અસંતુષ્ટ ગ્રાહકો સાથેની બ્રાન્ડ લાંબો સમય ટકી શકતી નથી.

તમારી કંપની પ્રત્યેના તમારા ગ્રાહકોની ધારણાઓ બ્રાન્ડની પ્રતિષ્ઠા અને ગ્રાહકની વફાદારીથી લઈને તમારી નીચેની લાઇન સુધીની દરેક વસ્તુને અસર કરે છે. જો તેઓ ખુશ હોય, તો વધુ કરો જે તેમને આ રીતે અનુભવે છે. અને જો તે ન હોય, તો તમે વધુ સારી રીતે શીખી શકશો કે શા માટે અને તેના વિશે કંઈક ઝડપથી કરો.

તેથી ગ્રાહક સંતોષ (CSAT)ને માપવા અને તેની જાણ કરવી આવશ્યક છે. તે એક મુખ્ય મેટ્રિક છે જેનો ઉપયોગ તમે તમારી બ્રાન્ડના એકંદર આરોગ્યને ટ્રૅક કરવાના ભાગ રૂપે તમારા ઉત્પાદનો અને સેવાઓ સાથેના તમારા ગ્રાહકોના એકંદર સંતોષમાં ફેરફારો અને વલણોને શોધવા માટે કરી શકો છો.

સીએસએટીનો ઉપયોગ ગ્રાહક સેવા અને સમર્થન દ્વારા સૌથી વધુ થાય છે ટીમો પ્રશ્નોના જવાબ આપવા અને સમસ્યાઓના નિરાકરણમાં કેટલી સારી કામગીરી કરી રહી છે તે માપવા માટે.

પરંતુ જેમ જેમ તે ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ સોશિયલ મીડિયા પર વધુને વધુ વધતી જાય છે, તેમ તમારી માર્કેટિંગ ટીમ માટે પણ તેના પર ધ્યાન આપવું મહત્વપૂર્ણ છે.

ઘણી બ્રાંડ્સ CSAT સર્વેનો ઉપયોગ કરીને તેના સૌથી સરળ સ્વરૂપમાં ગ્રાહક સંતોષને માપે છે - એક સરળ એક-પ્રશ્ન સર્વેક્ષણ કે જે ગ્રાહકને તમારા ઉત્પાદન અથવા સેવાથી સંતોષને એકથી 10ના સ્કેલ પર રેંક કરવા કહે છે.

જ્યારે CSAT સર્વેક્ષણ તમને ચોક્કસ ક્ષણે ગ્રાહક સંતોષનો સ્નેપશોટ આપે છે (જેમ કે ખરીદી અથવા સપોર્ટ કૉલ પછી), કોઈપણ વ્યક્તિગત ગ્રાહકનો સ્કોર તમારી બ્રાન્ડ સાથેના તેમના સંબંધના સમયગાળા દરમિયાન બદલાઈ શકે છે.

તેથી જ સ્માર્ટ બ્રાન્ડ્સ માત્ર ઉચ્ચ સ્કોર કરતાં વધુ માટે પ્રયત્ન કરે છેCSAT સર્વેક્ષણમાં-તેઓ ગ્રાહકો સાથે ભાવનાત્મક જોડાણ કરવા માંગે છે.

જે ગ્રાહકો સંસ્થા સાથે ભાવનાત્મક રીતે જોડાયેલા હોય છે તેઓ તેના ઉત્પાદન અથવા સેવાની ભલામણ કરે તેવી શક્યતા વધુ હોય છે, ફરીથી ખરીદવાની શક્યતા વધુ હોય છે અને ઘણી ઓછી કિંમત- હાર્વર્ડ બિઝનેસ રિવ્યુના અભ્યાસ અનુસાર જેઓ નથી તેમના કરતા સંવેદનશીલ છે.

ગ્રાહકો સાથે હકારાત્મક ભાવનાત્મક જોડાણ બનાવવાની એક અત્યંત અસરકારક રીત? સામાજિક સંદેશા. ગ્રાહકો જે ચેનલો પસંદ કરે છે તેના પર સામાજિક સંભાળની ઓફર કરીને, તમે તેમના માટે જરૂરી મદદ અને જવાબો શોધવાનું વધુ ઝડપી અને સરળ બનાવશો.

ચાલો, સામાજિક સંદેશા દ્વારા ગ્રાહકો સાથે કનેક્ટ થવામાં બ્રાન્ડને મદદ કરવાની ટોચની પાંચ રીતો જોઈએ. ગ્રાહકોનો સંતોષ વધારવા માટે.

બોનસ: ઉચ્ચ રૂપાંતરણ દરો, બહેતર ગ્રાહક અનુભવ, ઓછી કિંમતો, અને ઉચ્ચ ગ્રાહક સંતોષ.

1. ગ્રાહકોને અનુકૂળ, વ્યક્તિગત ચેનલોમાં મળો

ઉત્તમ ગ્રાહક અનુભવો પહોંચાડવા અને ગ્રાહક સંતોષને બહેતર બનાવવા માટે, તમારે ગ્રાહકો સાથે એવા પ્લેટફોર્મ પર કનેક્ટ થવાની જરૂર છે કે જેનાથી તેઓ પહેલેથી જ પરિચિત છે. —સોશિયલ મીડિયા, સોશિયલ મેસેજિંગ એપ્લિકેશન્સ અને અન્ય ડિજિટલ ચેનલો.

ગાર્ટનર આગાહી કરે છે કે તમામ ગ્રાહક સેવા જોડાણોમાંથી 60% 2023 સુધીમાં સામાજિક સંદેશા જેવી ડિજિટલ ચેનલો દ્વારા વિતરિત કરવામાં આવશે.

જ્યારે તે હજુ પણ ફોન ઓફર કરવામાં અર્થપૂર્ણ છેસપોર્ટ—જેને ઘણા લોકો હજી પણ જટિલ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ, ઍક્સેસિબિલિટી કારણો અથવા વ્યક્તિગત પસંદગીઓ માટે પસંદ કરે છે—તેઓ ઑફર કરે છે તે ઝડપ અને સગવડતા માટે લોકોની વધતી જતી સંખ્યા ડિજિટલ ચૅનલ તરફ વળે છે.

સામાજિક અને મેસેજિંગ એપ્લિકેશનો લોકોને છોડી દે છે ડ્રેડેડ ફોન ટ્રી ("ગ્રાહક સમર્થન માટે, 12 દબાવો!") અને તેઓને જરૂરી માહિતી ઝડપથી મેળવવા માટે સંગીત ("70 અને 80ના દાયકાના મહાન સોફ્ટ-રોક હિટ!") પકડી રાખો જેથી તેઓ તેમના દિવસ સાથે આગળ વધી શકે. મોટાભાગના લોકોના પુસ્તકોમાં, તે એક ઉત્તમ ગ્રાહક અનુભવ છે.

ફોનથી સામાજિક અને સંદેશાવ્યવહારમાં સરળ સંક્રમણ કરવા માટે તમે તમારા ગ્રાહકોને હોલ્ડ કતારમાંથી બહાર નીકળવાનો માર્ગ આપી શકો છો અને વાર્તાલાપ ઇન્ટરેક્ટિવ વૉઇસ પ્રતિસાદ સાથે તેમના અનુભવને વધારી શકો છો ( IVR) અથવા 'કોલ ડિફ્લેક્શન'. તે તેમને ફોન સેવામાંથી મેસેજિંગ સેવા પર સ્વિચ કરવાનો વિકલ્પ આપે છે.

2. ગ્રાહકોને તેમની પોતાની શરતો પર સેવા આપો

કોઈ વ્યક્તિને પૂછો કે જેણે સેવાની રાહ જોતા બપોરના ભોજનનો સમય વિતાવ્યો હોય અનુભવથી સંતુષ્ટ છો, અને તમને સાંભળવાની સંભાવના છે.

સામાજિક સંદેશા સાથે, તમારા ગ્રાહકોને 9-થી-5 સેવા વિન્ડો સુધી મર્યાદિત રાખવાની અથવા તેમને લાંબી રાહ જોવાની જરૂર નથી. તેઓ તમને તેમના પોતાના સમય પર મેસેજ કરી શકે છે—જ્યારે તેઓ ઝૂમ કૉલ કરે છે, ટ્રેનની રાહ જોતા હોય છે, તેમના કૂતરાને ચાલતા હોય છે અથવા અહેમ , વિસ્તૃત વાંચન વિરામ લેતા હોય છે.

ગ્રાહકને સક્ષમ કરીને મેસેજિંગ દ્વારા સેવા, તમે ગ્રાહકોને એવી લાગણીથી બચાવશોતેઓ તેમનો કિંમતી સમય બગાડે છે, કારણ કે તેઓ મલ્ટિટાસ્ક કરી શકે છે અને જ્યારે તેમને અનુકૂળ હોય ત્યારે વાતચીત પસંદ કરી શકે છે. સામાજિક મેસેજિંગ ગ્રાહકોને ફરીથી નિયંત્રણમાં લાવે છે—તેઓ જ્યાં હોવા જોઈએ—અને સંતોષ વધારવામાં મદદ કરે છે.

WhatsApp મેસેજિંગ દ્વારા ગ્રાહક સેવા માટે ખૂબ જ લોકપ્રિય ચેનલ બની ગયું છે.

AXA, પ્રથમ વીમા કંપની અને ગ્રાહક સેવા માટે WhatsApp નો ઉપયોગ કરવા માટે બેલ્જિયમમાં રોડસાઇડ સહાય પ્રદાતા, હવે ચેનલ પર સેવા આપતા ગ્રાહકો માટે 5 માંથી 4.5 નો ગ્રાહક સંતોષ સ્કોર ધરાવે છે.

3. ગ્રાહકોને પોતાને પુનરાવર્તિત કરવા માટે બનાવશો નહીં

તાજેતરના અભ્યાસમાં, એક તૃતીયાંશ ઉત્તરદાતાઓએ જણાવ્યું હતું કે ગ્રાહક સેવાની સંલગ્નતામાં તેઓને સૌથી વધુ ચીડ લાગે છે તે છે બહુવિધ સમર્થન પ્રતિનિધિઓ સમક્ષ પોતાને પુનરાવર્તિત કરવાની જરૂર છે.

તમારા ગ્રાહક જ્યાં પણ ફાજલ હોય ત્યાં ડેટાને અનુસરવો જોઈએ. તેમને આ નિરાશાજનક પુનરાવર્તનથી. ભલે તેઓ ઈમેલ દ્વારા વેચાણ પ્રતિનિધિ સાથે વાતચીત કરતા હોય, Twitter પર સોશિયલ મીડિયા મેનેજર સાથે સંલગ્ન હોય અથવા WhatsApp દ્વારા ગ્રાહક સંભાળ એજન્ટ સાથે જોડાતા હોય, ગ્રાહકોને માત્ર એક જ બ્રાન્ડ દેખાય છે.

અસરકારક ઓમ્નીચેનલ કેર પહોંચાડવા માટે, તે છે મહત્વપૂર્ણ છે કે તમે દરેક ગ્રાહક ટચપૉઇન્ટ પર ચાવીરૂપ ડેટા મેળવો અને દરેક પ્રતિનિધિને તેઓને અસરકારક રીતે સંચાર કરવા માટે જરૂરી માહિતીથી સજ્જ કરો.

તમારા મેસેજિંગ પ્લેટફોર્મમાં ગ્રાહક ડેટાને એકીકૃત કરીને, તમે અસ્પષ્ટ અનુભવને સરળ બનાવી શકો છો અને ઉત્તમ ગ્રાહક સેવા આપી શકો છો. -નાપુનરાવર્તન જરૂરી છે.

4. વ્યક્તિગત ગ્રાહક સેવા પહોંચાડો

સામાજિક મેસેજિંગ બ્રાન્ડ્સને પ્રદાન કરે છે તે શ્રેષ્ઠ તકોમાંની એક છે ગ્રાહકો સાથે વ્યક્તિગત મેળવવા માટે મેસેજિંગ પ્લેટફોર્મમાં ગ્રાહક ડેટાને એકીકૃત કરવાની ક્ષમતા - અહીં પણ સ્કેલ.

તમારા સોશિયલ મીડિયા અને મેસેજિંગ ડેટાને તમારા ગ્રાહક સંબંધ મેનેજમેન્ટ (CRM) પ્લેટફોર્મ સાથે એકીકૃત કરીને, તમે તમારા ગ્રાહકો માટે વધુ સારો અનુભવ અને તમારી ટીમો માટે એક સરળ કાર્યપ્રવાહ બનાવી શકો છો.

અને ગ્રાહકોના સૌથી વધુ પુનરાવર્તિત પ્રશ્નોને હેન્ડલ કરવા માટે તમારા જોડાણ અને ગ્રાહક સેવા વર્કફ્લોમાં ઓટોમેશન ઉમેરીને, તમે હજી પણ સ્કેલ પર વૈયક્તિકરણ વિતરિત કરતી વખતે પુનરાવર્તિત પૂછપરછોને પહેલા કરતા વધુ ઝડપથી હેન્ડલ કરી શકો છો.

ગ્રાહકો તેની પ્રશંસા કરશે કાર્યક્ષમતા અને પ્રતિભાવની ગતિ. PWC અનુસાર, લગભગ 80% ગ્રાહકો કહે છે કે ઝડપ, સગવડ, જાણકાર મદદ અને મૈત્રીપૂર્ણ સેવા એ સકારાત્મક ગ્રાહક અનુભવના સૌથી મહત્વપૂર્ણ ઘટકો છે.

બોનસ: ઉચ્ચ રૂપાંતરણ દરો, બહેતર ગ્રાહક અનુભવ, ઓછા ખર્ચ અને ઉચ્ચ ગ્રાહક સંતોષ મેળવવા માટે WhatsApp બિઝનેસનો ઉપયોગ કેવી રીતે કરવો તે અંગે વધુ પોઈન્ટર્સ મેળવવા માટે અમારી ગ્રાહક સંભાળ માર્ગદર્શિકા માટે મફત WhatsApp ડાઉનલોડ કરો.

5. ગ્રાહકની સમસ્યાઓનું ઝડપથી નિરાકરણ કરો

મેસેજિંગ સમસ્યાઓનો ઝડપથી ઉકેલ લાવવાની તક પૂરી પાડે છે—ગ્રાહકો અને વ્યસ્ત સેવા એજન્ટો માટે જીત-જીત.

મેસેજિંગએપ્લિકેશન્સ ઇન્ટરેક્ટિવ વૉઇસ, વિડિયો અને ઈમેજીસ જેવી સમૃદ્ધ મીડિયા સામગ્રીને સપોર્ટ કરે છે, જે સેવા એજન્ટો બંનેને સમસ્યાનું નિરાકરણ કરવા અને સમસ્યાઓનું ઝડપથી નિરાકરણ કરવા માટે જરૂરી ડેટા એકત્ર કરવા અને પહોંચાડવા માટે ઝડપી અને સરળ બનાવે છે.

આ મહત્વપૂર્ણ ગ્રાહક સંભાળને સુધારવામાં મદદ કરે છે. પ્રથમ કોન્ટેક્ટ રિઝોલ્યુશન (FCR), સરેરાશ હેન્ડલ ટાઈમ (AHT), અને—નિર્ણાયક રીતે—ગ્રાહક સંતોષ (CSAT) જેવા મુખ્ય પ્રદર્શન સૂચકાંકો (KPIs).

ગ્રાહકો સાથે ભાવનાત્મક જોડાણ બનાવવાની શ્રેષ્ઠ રીત છે મળવાનું. તેઓ તેમની પોતાની શરતો પર અને તેમની સાથે એ જ ચેનલો પર જોડાય છે જેનો ઉપયોગ તેઓ તેમના પરિવાર અને મિત્રો સાથે જોડાવા માટે કરે છે—સામાજિક સંદેશા.

જોવા માટે SMMExpert દ્વારા Sparkcentral ના ડેમો ની વિનંતી કરો તમે દરેક ડિજિટલ ચેનલ પર અસાધારણ ગ્રાહક સેવાનો અનુભવ કેવી રીતે આપી શકો છો.

ડેમોની વિનંતી કરો

સ્પાર્કસેન્ટ્રલ સાથે એક જ પ્લેટફોર્મ પર દરેક ગ્રાહકની પૂછપરછનું સંચાલન કરો . ક્યારેય સંદેશ ચૂકશો નહીં, ગ્રાહકનો સંતોષ બહેતર બનાવો અને સમય બચાવો. તેને ક્રિયામાં જુઓ.