Merken met ontevreden klanten houden het niet lang vol.

Het beeld dat uw klanten van uw bedrijf hebben, beïnvloedt alles, van merkreputatie en klantentrouw tot uw bedrijfsresultaat. Als ze tevreden zijn, doe dan meer van datgene waardoor ze zich zo voelen. En als ze dat niet zijn, kunt u maar beter te weten komen waarom en er snel iets aan doen.

Daarom is het meten van en rapporteren over klanttevredenheid (CSAT) een must. Het is een belangrijke metriek die u kunt gebruiken om veranderingen en trends in de algemene tevredenheid van uw klanten over uw producten en diensten te signaleren als onderdeel van het volgen van de algemene gezondheid van uw merk.

CSAT wordt meestal gebruikt door klantenservice- en ondersteuningsteams om na te gaan hoe goed zij vragen beantwoorden en problemen oplossen.

Maar nu die interacties zich steeds meer naar de sociale media verplaatsen, is het belangrijk dat uw marketingteam daar ook aandacht aan besteedt.

Veel merken meten de klanttevredenheid in zijn eenvoudigste vorm met behulp van een CSAT-enquête - een eenvoudige enquête met één vraag waarin de klant wordt gevraagd de tevredenheid over uw product of dienst te beoordelen op een schaal van één tot tien.

Terwijl een CSAT-onderzoek u een momentopname geeft van de klanttevredenheid op een specifiek moment (zoals na een aankoop of een ondersteuningsgesprek), zal de score van een individuele klant waarschijnlijk veranderen tijdens de duur van zijn relatie met uw merk.

Daarom streven slimme merken naar meer dan alleen een hoge score op een CSAT-enquête - ze willen een emotionele band met klanten opbouwen.

Volgens een studie van Harvard Business Review zijn klanten die emotioneel betrokken zijn bij een organisatie eerder geneigd het product of de dienst aan te bevelen, eerder geneigd opnieuw te kopen en veel minder prijsgevoelig dan degenen die dat niet zijn.

Een zeer effectieve manier om een positieve emotionele band met klanten op te bouwen? Social messaging. Door social care aan te bieden op de kanalen waaraan klanten de voorkeur geven, maakt u het voor hen sneller en gemakkelijker om de hulp en antwoorden te vinden die ze nodig hebben.

Laten we eens kijken naar vijf van de belangrijkste manieren waarop social messaging merken helpt contact te maken met klanten om de klanttevredenheid te verbeteren.

Bonus: Download onze gratis gids WhatsApp voor klantenservice om meer aanwijzingen te krijgen over hoe je WhatsApp Business kunt gebruiken voor hogere conversiepercentages, een betere klantervaring, lagere kosten en een hogere klanttevredenheid.

1. Ontmoet klanten in handige, persoonlijke kanalen

Om geweldige klantervaringen te leveren en de klanttevredenheid te verbeteren, moet u in contact komen met klanten op de platforms waarmee ze al vertrouwd zijn - sociale media, apps voor sociale berichten en andere digitale kanalen.

Gartner voorspelt dat tegen 2023 60% van alle klantenservices via digitale kanalen zoals social messaging zullen worden geleverd.

Hoewel het nog steeds zinvol is telefonische ondersteuning te bieden - waaraan veel mensen de voorkeur geven vanwege complexe interacties, bereikbaarheid of persoonlijke voorkeur - wenden steeds meer mensen zich tot digitale kanalen vanwege de snelheid en het gemak dat zij bieden.

Met sociale en messaging apps kunnen mensen de gevreesde telefoonboom ("voor klantenservice, druk 12!") en wachtmuziek ("grootste soft-rock hits van de jaren '70 en '80!") overslaan om snel de informatie te krijgen die ze nodig hebben, zodat ze verder kunnen met hun dag. In de boeken van de meeste mensen is dat een geweldige klantervaring.

Voor een soepele overgang van telefoon naar social en messaging kunt u uw klanten een uitweg uit de wachtrij bieden en hun ervaring verbeteren met conversational interactive voice response (IVR) of 'call deflection'. Het geeft hen de mogelijkheid om over te schakelen van de telefoonservice naar de messaging-service.

2. Klanten bedienen op hun eigen voorwaarden

Vraag iemand die net zijn lunchuur in de wacht heeft staan wachten op de dienst of hij tevreden is met de ervaring, en je krijgt waarschijnlijk een klaagzang.

Met social messaging is het niet nodig om uw klanten te beperken tot een 9-tot-5-servicevenster of hen te onderwerpen aan lange wachttijden. Ze kunnen u in hun eigen tijd berichten sturen, terwijl ze een Zoom-gesprek voeren, op de trein wachten, hun hond uitlaten of een fietstocht maken, ahem , verlengde leespauze.

Door klantenservice via messaging mogelijk te maken, voorkomt u dat klanten het gevoel hebben dat ze hun kostbare tijd verspillen, omdat ze kunnen multitasken en het gesprek kunnen oppakken wanneer het hun uitkomt. Social messaging geeft klanten weer de controle - waar ze horen te zijn - en helpt de tevredenheid te vergroten.

WhatsApp is een zeer populair kanaal geworden voor klantenservice via messaging.

AXA, de eerste verzekeringsmaatschappij en pechhulpverlener in België die WhatsApp gebruikt voor klantenservice, heeft nu een klanttevredenheidsscore van 4,5 op 5 voor klanten die via het kanaal worden bediend.

3. Laat klanten zichzelf niet herhalen

In een recente studie zei een derde van de respondenten dat wat zij het meest irritant vinden in een klantendienstgesprek is dat zij zichzelf moeten herhalen tegenover meerdere supportmedewerkers.

Gegevens moeten uw klant overal volgen om hem deze frustrerende herhaling te besparen. Of ze nu via e-mail met een verkoopmedewerker communiceren, via Twitter met een social media manager in contact komen of via WhatsApp met een customer care agent, klanten zien slechts één merk.

Voor een effectieve omnichannelzorg is het essentieel dat u bij elk klantcontactpunt belangrijke gegevens vastlegt en elke vertegenwoordiger voorziet van de informatie die hij nodig heeft om effectief te communiceren.

Door klantgegevens in uw berichtenplatform te integreren, kunt u een hobbelige ervaring gladstrijken en geweldige klantenservice bieden - herhaling is niet nodig.

4. Persoonlijke klantenservice bieden

Een van de beste mogelijkheden die social messaging merken biedt, is de mogelijkheid om klantgegevens te integreren in het berichtenplatform om persoonlijk contact te leggen met klanten - zelfs op schaal.

Door uw sociale media en berichtgevingsgegevens te integreren met uw customer relationship management (CRM) platform, kunt u een betere ervaring voor uw klanten en een vlottere workflow voor uw teams creëren.

En door automatisering toe te voegen aan uw engagement en customer service workflows in de vorm van messaging bots om de meest repetitieve vragen van klanten af te handelen, kunt u repetitieve vragen sneller dan ooit afhandelen en toch personalisatie op schaal leveren.

Bijna 80% van de consumenten zegt dat snelheid, gemak, deskundige hulp en vriendelijke service de belangrijkste elementen zijn van een positieve klantervaring, volgens PWC.

Bonus: Download onze gratis gids WhatsApp voor klantenservice om meer tips te krijgen over hoe je WhatsApp Business kunt gebruiken voor hogere conversiepercentages, een betere klantervaring, lagere kosten en een hogere klanttevredenheid.

5. Problemen met klanten sneller oplossen

Messaging biedt de mogelijkheid om problemen sneller op te lossen - een win-win voor klanten en voor drukke serviceagenten.

Messaging-apps ondersteunen rijke media-inhoud zoals interactieve spraak, video en afbeeldingen, waardoor serviceagenten sneller en gemakkelijker de gegevens kunnen verzamelen en leveren die ze nodig hebben om problemen sneller op te lossen.

Dit helpt belangrijke key performance indicators (KPI's) voor klantenservice te verbeteren, zoals first contact resolution (FCR), average handle time (AHT) en - vooral - klanttevredenheid (CSAT).

De beste manier om een emotionele band met klanten op te bouwen is hen te ontmoeten op hun eigen voorwaarden en met hen in gesprek te gaan via dezelfde kanalen die zij gebruiken om in contact te komen met hun familie en vrienden - sociale berichtgeving.

Vraag een demo aan van Sparkcentral by SMMExpert om te zien hoe je een uitzonderlijke customer service ervaring kunt leveren op elk digitaal kanaal.

Vraag een demo aan

Beheer elk klantonderzoek op één platform met Sparkcentral Mis nooit meer een bericht, verbeter de klanttevredenheid en bespaar tijd. Bekijk het in actie.