दुखी ग्राहक असलेले ब्रँड जास्त काळ टिकत नाहीत.

तुमच्या कंपनीबद्दलच्या तुमच्या ग्राहकांच्या धारणा ब्रँडची प्रतिष्ठा आणि ग्राहकांच्या निष्ठेपासून तुमच्या तळाशी असलेल्या प्रत्येक गोष्टीवर परिणाम करतात. जर ते आनंदी असतील, तर त्यांना असे वाटेल ते अधिक करा. आणि जर ते नसेल, तर तुम्ही ते का जाणून घ्याल आणि त्याबद्दल काहीतरी जलद करा.

म्हणूनच ग्राहक समाधान (CSAT) मोजणे आणि अहवाल देणे आवश्यक आहे. तुमच्या ब्रँडच्या एकूण आरोग्याचा मागोवा घेण्याचा एक भाग म्हणून तुमच्या उत्पादन आणि सेवांबद्दल तुमच्या ग्राहकांच्या एकूण समाधानामध्ये बदल आणि ट्रेंड शोधण्यासाठी तुम्ही वापरू शकता हे एक महत्त्वाचे मेट्रिक आहे.

सीएसएटीचा वापर ग्राहक सेवा आणि समर्थनाद्वारे केला जातो. प्रश्नांची उत्तरे आणि समस्यांचे निराकरण करण्यात ते किती चांगले काम करत आहेत हे मोजण्यासाठी कार्यसंघ.

परंतु ते परस्परसंवाद सोशल मीडियावर वाढत असताना, तुमच्या मार्केटिंग टीमने त्याकडेही लक्ष देणे महत्त्वाचे आहे.

अनेक ब्रँड CSAT सर्वेक्षणाचा वापर करून ग्राहकांच्या समाधानाचे सर्वात सोप्या स्वरूपात मोजमाप करतात—एक साधे एक-प्रश्न सर्वेक्षण जे ग्राहकाला एक ते 10 च्या स्केलवर तुमच्या उत्पादन किंवा सेवेबद्दलचे समाधान मानण्यास सांगतात.

सीएसएटी सर्वेक्षण तुम्हाला एका विशिष्ट क्षणी (जसे की खरेदी किंवा समर्थन कॉलनंतर) ग्राहकांच्या समाधानाचा स्नॅपशॉट देत असताना, कोणत्याही वैयक्तिक ग्राहकाचा स्कोअर तुमच्या ब्रँडशी असलेल्या त्यांच्या नातेसंबंधाच्या कालावधीत बदलण्याची शक्यता असते.

म्हणूनच स्मार्ट ब्रँड उच्च स्कोअरपेक्षा अधिक प्रयत्न करतातCSAT सर्वेक्षणात—ते ग्राहकांशी भावनिक संबंध जोडू इच्छितात.

जे ग्राहक एखाद्या संस्थेशी भावनिक रीत्या गुंतलेले असतात त्यांच्या उत्पादनाची किंवा सेवेची शिफारस करण्याची, पुन्हा खरेदी करण्याची अधिक शक्यता असते आणि किंमत खूपच कमी असते- हार्वर्ड बिझनेस रिव्ह्यूच्या एका अभ्यासानुसार, नसलेल्यांपेक्षा संवेदनशील.

ग्राहकांशी सकारात्मक भावनिक संबंध निर्माण करण्याचा एक अत्यंत प्रभावी मार्ग? सामाजिक संदेश. ग्राहकांच्या पसंतीच्या चॅनेलवर सामाजिक सेवा ऑफर करून, तुम्ही त्यांना आवश्यक असलेली मदत आणि उत्तरे शोधणे त्यांच्यासाठी जलद आणि सोपे कराल.

सामाजिक संदेशवहन ब्रँडना ग्राहकांशी कनेक्ट होण्यास मदत करणारे पाच प्रमुख मार्ग पाहू या ग्राहकांचे समाधान सुधारण्यासाठी.

बोनस: उच्च रूपांतरण दर, चांगला ग्राहक अनुभव, कमी खर्च, मिळवण्यासाठी WhatsApp बिझनेस कसे वापरावे याबद्दल अधिक पॉइंटर्स मिळवण्यासाठी आमचे मोफत WhatsApp for Customer Care मार्गदर्शक डाउनलोड करा आणि उच्च ग्राहक समाधान.

1. ग्राहकांना सोयीस्कर, वैयक्तिक चॅनेलमध्ये भेटा

उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव देण्यासाठी आणि ग्राहकांचे समाधान सुधारण्यासाठी, तुम्हाला ग्राहकांशी ते आधीच परिचित असलेल्या प्लॅटफॉर्मवर कनेक्ट करणे आवश्यक आहे. —सोशल मीडिया, सोशल मेसेजिंग अॅप्स आणि इतर डिजिटल चॅनेल.

गार्टनरने अंदाज व्यक्त केला आहे की 2023 पर्यंत सर्व ग्राहक सेवा प्रतिबद्धता 60% सोशल मेसेजिंग सारख्या डिजिटल चॅनेलद्वारे वितरित केल्या जातील.

अजूनही फोन ऑफर करण्यात अर्थ आहेसमर्थन—ज्याला बरेच लोक अजूनही जटिल परस्परसंवाद, प्रवेशयोग्यता कारणे किंवा वैयक्तिक प्राधान्यांसाठी प्राधान्य देतात—लोकांची वाढती संख्या त्यांनी ऑफर करत असलेल्या गती आणि सोयीसाठी डिजिटल चॅनेलकडे वळत आहे.

सामाजिक आणि संदेशन अॅप्स लोकांना ते सोडून देतात भयंकर फोन ट्री (“ग्राहक समर्थनासाठी, 12 दाबा!”) आणि त्यांना आवश्यक असलेली माहिती पटकन मिळवण्यासाठी संगीत (“70 आणि 80 च्या दशकातील सर्वोत्कृष्ट सॉफ्ट-रॉक हिट्स!”) धरून ठेवा जेणेकरून ते त्यांचा दिवस सुरू ठेवू शकतील. बहुतेक लोकांच्या पुस्तकांमध्ये, हा एक उत्तम ग्राहक अनुभव आहे.

फोनवरून सोशल आणि मेसेजिंगमध्ये सहज संक्रमण करण्यासाठी तुम्ही तुमच्या ग्राहकांना होल्ड रांगेतून बाहेर पडण्याचा मार्ग देऊ शकता आणि संवादात्मक संवादात्मक व्हॉइस प्रतिसादासह त्यांचा अनुभव वाढवू शकता ( IVR) किंवा 'कॉल डिफ्लेक्शन'. हे त्यांना फोन सेवेवरून मेसेजिंग सेवेवर स्विच करण्याचा पर्याय देते.

2. ग्राहकांना त्यांच्या स्वत:च्या अटींवर सेवा द्या

ज्याने नुकताच त्यांचा दुपारचा जेवणाचा तास सेवेच्या प्रतीक्षेत व्यतीत केला असेल त्यांना विचारा की ते' अनुभवाने समाधानी आहे, आणि तुम्‍हाला कानावर पडण्‍याची शक्यता आहे.

सोशल मेसेजिंगसह, तुमच्‍या ग्राहकांना 9-ते-5 सेवा विंडोमध्‍ये मर्यादित ठेवण्‍याची किंवा प्रदीर्घ वाट पाहण्‍याची आवश्‍यकता नाही. ते तुम्हाला त्यांच्या वेळेवर मेसेज करू शकतात—जेव्हा ते झूम कॉल घेतात, ट्रेनची वाट पाहतात, त्यांच्या कुत्र्याला चालतात किंवा अहेम , विस्तारित वाचन ब्रेक घेतात.

ग्राहक सक्षम करून मेसेजिंगद्वारे सेवा, तुम्ही ग्राहकांना असे वाटण्यापासून वाचवालते त्यांचा मौल्यवान वेळ वाया घालवत आहेत, कारण ते बहुकार्य करू शकतात आणि संभाषण त्यांच्यासाठी योग्य असेल तेव्हा उचलू शकतात. सोशल मेसेजिंग ग्राहकांना पुन्हा नियंत्रणात ठेवते—ते कुठे असावेत—आणि समाधान वाढविण्यात मदत करते.

मेसेजिंगद्वारे ग्राहक सेवेसाठी व्हॉट्सअॅप हे एक अतिशय लोकप्रिय चॅनेल बनले आहे.

AXA, पहिली विमा कंपनी आणि ग्राहक सेवेसाठी WhatsApp वापरण्यासाठी बेल्जियममधील रस्त्याच्या कडेला सहाय्यक पुरवठादार, आता चॅनेलवर सेवा दिलेल्या ग्राहकांसाठी 5 पैकी 4.5 ग्राहक समाधान गुण मिळविते.

3. ग्राहकांना स्वतःची पुनरावृत्ती करू नका

अलीकडील अभ्यासात, एक तृतीयांश प्रतिसादकर्त्यांनी सांगितले की त्यांना ग्राहक सेवा व्यस्ततेमध्ये सर्वात जास्त त्रासदायक वाटणारी गोष्ट म्हणजे एकाधिक समर्थन प्रतिनिधींकडे स्वत: ला पुनरावृत्ती करणे आवश्यक आहे.

तुमच्या ग्राहकांना ते जिथे जातील तिथे डेटाने त्यांचे अनुसरण केले पाहिजे त्यांना या निराशाजनक पुनरावृत्तीपासून. ते ईमेलद्वारे विक्री प्रतिनिधीशी संवाद साधत असतील, Twitter वर सोशल मीडिया व्यवस्थापकाशी संलग्न असतील किंवा WhatsApp द्वारे ग्राहक सेवा एजंटशी कनेक्ट करत असतील, ग्राहकांना फक्त एकच ब्रँड दिसतो.

प्रभावी सर्वचॅनेल सेवा वितरीत करण्यासाठी, ते आहे तुम्ही प्रत्येक ग्राहक टचपॉईंटवर महत्त्वाचा डेटा कॅप्चर करणे आणि प्रत्येक प्रतिनिधीला त्यांना प्रभावीपणे संवाद साधण्यासाठी आवश्यक असलेल्या माहितीसह सुसज्ज करणे अत्यावश्यक आहे.

तुमच्या मेसेजिंग प्लॅटफॉर्ममध्ये ग्राहक डेटा समाकलित करून, तुम्ही एक अडचण अनुभव देऊ शकता आणि उत्कृष्ट ग्राहक सेवा देऊ शकता - नाहीपुनरावृत्ती आवश्यक.

4. वैयक्तिक ग्राहक सेवा वितरीत करा

सामाजिक संदेशन ब्रँड्सना प्रदान करणार्‍या सर्वोत्तम संधींपैकी एक म्हणजे ग्राहकांशी वैयक्तिक संपर्क साधण्यासाठी मेसेजिंग प्लॅटफॉर्ममध्ये ग्राहक डेटा समाकलित करण्याची क्षमता - अगदी येथेही स्केल.

तुमचा सोशल मीडिया आणि मेसेजिंग डेटा तुमच्या ग्राहक संबंध व्यवस्थापन (CRM) प्लॅटफॉर्मसह समाकलित करून, तुम्ही तुमच्या ग्राहकांसाठी एक चांगला अनुभव आणि तुमच्या टीम्ससाठी एक सुरळीत कार्यप्रवाह तयार करू शकता.

आणि ग्राहकांचे सर्वाधिक पुनरावृत्ती होणारे प्रश्न हाताळण्यासाठी तुमच्या प्रतिबद्धता आणि ग्राहक सेवा वर्कफ्लोमध्ये ऑटोमेशन जोडून मेसेजिंग बॉट्सच्या रूपात, तुम्ही पर्सनलायझेशन मोठ्या प्रमाणात वितरीत करत असताना पुन्हा पुन्हा होणार्‍या चौकशी पूर्वीपेक्षा जलद हाताळू शकता.

ग्राहक प्रशंसा करतील कार्यक्षमता आणि प्रतिसादाची गती. PWC च्या मते, जवळपास 80% ग्राहक म्हणतात की वेग, सुविधा, ज्ञानी मदत आणि मैत्रीपूर्ण सेवा हे सकारात्मक ग्राहक अनुभवाचे सर्वात महत्वाचे घटक आहेत.

बोनस: उच्च रूपांतरण दर, चांगला ग्राहक अनुभव, कमी खर्च आणि उच्च ग्राहक समाधान मिळवण्यासाठी WhatsApp बिझनेस कसे वापरावे याबद्दल अधिक पॉइंटर्स मिळवण्यासाठी आमचे मोफत WhatsApp ग्राहक सेवा मार्गदर्शक डाउनलोड करा.

5. ग्राहकांच्या समस्यांचे जलद निराकरण करा

मेसेजिंग समस्यांचे जलद निराकरण करण्याची संधी प्रदान करते—ग्राहकांसाठी आणि व्यस्त सेवा एजंटसाठी एक विजय.

मेसेजिंगअॅप्स संवादात्मक व्हॉइस, व्हिडिओ आणि प्रतिमा यांसारख्या समृद्ध मीडिया सामग्रीचे समर्थन करतात, ज्यामुळे सेवा एजंटना समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी आणि समस्यांचे जलद निराकरण करण्यासाठी आवश्यक असलेला डेटा एकत्र करणे आणि वितरित करणे जलद आणि सोपे बनवते.

हे महत्त्वपूर्ण ग्राहक सेवा सुधारण्यात मदत करते. फर्स्ट कॉन्टॅक्ट रिझोल्यूशन (FCR), सरासरी हँडल टाइम (AHT), आणि—महत्त्वपूर्णपणे—ग्राहक समाधान (CSAT) सारखे प्रमुख कार्यप्रदर्शन निर्देशक (KPIs).

ग्राहकांशी भावनिक संबंध निर्माण करण्याचा सर्वोत्तम मार्ग म्हणजे भेटणे. ते त्यांच्या स्वत:च्या अटींवर आणि त्यांच्या कुटुंबीयांशी आणि मित्र-मैत्रिणींशी कनेक्ट होण्यासाठी वापरतात त्याच चॅनेलवर त्यांच्याशी गुंतून राहा—सामाजिक संदेश.

Sparkcentral च्या डेमो पाहण्यासाठी SMMExpert द्वारे विनंती करा तुम्ही प्रत्येक डिजिटल चॅनेलवर असाधारण ग्राहक सेवा अनुभव कसा देऊ शकता.

डेमोची विनंती करा

स्पार्कसेंट्रल सह एकाच प्लॅटफॉर्मवर प्रत्येक ग्राहक चौकशी व्यवस्थापित करा. कधीही संदेश चुकवू नका, ग्राहकांचे समाधान वाढवा आणि वेळ वाचवा. ते कृतीत पहा.