاہک کی اطمینان حاصل کرنے کے لیے WhatsApp Business کو کیسے استعمال کیا جائے۔

5. کسٹمر کے مسائل کو تیزی سے حل کریں

پیغام رسانی مسائل کو جلد حل کرنے کا ایک موقع فراہم کرتی ہے—صارفین اور مصروف سروس ایجنٹس کے لیے ایک جیت ہے۔

پیغام رسانیایپس بھرپور میڈیا مواد جیسے انٹرایکٹو وائس، ویڈیو اور تصاویر کو سپورٹ کرتی ہیں، جس سے سروس ایجنٹس کے لیے ڈیٹا اکٹھا کرنا اور ڈیلیور کرنا دونوں کو تیز تر اور آسان بناتا ہے جس سے انہیں مسائل کا جلد ازالہ اور حل کرنے کی ضرورت ہوتی ہے۔

اس سے اہم کسٹمر کیئر کو بہتر بنانے میں مدد ملتی ہے۔ کلیدی کارکردگی کے اشارے (KPIs) جیسے فرسٹ کانٹیکٹ ریزولوشن (FCR)، اوسط ہینڈل ٹائم (AHT)، اور—اہم طور پر—صارفین کا اطمینان (CSAT)۔

گاہکوں کے ساتھ جذباتی تعلق قائم کرنے کا بہترین طریقہ ہے ملاقات کرنا۔ وہ اپنی شرائط پر اور ان کے ساتھ انہی چینلز پر مشغول ہوں جنہیں وہ اپنے خاندان اور دوستوں سے منسلک کرنے کے لیے استعمال کرتے ہیں—سماجی پیغام رسانی۔ آپ کس طرح ہر ڈیجیٹل چینل پر کسٹمر سروس کا ایک غیر معمولی تجربہ فراہم کر سکتے ہیں۔

ڈیمو کی درخواست کریں

Sparkcentral کے ساتھ ایک ہی پلیٹ فارم پر ہر کسٹمر کی انکوائری کا نظم کریں۔ کبھی بھی کوئی پیغام مت چھوڑیں، کسٹمر کی اطمینان کو بہتر بنائیں، اور وقت کی بچت کریں۔ اسے عمل میں دیکھیں۔