Merek sareng palanggan anu henteu bagja henteu tahan lami.

Persepsi konsumén anjeun ngeunaan perusahaan anjeun mangaruhan sadayana tina reputasi merek sareng kasatiaan pelanggan dugi ka garis handap anjeun. Upami aranjeunna bagja, lakukeun langkung seueur naon anu ngajantenkeun aranjeunna sapertos kitu. Tur upami aranjeunna henteu, Anjeun kukituna hadé diajar naha jeung ngalakukeun hiji hal ngeunaan eta-gancang.

Éta sababna ngukur jeung ngalaporkeun on kapuasan customer (CSAT) nyaeta kudu. Ieu mangrupikeun métrik konci anu anjeun tiasa dianggo pikeun ningali parobahan sareng tren dina kapuasan konsumén anjeun sacara umum sareng produk sareng jasa anjeun salaku bagian tina ngalacak kasehatan merek anjeun.

CSAT paling sering dianggo ku layanan palanggan sareng dukungan. tim pikeun ngukur kumaha alusna aranjeunna dina ngawalon patarosan sareng ngaréngsékeun masalah.

Tapi kusabab interaksi éta beuki ngalih ka média sosial, penting pikeun tim pamasaran anjeun ogé merhatikeunana.

Seueur merek ngukur kapuasan pelanggan dina bentuk pangbasajanna ngagunakeun survey CSAT-survey hiji-patarosan basajan anu naroskeun palanggan pikeun pangkat kapuasan sareng produk atanapi jasa anjeun dina skala hiji dugi ka 10.

Nalika survéy CSAT méré Anjeun gambaran ngeunaan kapuasan palanggan dina momen husus (sapertos saatos ngagaleuh atanapi ngadukung telepon), skor unggal palanggan tiasa robih salami hubunganana sareng merek anjeun.

Éta sababna merek pinter narékahan pikeun leuwih ti ngan skor luhurdina survéy CSAT—maranéhanana hayang nyieun hubungan émosional jeung konsumén.

Palanggan anu kalibet sacara émosional jeung hiji organisasi leuwih gampang nyarankeun produk atawa jasana, leuwih gampang meuli deui, sarta leuwih murah harga- sensitip tibatan jalma anu henteu, nurutkeun ulikan ti Harvard Business Review.

Salah sahiji cara anu pohara efektif pikeun ngawangun hubungan émosional anu positif sareng para nasabah? olahtalatah sosial. Ku nawiskeun perawatan sosial dina saluran anu dipikaresep ku para nasabah, anjeun bakal ngagampangkeun sareng ngagampangkeun aranjeunna milarian bantosan sareng jawaban anu dibutuhkeun.

Hayu urang tingali lima cara anu pangsaéna pikeun olahtalatah sosial ngabantosan merek pikeun nyambung ka konsumén. pikeun ningkatkeun kapuasan palanggan.

Bonus: Unduh pituduh WhatsApp gratis kami pikeun Pelayanan Pelanggan pikeun kéngingkeun langkung seueur petunjuk ngeunaan cara ngagunakeun WhatsApp Business pikeun kéngingkeun tingkat konversi anu langkung luhur, pangalaman palanggan anu langkung saé, biaya anu langkung handap, jeung kapuasan palanggan nu leuwih luhur.

1. Minuhan para palanggan dina saluran pribadi anu merenah

Pikeun nganteurkeun pangalaman palanggan anu saé sareng ningkatkeun kapuasan palanggan, anjeun kedah nyambung sareng para palanggan dina platform anu aranjeunna kenal. —média sosial, aplikasi olahtalatah sosial, jeung saluran digital séjénna.

Gartner ngaramalkeun yén 60% tina sadaya hubungan layanan palanggan bakal dikirimkeun ngaliwatan saluran digital kawas olahtalatah sosial dina taun 2023.

Samentawis éta kénéh asup akal pikeun nawiskeun teleponrojongan-anu loba jalma masih resep pikeun interaksi kompléks, alesan diakses, atawa leuwih sering dipake tinimbang pribadi - beuki loba jalma anu ngarobah kana saluran digital pikeun speed na genah aranjeunna nawiskeun.

Aplikasi sosial jeung olahtalatah ngidinan jalma ngaliwatan tangkal telepon dreaded ("pikeun rojongan customer, pencét 12!") Jeung tahan musik ( "hits lemes-batu panghebatna tina '70s sarta' 80s!") Pikeun meunangkeun inpo nu peryogi gancang ambéh maranéhanana bisa lumangsung kalawan poé maranéhanana. Dina kalolobaan buku jalma, éta pangalaman customer hébat.

Pikeun nyieun transisi lemes tina telepon kana sosial jeung olahtalatah anjeun bisa nawarkeun konsumén Anjeun jalan kaluar tina antrian ditahan jeung ningkatkeun pangalaman maranéhanana jeung réspon sora interaktif conversational ( IVR) atawa 'telepon defleksi'. Éta masihan aranjeunna pilihan pikeun ngalih tina ladénan telepon ka ladénan olahtalatah.

2. Ngalayanan palanggan ku syaratna sorangan

Taroskeun ka jalma anu nembé nyéépkeun jam tuang siang na ngantosan jasa upami aranjeunna' sugema deui ku pangalamanana, sareng anjeun kamungkinan bakal nampi.

Kalayan olahtalatah sosial, teu kedah ngurung palanggan anjeun kana jandela layanan 9-to-5 atanapi ngantunkeun waktos ngantosan anu panjang. Aranjeunna tiasa pesen ka anjeun dina waktosna sorangan-nalika aranjeunna nelepon Zoom, ngadagoan karéta, leumpang anjingna, atanapi nyandak, ahem , istirahat maca anu diperpanjang.

Ku ngaktifkeun palanggan jasa via olahtalatah, anjeun bakal nyalametkeun konsumén tina ngarasa kawasaranjeunna nuju wasting waktu berharga maranéhna, sabab bisa multitask sarta nyokot paguneman lamun eta cocog aranjeunna. Olahtalatah sosial nempatkeun konsumén deui dina kontrol-dimana maranéhanana kuduna-jeung mantuan naekeun kapuasan.

WhatsApp geus jadi saluran pohara populér pikeun layanan palanggan ngaliwatan olahtalatah.

AXA, pausahaan asuransi munggaran tur Panyadia bantosan sisi jalan di Bélgia pikeun ngagunakeun WhatsApp pikeun layanan palanggan, ayeuna gaduh skor kapuasan palanggan 4,5 tina 5 pikeun palanggan anu dilayanan dina saluran éta.

3. Entong ngajantenkeun palanggan ngulang deui diri

Dina ulikan panganyarna, sapertilu réspondén nyarios yén hal anu paling ngaganggu dina papacangan layanan palanggan nyaéta kedah ngulang diri ka sababaraha wawakil dukungan.

Data kedah nuturkeun palanggan anjeun dimana waé aranjeunna nyéépkeun. aranjeunna tina pengulangan frustrating ieu. Naha aranjeunna nuju komunikasi sareng wawakil penjualan ku email, ngiringan manajer média sosial dina Twitter, atanapi ngahubungkeun sareng agén perawatan palanggan ngalangkungan WhatsApp, konsumén ngan ukur ningali hiji merek.

Pikeun nganteurkeun perawatan omnichannel anu efektif, éta penting pisan yén anjeun néwak data konci dina unggal titik kontak palanggan sareng ngalengkepan unggal wawakil ku inpormasi anu aranjeunna peryogikeun pikeun komunikasi sacara efektif.

Ku ngahijikeun data palanggan kana platform olahtalatah anjeun, anjeun tiasa ngahaluskeun pangalaman bumpy sareng nyayogikeun layanan palanggan anu saé — henteupangulangan diperlukeun.

4. Nganteurkeun layanan palanggan pribadi

Salah sahiji kasempetan pangalusna anu olahtalatah sosial nyadiakeun merek nyaéta kamampuhan pikeun ngahijikeun data customer kana platform olahtalatah pikeun meunangkeun pribadi jeung konsumén-malah di skala.

Ku ngahijikeun média sosial sareng data olahtalatah anjeun sareng platform manajemén hubungan palanggan (CRM), anjeun tiasa nyiptakeun pangalaman anu langkung saé pikeun konsumén anjeun sareng alur kerja anu langkung lancar pikeun tim anjeun.

Jeung ku nambahkeun automation kana papacangan anjeun sarta workflows layanan palanggan dina bentuk olahtalatah bot pikeun nanganan patarosan paling repetitive ti nasabah, anjeun tiasa ngadamel inquiries repetitive leuwih gancang ti kantos bari tetep delivering personalization dina skala.

Palanggan bakal ngahargaan efisiensi jeung speed respon. Ampir 80% tina konsumén nyebutkeun speed, genah, pitulung pangaweruh, sarta layanan ramah mangrupakeun elemen pangpentingna tina pangalaman customer positif, nurutkeun PWC.

Bonus: Unduh kami gratis WhatsApp pikeun Panungtun Kamanusaan sarta Studi Palanggan pikeun meunangkeun langkung seueur petunjuk ngeunaan cara ngagunakeun WhatsApp Business pikeun kéngingkeun tingkat konversi anu langkung luhur, pangalaman palanggan anu langkung saé, biaya anu langkung handap, sareng kapuasan palanggan anu langkung luhur.

5. Ngarengsekeun masalah palanggan leuwih gancang

Olahtalatah nyadiakeun kasempetan pikeun ngabéréskeun masalah leuwih gancang-win-win pikeun konsumén jeung agén layanan sibuk.

Olahtalatahaplikasi ngarojong eusi média euyeub kawas sora interaktif, video, jeung gambar, sahingga leuwih gancang sarta gampang pikeun agén jasa pikeun duanana ngumpulkeun jeung ngirimkeun data nu diperlukeun pikeun troubleshoot tur ngabéréskeun masalah leuwih gancang.

Ieu mantuan ngaronjatkeun layanan customer penting. indikator kinerja konci (KPIs) kawas resolusi kontak kahiji (FCR), rata-rata waktu cecekelan (AHT), sarta-crucially-kapuasan customer (CSAT).

Cara pangalusna pikeun ngawangun sambungan emosi jeung konsumén nyaéta papanggih aranjeunna dina istilah sorangan sareng terlibat sareng aranjeunna dina saluran anu sami anu dianggo pikeun nyambung sareng kulawarga sareng réréncangan—olahtalatah sosial.

Minta demo Sparkcentral ku SMMExpert pikeun ningali kumaha anjeun tiasa nganteurkeun pangalaman layanan palanggan anu luar biasa dina unggal saluran digital.

Nyuhunkeun Demo

Atur unggal patarosan palanggan dina hiji platform sareng Sparkcentral . Entong sono pesen, ningkatkeun kapuasan pelanggan, sareng ngahémat waktos. Tingali dina aksi.