I marchi con clienti insoddisfatti non durano a lungo.

La percezione che i clienti hanno della vostra azienda influisce su tutto, dalla reputazione del marchio alla fedeltà dei clienti, fino ai vostri profitti. Se sono felici, fate di più di ciò che li fa sentire così. E se non lo sono, farete meglio a capire perché e a fare qualcosa in fretta.

Per questo motivo è indispensabile misurare e riportare la soddisfazione dei clienti (CSAT), una metrica chiave che può essere utilizzata per individuare i cambiamenti e le tendenze della soddisfazione generale dei clienti nei confronti dei prodotti e dei servizi offerti e per monitorare lo stato di salute generale del marchio.

Il CSAT è più comunemente utilizzato dai team di assistenza clienti e di supporto per valutare il livello di risposta alle domande e di risoluzione dei problemi.

Ma poiché queste interazioni si spostano sempre più sui social media, è importante che il vostro team di marketing presti attenzione anche a questo aspetto.

Molti marchi misurano la soddisfazione dei clienti nella sua forma più semplice utilizzando un sondaggio CSAT: un semplice sondaggio con una sola domanda che chiede ai clienti di classificare la soddisfazione per il vostro prodotto o servizio su una scala da uno a dieci.

Mentre un sondaggio CSAT fornisce un'istantanea della soddisfazione dei clienti in un momento specifico (ad esempio dopo un acquisto o una chiamata di assistenza), è probabile che il punteggio di ogni singolo cliente cambi nel corso della sua relazione con il vostro marchio.

Ecco perché i marchi intelligenti non si limitano a ottenere un punteggio elevato in un sondaggio CSAT: vogliono creare un legame emotivo con i clienti.

Secondo uno studio della Harvard Business Review, i clienti che sono emotivamente coinvolti in un'organizzazione sono più propensi a raccomandarne il prodotto o il servizio, sono più propensi ad acquistare di nuovo e sono molto meno sensibili al prezzo rispetto a quelli che non lo sono.

Un modo molto efficace per creare un legame emotivo positivo con i clienti è la messaggistica sociale. Offrendo assistenza sociale sui canali preferiti dai clienti, renderete più facile e veloce trovare l'aiuto e le risposte di cui hanno bisogno.

Vediamo cinque dei principali modi in cui la messaggistica sociale aiuta i marchi a entrare in contatto con i clienti per migliorarne la soddisfazione.

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1. Incontrare i clienti in canali comodi e personali

Per offrire esperienze eccellenti ai clienti e migliorarne la soddisfazione, è necessario entrare in contatto con i clienti sulle piattaforme con cui hanno già familiarità: social media, app di messaggistica sociale e altri canali digitali.

Gartner prevede che entro il 2023 il 60% di tutti i contatti con il servizio clienti avverrà tramite canali digitali come la messaggistica sociale.

Sebbene abbia ancora senso offrire assistenza telefonica - che molti preferiscono per interazioni complesse, motivi di accessibilità o preferenze personali - un numero crescente di persone si rivolge ai canali digitali per la velocità e la comodità che offrono.

Le app sociali e di messaggistica consentono alle persone di saltare il temuto albero del telefono ("per l'assistenza clienti, premere 12!") e la musica d'attesa ("i più grandi successi soft-rock degli anni '70 e '80!") per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido e poter continuare la loro giornata. Nella maggior parte dei casi, questa è un'ottima esperienza del cliente.

Per passare senza problemi dal telefono ai social e alla messaggistica, potete offrire ai vostri clienti una via d'uscita dalla coda d'attesa e migliorare la loro esperienza con una risposta vocale interattiva conversazionale (IVR) o "deviazione di chiamata", che offre loro la possibilità di passare dal servizio telefonico a quello di messaggistica.

2. Servire i clienti alle loro condizioni

Se chiedete a qualcuno che ha appena trascorso l'ora di pranzo in attesa del servizio se è soddisfatto dell'esperienza, è probabile che riceverete una strigliata.

Con la messaggistica sociale, non c'è bisogno di confinare i vostri clienti in uno sportello 9-5 o di sottoporli a lunghi tempi di attesa: possono inviarvi messaggi nel loro tempo libero, mentre rispondono a una telefonata Zoom, aspettano il treno, portano a spasso il cane o prendono un treno, ehm , pausa di lettura prolungata.

Attivando il servizio clienti tramite la messaggistica, eviterete che i clienti sentano di perdere il loro tempo prezioso, perché potranno fare il multitasking e riprendere la conversazione quando lo desiderano. La messaggistica sociale riporta i clienti al controllo, dove dovrebbero essere, e contribuisce ad aumentare la soddisfazione.

WhatsApp è diventato un canale molto popolare per il servizio clienti tramite messaggistica.

AXA, la prima compagnia assicurativa e fornitore di assistenza stradale in Belgio a utilizzare WhatsApp per il servizio clienti, vanta ora un punteggio di soddisfazione di 4,5 su 5 per i clienti serviti sul canale.

3. Non fate ripetere i clienti

In un recente studio, un terzo degli intervistati ha dichiarato che la cosa che più li irrita in un servizio di assistenza clienti è la necessità di ripetersi a più rappresentanti dell'assistenza.

I dati dovrebbero seguire il cliente ovunque vada per evitargli questa frustrante ripetizione. Sia che comunichino con un rappresentante commerciale via e-mail, sia che si impegnino con un social media manager su Twitter, sia che si colleghino con un agente dell'assistenza clienti via WhatsApp, i clienti vedono un solo marchio.

Per fornire un'assistenza omnichannel efficace, è fondamentale acquisire i dati chiave in ogni punto di contatto con il cliente e dotare ogni rappresentante delle informazioni necessarie per comunicare in modo efficace.

Integrando i dati dei clienti nella vostra piattaforma di messaggistica, potete appianare un'esperienza difficile e offrire un ottimo servizio clienti, senza bisogno di ripetizioni.

4. Fornire un servizio clienti personalizzato

Una delle migliori opportunità che la messaggistica sociale offre ai marchi è la possibilità di integrare i dati dei clienti nella piattaforma di messaggistica per ottenere un contatto personale con i clienti, anche su scala.

Integrando i dati dei social media e della messaggistica con la vostra piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), potete creare un'esperienza migliore per i vostri clienti e un flusso di lavoro più fluido per i vostri team.

Aggiungendo l'automazione ai flussi di lavoro del coinvolgimento e del servizio clienti sotto forma di bot di messaggistica per gestire le domande più ripetitive dei clienti, è possibile gestire le richieste ripetitive in modo più rapido che mai, garantendo al contempo la personalizzazione su scala.

I clienti apprezzeranno l'efficienza e la rapidità di risposta: secondo PWC, quasi l'80% dei consumatori afferma che la rapidità, la convenienza, l'aiuto competente e la cordialità del servizio sono gli elementi più importanti di un'esperienza cliente positiva.

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5. Risolvere più velocemente i problemi dei clienti

La messaggistica offre l'opportunità di risolvere i problemi più rapidamente: un vantaggio per i clienti e per gli addetti all'assistenza.

Le app di messaggistica supportano contenuti multimediali ricchi come voce interattiva, video e immagini, rendendo più facile e veloce per gli agenti di assistenza raccogliere e fornire i dati necessari per risolvere più rapidamente i problemi.

Questo aiuta a migliorare importanti indicatori di prestazione chiave (KPI) del customer care, come la risoluzione del primo contatto (FCR), il tempo medio di gestione (AHT) e, soprattutto, la soddisfazione dei clienti (CSAT).

Il modo migliore per creare un legame emotivo con i clienti è incontrarli alle loro condizioni e coinvolgerli sugli stessi canali che usano per connettersi con la famiglia e gli amici: la messaggistica sociale.

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