Դժբախտ հաճախորդների հետ ապրանքանիշերը երկար չեն տևում:

Ձեր հաճախորդների պատկերացումները ձեր ընկերության մասին ազդում են ամեն ինչի վրա՝ սկսած ապրանքանիշի հեղինակությունից և հաճախորդների հավատարմությունից մինչև ձեր վերջնական արդյունքը: Եթե ​​նրանք երջանիկ են, ավելին արեք այն, ինչը նրանց ստիպում է այդպես զգալ: Եվ եթե նրանք այդպես չեն, ավելի լավ է սովորեք, թե ինչու և ինչ-որ բան անեք դրա դեմ՝ արագ:

Այդ իսկ պատճառով հաճախորդի բավարարվածության (CSAT) չափումը և հաշվետվությունը պարտադիր է: Սա հիմնական չափիչ է, որը կարող եք օգտագործել՝ ձեր ապրանքների և ծառայությունների նկատմամբ ձեր հաճախորդների ընդհանուր բավարարվածության փոփոխություններն ու միտումները նկատելու համար՝ որպես ձեր ապրանքանիշի ընդհանուր առողջությանը հետևելու մաս:

CSAT-ն առավել հաճախ օգտագործվում է հաճախորդների սպասարկման և աջակցության կողմից: թիմերը պետք է գնահատեն, թե որքան լավ են նրանք անում հարցերին պատասխանելու և խնդիրները լուծելու հարցում:

Սակայն քանի որ այդ փոխազդեցությունները գնալով տեղափոխվում են սոցիալական մեդիա, կարևոր է, որ ձեր մարքեթինգային թիմը նույնպես ուշադրություն դարձնի դրան:

Շատ ապրանքանիշներ հաճախորդների գոհունակությունը չափում են ամենապարզ ձևով` օգտագործելով CSAT հարցումը. պարզ մեկ հարցից բաղկացած հարցում, որը հաճախորդին խնդրում է գնահատել գոհունակությունը ձեր ապրանքից կամ ծառայությունից մեկից մինչև 10 սանդղակով:

Չնայած CSAT-ի հարցումը ձեզ տալիս է հաճախորդների բավարարվածության պատկերը կոնկրետ պահին (օրինակ՝ գնումից կամ աջակցության զանգից հետո), ցանկացած անհատ հաճախորդի գնահատականը հավանաբար կփոխվի ձեր ապրանքանիշի հետ հարաբերությունների տևողության ընթացքում:

Ահա թե ինչու խելացի ապրանքանիշերը ձգտում են ոչ միայն բարձր գնահատականիCSAT հարցման ժամանակ. նրանք ցանկանում են էմոցիոնալ կապ հաստատել հաճախորդների հետ:

Հաճախորդները, ովքեր էմոցիոնալ ներգրավված են կազմակերպության հետ, ավելի հավանական է, որ խորհուրդ կտան նրա արտադրանքը կամ ծառայությունը, ավելի հավանական է, որ նորից գնեն և շատ ավելի ցածր գնով- Համաձայն Harvard Business Review-ի ուսումնասիրության՝ զգայուն, քան նրանք, ովքեր չեն:

Հաճախորդների հետ դրական հուզական կապ ստեղծելու շատ արդյունավետ միջոց: Սոցիալական հաղորդագրություններ. Սոցիալական խնամք առաջարկելով հաճախորդների նախընտրած ալիքներով՝ դուք ավելի արագ և հեշտ կդարձնեք նրանց՝ գտնելու իրենց անհրաժեշտ օգնությունն ու պատասխանները:

Եկեք դիտարկենք սոցիալական հաղորդագրությունների հինգ հիմնական ուղիները, որոնք օգնում են ապրանքանիշերին կապվել հաճախորդների հետ: հաճախորդների գոհունակությունը բարելավելու համար:

Բոնուս. Ներբեռնեք մեր անվճար WhatsApp-ը հաճախորդների սպասարկման ուղեցույցը ՝ ավելի շատ ցուցումներ ստանալու համար, թե ինչպես օգտագործել WhatsApp Business-ը՝ ավելի բարձր փոխակերպման տոկոսադրույքներ ստանալու, հաճախորդների ավելի լավ փորձառություն, ավելի ցածր ծախսեր, և ավելի բարձր հաճախորդների գոհունակություն:

1. Հանդիպեք հաճախորդներին հարմար, անձնական ալիքներով

Հաճախորդների մեծ փորձառություններ մատուցելու և հաճախորդների գոհունակությունը բարելավելու համար դուք պետք է կապ հաստատեք հաճախորդների հետ այն հարթակներում, որոնց նրանք արդեն ծանոթ են: — սոցիալական մեդիա, սոցիալական հաղորդագրությունների հավելվածներ և թվային այլ ալիքներ:

Gartner-ը կանխատեսում է, որ մինչև 2023 թվականը հաճախորդների սպասարկման բոլոր ներգրավվածությունների 60%-ը կիրականացվի թվային ալիքների միջոցով, ինչպիսին է սոցիալական հաղորդագրությունների փոխանակումը:

Մինչ դեռ այն դեռևս չէ: իմաստ ունի հեռախոս առաջարկելաջակցություն, որը շատ մարդիկ դեռ նախընտրում են բարդ փոխազդեցությունների, մատչելիության պատճառներով կամ անձնական նախապատվությունների պատճառով. աճող թվով մարդիկ դիմում են թվային ալիքներին իրենց առաջարկած արագության և հարմարավետության համար:

Սոցիալական և հաղորդագրությունների հավելվածները թույլ են տալիս մարդկանց բաց թողնել Սարսափելի հեռախոսի ծառ («հաճախորդների աջակցության համար սեղմեք 12») և պահեք երաժշտությունը («70-ականների և 80-ականների մեծագույն սոֆթ-ռոք հիթերը»)՝ իրենց անհրաժեշտ տեղեկատվությունը արագ ստանալու համար, որպեսզի կարողանան շարունակել իրենց օրը: Մարդկանց մեծամասնության գրքերում դա հիանալի հաճախորդների փորձ է:

Հեռախոսից սահուն անցում կատարելու համար սոցիալական և հաղորդագրություններ ուղարկելու համար դուք կարող եք առաջարկել ձեր հաճախորդներին ելք պահման հերթից և բարելավել նրանց փորձը խոսակցական ինտերակտիվ ձայնային պատասխանի միջոցով ( IVR) կամ «կանչի շեղում»: Դա նրանց հնարավորություն է տալիս հեռախոսային ծառայությունից անցնել հաղորդագրությունների ծառայությանը:

2. Սպասարկեք հաճախորդներին իրենց պայմաններով

Հարցրեք մեկին, ով պարզապես իր ճաշի ժամն անցկացրել է սպասելով սպասարկման ծառայությանը, թե արդյոք նրանք Դուք գոհ եք փորձից, և դուք, ամենայն հավանականությամբ, կզգաք:

Սոցիալական հաղորդագրությունների միջոցով ձեր հաճախորդներին կարիք չկա սահմանափակել 9-ից 5 սպասարկման պատուհանով կամ ենթարկել նրանց երկար սպասելու ժամանակ: Նրանք կարող են ձեզ հաղորդագրություն ուղարկել իրենց ժամանակին, քանի դեռ նրանք զանգում են Zoom-ին, սպասում են գնացքին, քայլում են իրենց շան հետ կամ վերցնում են ahem երկարաժամկետ ընթերցանության ընդմիջում:

Միացնելով հաճախորդին: ծառայությունը հաղորդագրությունների միջոցով, դուք կփրկեք հաճախորդներին նման զգացողությունիցնրանք վատնում են իրենց արժեքավոր ժամանակը, քանի որ նրանք կարող են բազմաբնույթ առաջադրանքներ կատարել և սկսել զրույցը, երբ դա իրենց հարմար է: Սոցիալական հաղորդագրությունների փոխանակումը հաճախորդներին վերադարձնում է վերահսկողության տակ, որտեղ նրանք պետք է լինեին, և օգնում է բարձրացնել բավարարվածությունը:

WhatsApp-ը դարձել է հաղորդագրությունների միջոցով հաճախորդների սպասարկման շատ հայտնի ալիք:

AXA-ն՝ առաջին ապահովագրական ընկերությունը և Բելգիայում ճանապարհային աջակցության մատակարարը՝ WhatsApp-ը հաճախորդների սպասարկման համար օգտագործելու համար, այժմ պարծենում է ալիքով սպասարկվող հաճախորդների բավարարվածության գնահատականով 4,5-ից 5-ից:

3. Մի ստիպեք հաճախորդներին կրկնել իրենց

Վերջերս կատարած ուսումնասիրության ժամանակ հարցվածների մեկ երրորդն ասել է, որ հաճախորդների սպասարկման մեջ ներգրավվածության մեջ իրենց ամենաշատը նյարդայնացնում է աջակցության բազմաթիվ ներկայացուցիչների հետ կրկնվելու անհրաժեշտությունը:

Տվյալները պետք է հետևեն ձեր հաճախորդին, որտեղ էլ որ նրանք գնան խնայելու համար: նրանց այս հիասթափեցնող կրկնությունից: Անկախ նրանից, թե նրանք շփվում են վաճառքի ներկայացուցչի հետ էլ. Կարևոր է, որ դուք հիմնական տվյալները վերցնեք հաճախորդների հետ շփման յուրաքանչյուր կետում և յուրաքանչյուր ներկայացուցչի զինեք այն տեղեկատվությամբ, որն անհրաժեշտ է արդյունավետ հաղորդակցվելու համար:

Հաճախորդների տվյալները ձեր հաղորդագրությունների հարթակում ինտեգրելով՝ դուք կարող եք հարթել խորդուբորդ փորձը և մատուցել հաճախորդների հիանալի սպասարկում: — ոչպահանջվում է կրկնություն:

4. Տրամադրել հաճախորդների անհատական ​​սպասարկում

Լավագույն հնարավորություններից մեկը, որ սոցիալական հաղորդագրությունները տալիս է ապրանքանիշերին, հաճախորդների տվյալները հաղորդագրության հարթակում ինտեգրելու հնարավորությունն է՝ հաճախորդների հետ անհատականանալու համար, նույնիսկ մասշտաբով:

Ընդգրկելով ձեր սոցիալական մեդիան և հաղորդագրությունների տվյալները ձեր հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման (CRM) հարթակում, դուք կարող եք ստեղծել ավելի լավ փորձ ձեր հաճախորդների համար և ավելի հարթ աշխատանքային հոսք ձեր թիմերի համար:

Եվ ավելացնելով ավտոմատացում ձեր ներգրավվածության և հաճախորդների սպասարկման աշխատանքային հոսքերին հաղորդագրությունների բոտերի տեսքով՝ հաճախորդների ամենակրկնվող հարցերը լուծելու համար, դուք կարող եք կարգավորել կրկնվող հարցումներն ավելի արագ, քան երբևէ՝ միաժամանակ մատուցելով անհատականացում մասշտաբով:

Հաճախորդները կգնահատեն արդյունավետությունը և արձագանքման արագությունը. Սպառողների գրեթե 80%-ն ասում է, որ արագությունը, հարմարավետությունը, բանիմաց օգնությունը և բարեհամբույր սպասարկումը հաճախորդների դրական փորձի ամենակարևոր տարրերն են, ըստ PWC-ի:

Բոնուս. Ներբեռնեք մեր անվճար WhatsApp-ը հաճախորդների սպասարկման ուղեցույցը , որպեսզի ավելի շատ ցուցումներ ստանաք այն մասին, թե ինչպես օգտագործել WhatsApp Business-ը` ավելի բարձր փոխարկման տոկոսադրույքներ ստանալու, հաճախորդների ավելի լավ փորձառություն, ավելի ցածր ծախսեր և հաճախորդների ավելի բարձր գոհունակություն:

5. Հաճախորդների հարցերն ավելի արագ լուծեք

Հաղորդագրությունների փոխանակումը հնարավորություն է տալիս ավելի արագ լուծել խնդիրները, ինչը շահեկան է հաճախորդների և զբաղված սպասարկման գործակալների համար:

Հաղորդագրություններհավելվածներն աջակցում են հարուստ մեդիա բովանդակություն, ինչպիսիք են ինտերակտիվ ձայնը, տեսանյութը և պատկերները, ինչը ծառայողական գործակալների համար դարձնում է ավելի արագ և հեշտ՝ հավաքել և տրամադրել այն տվյալները, որոնք անհրաժեշտ են խնդիրներն ավելի արագ լուծելու և լուծելու համար:

Սա օգնում է բարելավել հաճախորդների կարևոր խնամքը: հիմնական կատարողականի ցուցիչները (KPI), ինչպիսիք են առաջին շփման լուծումը (FCR), միջին աշխատանքի ժամանակը (AHT) և, ամենակարևորը, հաճախորդների բավարարվածությունը (CSAT):

Հաճախորդների հետ հուզական կապ ստեղծելու լավագույն միջոցը հանդիպելն է: նրանց սեփական պայմաններով և շփվեք նրանց հետ նույն ալիքներով, որոնք նրանք օգտագործում են իրենց ընտանիքի և ընկերների հետ կապ հաստատելու համար՝ սոցիալական հաղորդագրություններ ուղարկելու համար:

Դիտելու համար խնդրեք Sparkcentral-ի ցուցադրում SMMExpert-ից: ինչպես կարող եք մատուցել հաճախորդների սպասարկման բացառիկ փորձ յուրաքանչյուր թվային ալիքով:

Պահանջեք ցուցադրություն

Կառավարեք յուրաքանչյուր հաճախորդի հարցում մեկ հարթակում Sparkcentral-ի միջոցով : Երբեք բաց մի թողեք հաղորդագրություն, բարելավեք հաճախորդների գոհունակությունը և խնայեք ժամանակը: Տեսեք այն գործողության մեջ: