ຍີ່ຫໍ້ທີ່ມີລູກຄ້າທີ່ບໍ່ພໍໃຈຈະຢູ່ໄດ້ດົນນານ.

ຄວາມຮັບຮູ້ຂອງລູກຄ້າຂອງທ່ານຕໍ່ບໍລິສັດຂອງທ່ານມີຜົນກະທົບທຸກຢ່າງຕັ້ງແຕ່ຊື່ສຽງຂອງຍີ່ຫໍ້ ແລະຄວາມສັດຊື່ຕໍ່ລູກຄ້າຕໍ່ກັບເສັ້ນທາງລຸ່ມສຸດຂອງທ່ານ. ຖ້າ​ເຂົາ​ເຈົ້າ​ມີ​ຄວາມ​ສຸກ, ເຮັດ​ໃຫ້​ຫຼາຍ​ກວ່າ​ໃນ​ສິ່ງ​ທີ່​ເຮັດ​ໃຫ້​ເຂົາ​ເຈົ້າ​ຮູ້​ສຶກ​ແບບ​ນັ້ນ. ແລະຖ້າພວກເຂົາບໍ່ແມ່ນ, ເຈົ້າຄວນຮຽນຮູ້ວ່າເປັນຫຍັງແລະເຮັດບາງສິ່ງບາງຢ່າງກ່ຽວກັບມັນ - ໄວ.

ນັ້ນແມ່ນເຫດຜົນທີ່ວ່າການວັດແທກແລະລາຍງານຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ (CSAT) ແມ່ນຈໍາເປັນ. ມັນເປັນຕົວຊີ້ບອກຫຼັກທີ່ທ່ານສາມາດໃຊ້ເພື່ອສັງເກດການປ່ຽນແປງ ແລະທ່າອ່ຽງໃນຄວາມພໍໃຈໂດຍລວມຂອງລູກຄ້າຂອງທ່ານຕໍ່ກັບຜະລິດຕະພັນ ແລະການບໍລິການຂອງທ່ານ ເປັນສ່ວນຫນຶ່ງຂອງການຕິດຕາມສຸຂະພາບໂດຍລວມຂອງຍີ່ຫໍ້ຂອງທ່ານ.

CSAT ຖືກນໍາໃຊ້ຫຼາຍທີ່ສຸດໂດຍການບໍລິການລູກຄ້າ ແລະການຊ່ວຍເຫຼືອ ທີມງານເພື່ອວັດແທກວ່າເຂົາເຈົ້າເຮັດໄດ້ດີປານໃດໃນການຕອບຄຳຖາມ ແລະ ແກ້ໄຂບັນຫາ.

ແຕ່ເນື່ອງຈາກການໂຕ້ຕອບເຫຼົ່ານັ້ນກ້າວໄປສູ່ສື່ສັງຄົມອອນລາຍຫຼາຍຂຶ້ນ, ມັນເປັນສິ່ງສໍາຄັນທີ່ທີມງານການຕະຫຼາດຂອງເຈົ້າຕ້ອງໃສ່ໃຈກັບມັນເຊັ່ນກັນ.

ຫຼາຍຍີ່ຫໍ້ວັດແທກຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າໃນຮູບແບບທີ່ງ່າຍດາຍທີ່ສຸດໂດຍໃຊ້ແບບສຳຫຼວດ CSAT—ແບບສອບຖາມແບບງ່າຍໆທີ່ຂໍໃຫ້ລູກຄ້າຈັດອັນດັບຄວາມພໍໃຈກັບຜະລິດຕະພັນ ຫຼືການບໍລິການຂອງເຈົ້າໃນລະດັບໜຶ່ງຫາ 10.

ໃນຂະນະທີ່ການສໍາຫຼວດ CSAT ໃຫ້ທ່ານພາບລວມຂອງຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າໃນຊ່ວງເວລາສະເພາະ (ເຊັ່ນ: ຫຼັງຈາກການຊື້ ຫຼືການໂທຊ່ວຍເຫຼືອ), ຄະແນນຂອງລູກຄ້າແຕ່ລະຄົນມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະປ່ຽນແປງໃນໄລຍະເວລາຂອງຄວາມສໍາພັນຂອງເຂົາເຈົ້າກັບຍີ່ຫໍ້ຂອງທ່ານ.

ນັ້ນຄືເຫດຜົນທີ່ຍີ່ຫໍ້ອັດສະລິຍະພະຍາຍາມຫຼາຍກວ່າພຽງແຕ່ຄະແນນສູງໃນການສໍາຫຼວດ CSAT—ເຂົາເຈົ້າຕ້ອງການສ້າງຄວາມສຳພັນທາງດ້ານອາລົມກັບລູກຄ້າ.

ລູກຄ້າທີ່ມີອາລົມກັບອົງກອນມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະແນະນຳຜະລິດຕະພັນ ຫຼືການບໍລິການຂອງຕົນ, ມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະຊື້ອີກຄັ້ງ, ແລະລາຄາຕໍ່າກວ່າຫຼາຍ- ອ່ອນໄຫວກວ່າຜູ້ທີ່ບໍ່ເປັນ, ອີງຕາມການສຶກສາຈາກ Harvard Business Review.

ວິທີທີ່ມີປະສິດທິພາບສູງອັນໜຶ່ງໃນການສ້າງຄວາມສຳພັນທາງອາລົມທີ່ດີກັບລູກຄ້າບໍ? ການສົ່ງຂໍ້ຄວາມທາງສັງຄົມ. ໂດຍການໃຫ້ການດູແລສັງຄົມໃນຊ່ອງທາງທີ່ລູກຄ້າຕ້ອງການ, ທ່ານຈະເຮັດໃຫ້ພວກເຂົາຊອກຫາຄວາມຊ່ວຍເຫຼືອ ແລະຄຳຕອບທີ່ເຂົາເຈົ້າຕ້ອງການໄດ້ໄວຂຶ້ນ ແລະງ່າຍຂຶ້ນ.

ລອງເບິ່ງຫ້າວິທີທາງເທິງການສົ່ງຂໍ້ຄວາມທາງສັງຄົມທີ່ຊ່ວຍໃຫ້ຍີ່ຫໍ້ເຊື່ອມຕໍ່ກັບລູກຄ້າ. ເພື່ອປັບປຸງຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ.

ໂບນັດ: ດາວໂຫລດ WhatsApp ຟຣີຂອງພວກເຮົາສໍາລັບຄູ່ມືການດູແລລູກຄ້າ ເພື່ອໃຫ້ໄດ້ຮັບຈຸດເພີ່ມເຕີມກ່ຽວກັບວິທີການໃຊ້ WhatsApp Business ເພື່ອໃຫ້ໄດ້ອັດຕາການປ່ຽນແປງທີ່ສູງຂຶ້ນ, ປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ດີກວ່າ, ຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຕ່ໍາ, ແລະຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າທີ່ສູງຂຶ້ນ.

1. ພົບກັບລູກຄ້າໃນຊ່ອງທາງສ່ວນຕົວທີ່ສະດວກ,

ເພື່ອສະໜອງປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ດີ ແລະປັບປຸງຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ, ທ່ານຈໍາເປັນຕ້ອງເຊື່ອມຕໍ່ກັບລູກຄ້າໃນເວທີທີ່ພວກເຂົາຄຸ້ນເຄີຍແລ້ວ. —social media, social messaging apps, and other digital channels.

Gartner ຄາດຄະເນວ່າ 60% ຂອງການມີສ່ວນຮ່ວມໃນການບໍລິການລູກຄ້າທັງໝົດຈະຖືກຈັດສົ່ງຜ່ານຊ່ອງທາງດິຈິຕອນ ເຊັ່ນ: ການສົ່ງຂໍ້ຄວາມທາງສັງຄົມພາຍໃນປີ 2023.

ໃນຂະນະທີ່ມັນຍັງຢູ່. ເຮັດໃຫ້ຄວາມຮູ້ສຶກທີ່ຈະສະເຫນີໂທລະສັບການສະຫນັບສະຫນູນ - ເຊິ່ງຫຼາຍຄົນຍັງມັກການໂຕ້ຕອບທີ່ສັບສົນ, ເຫດຜົນການເຂົ້າເຖິງ, ຫຼືຄວາມມັກສ່ວນຕົວ - ຈໍານວນຄົນເພີ່ມຂຶ້ນກໍາລັງຫັນໄປຫາຊ່ອງທາງດິຈິຕອນເພື່ອຄວາມໄວແລະຄວາມສະດວກສະບາຍທີ່ພວກເຂົາສະເຫນີ.

ແອັບຯສັງຄົມແລະການສົ່ງຂໍ້ຄວາມເຮັດໃຫ້ຄົນຂ້າມຜ່ານ ຕົ້ນໄມ້ໂທລະສັບທີ່ຢ້ານ (“ເພື່ອການຊ່ວຍເຫຼືອລູກຄ້າ, ກົດ 12!”) ແລະຖືເພງ (“ເພງທີ່ດັງທີ່ສຸດຂອງປີ 70 ແລະ 80s!”) ເພື່ອຮັບເອົາຂໍ້ມູນທີ່ພວກເຂົາຕ້ອງການຢ່າງວ່ອງໄວເພື່ອໃຫ້ເຂົາເຈົ້າສາມາດຕິດຕໍ່ກັບມື້ຂອງເຂົາເຈົ້າໄດ້. ໃນປຶ້ມຂອງຄົນສ່ວນໃຫຍ່, ນັ້ນແມ່ນປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ດີ.

ເພື່ອເຮັດໃຫ້ການຫັນປ່ຽນຈາກໂທລະສັບໄປສູ່ສັງຄົມແລະການສົ່ງຂໍ້ຄວາມໄດ້ຢ່າງຄ່ອງແຄ້ວ, ທ່ານສາມາດສະເໜີທາງໃຫ້ລູກຄ້າຂອງທ່ານອອກຈາກຄິວທີ່ຄ້າງໄວ້ ແລະເສີມຂະຫຍາຍປະສົບການຂອງເຂົາເຈົ້າດ້ວຍການຕອບໂຕ້ແບບໂຕ້ຕອບທາງສຽງ ( IVR) ຫຼື 'call deflection'. ມັນເຮັດໃຫ້ພວກເຂົາມີທາງເລືອກໃນການປ່ຽນຈາກການບໍລິການໂທລະສັບມາເປັນບໍລິການສົ່ງຂໍ້ຄວາມ.

2. ໃຫ້ບໍລິການລູກຄ້າຕາມເງື່ອນໄຂຂອງເຂົາເຈົ້າເອງ

ຂໍໃຫ້ຜູ້ທີ່ຫາກໍໃຊ້ເວລາທ່ຽງຂອງເຂົາເຈົ້າລໍຖ້າການບໍລິການຖ້າເຂົາເຈົ້າ ພໍໃຈກັບປະສົບການດັ່ງກ່າວ, ແລະທ່ານຄົງຈະຮູ້ສຶກສະບາຍໃຈ.

ດ້ວຍການສົ່ງຂໍ້ຄວາມທາງສັງຄົມ, ບໍ່ຈໍາເປັນຕ້ອງຈຳກັດລູກຄ້າຂອງທ່ານຢູ່ໃນໜ້າຕ່າງການບໍລິການ 9 ຫາ 5 ຫຼື ເຮັດໃຫ້ພວກເຂົາຕ້ອງໃຊ້ເວລາລໍຖ້າທີ່ຍາວນານ. ເຂົາເຈົ້າສາມາດສົ່ງຂໍ້ຄວາມຫາເຈົ້າໄດ້ຕາມເວລາຂອງເຂົາເຈົ້າ—ໃນຂະນະທີ່ເຂົາເຈົ້າໂທ Zoom, ລໍຖ້າລົດໄຟ, ຍ່າງຫມາຂອງເຂົາເຈົ້າ, ຫຼືໃຊ້ເວລາອ່ານ, ahem , ຂະຫຍາຍເວລາການອ່ານ.

ໂດຍການເປີດໃຫ້ລູກຄ້າ. ການ​ບໍ​ລິ​ການ​ໂດຍ​ຜ່ານ​ການ​ຂໍ້​ຄວາມ​, ທ່ານ​ຈະ​ຊ່ວຍ​ປະ​ຢັດ​ລູກ​ຄ້າ​ຈາກ​ຄວາມ​ຮູ້​ສຶກ​ຄື​ເຂົາເຈົ້າເສຍເວລາອັນມີຄ່າຂອງເຂົາເຈົ້າ, ເພາະວ່າເຂົາເຈົ້າສາມາດເຮັດວຽກຫຼາຍວຽກໄດ້ ແລະ ເລືອກການສົນທະນາເມື່ອມັນເໝາະສົມກັບເຂົາເຈົ້າ. ການສົ່ງຂໍ້ຄວາມທາງສັງຄົມເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າກັບມາຄວບຄຸມໄດ້—ບ່ອນທີ່ເຂົາເຈົ້າຄວນຈະຢູ່—ແລະຊ່ວຍເພີ່ມຄວາມພໍໃຈ.

WhatsApp ໄດ້ກາຍເປັນຊ່ອງທາງທີ່ນິຍົມຫຼາຍສໍາລັບການບໍລິການລູກຄ້າຜ່ານທາງຂໍ້ຄວາມ.

AXA, ບໍລິສັດປະກັນໄພທໍາອິດແລະ ຜູ້ໃຫ້ບໍລິການຊ່ວຍເຫຼືອດ້ານຖະໜົນໃນປະເທດແບນຊິກເພື່ອໃຊ້ WhatsApp ສໍາລັບການບໍລິການລູກຄ້າ, ຕອນນີ້ມີຄະແນນຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ 4.5 ຈາກທັງໝົດ 5 ຄະແນນສໍາລັບລູກຄ້າທີ່ໃຫ້ບໍລິການໃນຊ່ອງ.

3. ຢ່າເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າຊໍ້າຄືນອີກ

ໃນການສຶກສາທີ່ຜ່ານມາ, ຫນຶ່ງໃນສາມຂອງຜູ້ຕອບກ່າວວ່າສິ່ງທີ່ພວກເຂົາຮູ້ສຶກລະຄາຍເຄືອງທີ່ສຸດໃນການມີສ່ວນພົວພັນການບໍລິການລູກຄ້າແມ່ນຄວາມຕ້ອງການທີ່ຈະເຮັດຊ້ໍາຕົວເອງກັບຜູ້ຕາງຫນ້າສະຫນັບສະຫນູນຫຼາຍໆຄົນ.

ຂໍ້ມູນຄວນຕິດຕາມລູກຄ້າຂອງເຈົ້າໄປບ່ອນໃດກໍໄດ້ທີ່ເຂົາເຈົ້າໄປຫວ່າງ. ເຂົາເຈົ້າຈາກການຄ້າງຫ້ອງທີ່ອຸກອັ່ງນີ້. ບໍ່ວ່າພວກເຂົາກໍາລັງຕິດຕໍ່ສື່ສານກັບຕົວແທນຂາຍທາງອີເມລ໌, ການມີສ່ວນຮ່ວມກັບຜູ້ຈັດການສື່ສັງຄົມໃນ Twitter, ຫຼືການເຊື່ອມຕໍ່ກັບຕົວແທນການດູແລລູກຄ້າຜ່ານ WhatsApp, ລູກຄ້າພຽງແຕ່ເບິ່ງຍີ່ຫໍ້ດຽວ.

ເພື່ອໃຫ້ການດູແລ omnichannel ທີ່ມີປະສິດທິພາບ, ມັນແມ່ນ ສິ່ງສຳຄັນທີ່ທ່ານເກັບເອົາຂໍ້ມູນຫຼັກຢູ່ທຸກຈຸດສໍາພັດຂອງລູກຄ້າ ແລະຈັດໃຫ້ຕົວແທນແຕ່ລະຄົນມີຂໍ້ມູນທີ່ພວກເຂົາຕ້ອງການເພື່ອຕິດຕໍ່ສື່ສານຢ່າງມີປະສິດທິພາບ.

ໂດຍການລວມເອົາຂໍ້ມູນລູກຄ້າເຂົ້າໃນເວທີການສົ່ງຂໍ້ຄວາມຂອງທ່ານ, ທ່ານສາມາດເຮັດໃຫ້ປະສົບການທີ່ຫຍຸ້ງຍາກ ແລະ ໃຫ້ບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີໄດ້. — ບໍ່ຕ້ອງການຊໍ້າຄືນ.

4. ໃຫ້ບໍລິການລູກຄ້າສ່ວນບຸກຄົນ

ຫນຶ່ງໃນໂອກາດທີ່ດີທີ່ສຸດທີ່ການສົ່ງຂໍ້ຄວາມທາງສັງຄົມໃຫ້ຍີ່ຫໍ້ແມ່ນຄວາມສາມາດໃນການລວມເອົາຂໍ້ມູນລູກຄ້າເຂົ້າໄປໃນແພລະຕະຟອມການສົ່ງຂໍ້ຄວາມເພື່ອໃຫ້ໄດ້ສ່ວນບຸກຄົນກັບລູກຄ້າ - ເຖິງແມ່ນວ່າຢູ່ໃນ ຂະໜາດ.

ໂດຍການລວມເອົາຂໍ້ມູນສື່ສັງຄົມອອນລາຍ ແລະ ຂໍ້ຄວາມຂອງທ່ານເຂົ້າກັບແພລດຟອມການຈັດການຄວາມສຳພັນລູກຄ້າ (CRM), ທ່ານສາມາດສ້າງປະສົບການທີ່ດີກວ່າໃຫ້ກັບລູກຄ້າ ແລະ ຂະບວນການເຮັດວຽກທີ່ລຽບງ່າຍໃຫ້ກັບທີມຂອງເຈົ້າ.

ແລະ ໂດຍການເພີ່ມລະບົບອັດຕະໂນມັດໃຫ້ກັບການມີສ່ວນພົວພັນ ແລະຂະບວນການບໍລິການລູກຄ້າຂອງທ່ານໃນຮູບແບບຂອງບອທ໌ສົ່ງຂໍ້ຄວາມເພື່ອຈັດການກັບຄຳຖາມທີ່ຊ້ຳຊ້ອນທີ່ສຸດຈາກລູກຄ້າ, ທ່ານສາມາດຈັດການການສອບຖາມຊ້ຳໆໄດ້ໄວກວ່າທີ່ເຄີຍໃນຂະນະທີ່ຍັງສົ່ງການປັບແຕ່ງສ່ວນຕົວໃນລະດັບຂະໜາດ.

ລູກຄ້າຈະຮູ້ຈັກກັບ ປະສິດທິພາບແລະຄວາມໄວຂອງການຕອບໂຕ້. ເກືອບ 80% ຂອງຜູ້ບໍລິໂພກເວົ້າວ່າຄວາມໄວ, ຄວາມສະດວກສະບາຍ, ການຊ່ວຍເຫຼືອທີ່ມີຄວາມຮູ້, ແລະການບໍລິການທີ່ເປັນມິດແມ່ນອົງປະກອບທີ່ສໍາຄັນທີ່ສຸດຂອງປະສົບການຂອງລູກຄ້າໃນທາງບວກ, ອີງຕາມ PWC.

ໂບນັດ: ດາວໂຫລດ WhatsApp ຟຣີຂອງພວກເຮົາສໍາລັບຄູ່ມືການດູແລລູກຄ້າ ເພື່ອເອົາຕົວຊີ້ເພີ່ມເຕີມກ່ຽວກັບວິທີການໃຊ້ WhatsApp Business ເພື່ອໃຫ້ໄດ້ອັດຕາການປ່ຽນແປງທີ່ສູງຂຶ້ນ, ປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ດີກວ່າ, ຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຕ່ໍາ, ແລະຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າທີ່ສູງຂຶ້ນ.

5. ແກ້ໄຂບັນຫາຂອງລູກຄ້າໄດ້ໄວຂຶ້ນ

ການສົ່ງຂໍ້ຄວາມໃຫ້ໂອກາດໃນການແກ້ໄຂບັນຫາໄດ້ໄວຂຶ້ນ—ເປັນໄຊຊະນະສໍາລັບລູກຄ້າ ແລະສໍາລັບຕົວແທນບໍລິການທີ່ຫຍຸ້ງຫຼາຍ.

ການສົ່ງຂໍ້ຄວາມ.ແອັບຮອງຮັບເນື້ອຫາສື່ທີ່ອຸດົມສົມບູນເຊັ່ນ: ສຽງໂຕ້ຕອບ, ວິດີໂອ ແລະຮູບພາບ, ເຮັດໃຫ້ມັນໄວຂຶ້ນ ແລະງ່າຍຂຶ້ນສຳລັບຕົວແທນບໍລິການໃນການເກັບກຳ ແລະຈັດສົ່ງຂໍ້ມູນທີ່ເຂົາເຈົ້າຕ້ອງການເພື່ອແກ້ໄຂບັນຫາ ແລະແກ້ໄຂບັນຫາໄດ້ໄວຂຶ້ນ.

ນີ້ຊ່ວຍປັບປຸງການດູແລລູກຄ້າທີ່ສຳຄັນ ຕົວຊີ້ວັດການປະຕິບັດທີ່ສໍາຄັນ (KPIs) ເຊັ່ນການແກ້ໄຂການຕິດຕໍ່ຄັ້ງທໍາອິດ (FCR), ເວລາຈັດການໂດຍສະເລ່ຍ (AHT), ແລະ - ທີ່ສໍາຄັນ - ຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ (CSAT).

ວິທີທີ່ດີທີ່ສຸດທີ່ຈະສ້າງຄວາມສໍາພັນທາງອາລົມກັບລູກຄ້າແມ່ນການຕອບສະຫນອງ. ເຂົາເຈົ້າຢູ່ໃນເງື່ອນໄຂຂອງເຂົາເຈົ້າເອງ ແລະມີສ່ວນຮ່ວມກັບເຂົາເຈົ້າໃນຊ່ອງທາງດຽວກັນທີ່ພວກເຂົາໃຊ້ເພື່ອເຊື່ອມຕໍ່ກັບຄອບຄົວ ແລະໝູ່ເພື່ອນຂອງເຂົາເຈົ້າ—ການສົ່ງຂໍ້ຄວາມທາງສັງຄົມ.

ຂໍຕົວຢ່າງ ຂອງ Sparkcentral ໂດຍ SMMExpert ເພື່ອເບິ່ງ ວິທີທີ່ທ່ານສາມາດມອບປະສົບການການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ໂດດເດັ່ນໃນທຸກຊ່ອງທາງດິຈິຕອນ.

ຮ້ອງຂໍການສາທິດ

ຈັດການທຸກການສອບຖາມລູກຄ້າໃນເວທີດຽວກັບ Sparkcentral . ຢ່າພາດຂໍ້ຄວາມ, ປັບປຸງຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ, ແລະປະຫຍັດເວລາ. ເບິ່ງມັນຢູ່ໃນການປະຕິບັດ.