顾客不满意的品牌不会持续太久。

你的客户对你公司的看法影响着从品牌声誉和客户忠诚度到你的底线的一切。 如果他们高兴，就多做一些让他们有这种感觉的事情。 如果他们不高兴，你最好了解原因并做些什么--快。

这就是为什么测量和报告客户满意度（CSAT）是必须的。 它是一个关键的指标，你可以用来发现客户对你的产品和服务的整体满意度的变化和趋势，作为跟踪你的品牌的整体健康的一部分。

CSAT最常被客户服务和支持团队用来衡量他们在回答问题和解决问题方面的表现如何。

但随着这些互动越来越多地转移到社交媒体上，你的营销团队也必须关注它。

许多品牌使用CSAT调查以最简单的形式衡量客户满意度--一个简单的单问题调查，要求客户对你的产品或服务的满意度进行1到10的评分。

虽然CSAT调查给了你一个特定时刻的客户满意度快照（比如在购买或支持电话之后），但任何一个客户的分数都可能在他们与你的品牌关系中发生变化。

这就是为什么聪明的品牌所追求的不仅仅是CSAT调查中的高分--他们希望与客户建立起情感联系。

根据《哈佛商业评论》的一项研究，在情感上与一个组织接触的客户更有可能推荐其产品或服务，更有可能再次购买，而且对价格的敏感度比那些不敏感的客户低得多。

与客户建立积极的情感联系的一个非常有效的方法是社交信息传递。 通过在客户喜欢的渠道上提供社交关怀，你将使他们更快更容易地找到他们需要的帮助和答案。

让我们来看看社交信息帮助品牌与客户联系以提高客户满意度的五种主要方式。

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1.在方便的个人渠道与客户见面

为了提供良好的客户体验并提高客户满意度，你需要在客户已经熟悉的平台上与他们联系--社交媒体、社交信息应用和其他数字渠道。

Gartner预测，到2023年，60%的客户服务活动将通过社交信息等数字渠道提供。

虽然提供电话支持仍有意义--许多人仍然喜欢复杂的互动、无障碍的原因或个人偏好--但越来越多的人正在转向数字渠道，因为它们提供了速度和便利。

社交和消息应用程序让人们跳过可怕的电话树（"客户支持，请按12！"）和保留音乐（"70年代和80年代最伟大的软摇滚乐曲！"），迅速获得他们需要的信息，以便他们能够继续他们的一天。 在大多数人的书中，这是一个伟大的客户体验。

为了实现从电话到社交和信息的平稳过渡，你可以为你的客户提供一条脱离等待队列的途径，并通过对话式交互语音应答（IVR）或 "呼叫转移 "来增强他们的体验。 它让他们选择从电话服务转换到信息服务。

2.以自己的方式为客户提供服务

问问那些刚刚花了午餐时间等待服务的人，他们对这种体验是否满意，你很可能会得到一个答案。

有了社交信息，就没有必要把你的客户限制在一个朝九晚五的服务窗口里，或者让他们承受漫长的等待时间。 他们可以在自己的时间里给你发信息，同时他们也可以接听放大电话、等待火车、遛狗或者乘车。 咳咳 ，延长阅读休息时间。

通过信息传递实现客户服务，你将使客户不觉得他们在浪费自己的宝贵时间，因为他们可以在适合自己的时候进行多任务处理并接上对话。 社会信息传递使客户回到他们应该控制的地方，并帮助提高满意度。

WhatsApp已经成为一个非常流行的通过消息提供客户服务的渠道。

安盛集团是比利时第一家使用WhatsApp进行客户服务的保险公司和道路救援供应商，目前在该渠道上服务的客户的满意度为4.5分（满分5分）。

3.不要让客户重复自己

在最近的一项研究中，三分之一的受访者表示，他们认为在客户服务中最令人恼火的事情是需要向多个支持代表重复自己。

无论客户走到哪里，数据都应该跟随他们，使他们免于这种令人沮丧的重复。 无论他们是通过电子邮件与销售代表沟通，还是在Twitter上与社交媒体经理接触，或者通过WhatsApp与客户服务人员联系，客户只看到一个品牌。

为了提供有效的全渠道护理，你必须在每个客户接触点捕获关键数据，并为每个代表配备他们需要的信息，以进行有效的沟通。

通过将客户数据整合到你的信息传递平台，你可以抚平坎坷的经历，提供良好的客户服务--不需要重复。

4.提供个人客户服务

社交信息为品牌提供的最佳机会之一是将客户数据整合到信息平台中，以便与客户进行个性化沟通--甚至是大规模的沟通。

通过将你的社交媒体和信息数据与你的客户关系管理（CRM）平台整合，你可以为你的客户创造更好的体验，为你的团队创造更流畅的工作流程。

通过将自动化添加到你的参与和客户服务工作流程中，以信息传递机器人的形式处理客户最重复的问题，你可以比以往更快地处理重复的询问，同时仍然提供大规模的个性化。

近80%的消费者表示，速度、便利、知识渊博的帮助和友好的服务是积极的客户体验中最重要的因素，根据普华永道的数据。

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5.更快解决客户问题

信息传递提供了一个更快地解决问题的机会--这对客户和繁忙的服务人员来说是双赢的。

信息传递应用程序支持交互式语音、视频和图像等富媒体内容，使服务人员更快、更容易地收集和传递他们所需的数据，以便更快地排除故障和解决问题。

这有助于改善重要的客户关怀关键绩效指标（KPI），如首次接触解决（FCR）、平均处理时间（AHT），以及重要的客户满意度（CSAT）。

与客户建立情感联系的最佳方式是以他们自己的方式来满足他们，并在他们用来与家人和朋友联系的相同渠道上与他们互动--社交信息。

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