Марките с недоволни клиенти не издържат дълго.

Възприятията на клиентите за вашата компания влияят на всичко - от репутацията на марката и лоялността на клиентите до крайните резултати. Ако те са доволни, направете повече от това, което ги кара да се чувстват така. А ако не са, по-добре научете защо и направете нещо по въпроса - бързо.

Ето защо измерването и отчитането на удовлетвореността на клиентите (CSAT) е задължително. Това е ключов показател, който можете да използвате, за да забележите промените и тенденциите в цялостната удовлетвореност на клиентите от вашите продукти и услуги като част от проследяването на цялостното състояние на вашата марка.

CSAT се използва най-често от екипите за обслужване на клиенти и поддръжка, за да се прецени колко добре се справят с отговарянето на въпроси и разрешаването на проблеми.

Но тъй като тези взаимодействия все повече се пренасят в социалните медии, е важно маркетинговият ви екип да обърне внимание и на тях.

Много марки измерват удовлетвореността на клиентите в най-простата ѝ форма с помощта на проучване CSAT - просто проучване с един въпрос, което изисква от клиента да оцени удовлетвореността от вашия продукт или услуга по скала от 1 до 10.

Докато проучването CSAT ви дава моментна картина на удовлетвореността на клиентите в определен момент (например след покупка или обаждане за поддръжка), оценката на всеки отделен клиент вероятно ще се променя през целия период на взаимоотношенията му с вашата марка.

Ето защо интелигентните марки се стремят към нещо повече от висок резултат в проучването CSAT - те искат да създадат емоционална връзка с клиентите.

Според проучване на Harvard Business Review клиентите, които са емоционално ангажирани с дадена организация, са по-склонни да препоръчат нейния продукт или услуга, по-склонни са да купят отново и са много по-малко чувствителни към цената, отколкото тези, които не са.

Един от изключително ефективните начини за изграждане на положителна емоционална връзка с клиентите? Социалните съобщения. Като предлагате социални грижи в каналите, които клиентите предпочитат, ще им помогнете да намерят по-бързо и по-лесно помощта и отговорите, от които се нуждаят.

Нека разгледаме пет от основните начини, по които социалните съобщения помагат на марките да се свържат с клиентите и да подобрят удовлетвореността им.

Бонус: Изтеглете нашето безплатно ръководство за WhatsApp за обслужване на клиенти за да получите повече указания за това как да използвате WhatsApp Business, за да постигнете по-високи нива на конверсия, по-добро клиентско изживяване, по-ниски разходи и по-висока удовлетвореност на клиентите.

1. Срещайте се с клиентите по удобни, лични канали

За да осигурите страхотно преживяване на клиентите и да подобрите удовлетвореността им, трябва да се свържете с тях чрез платформите, които те вече познават - социални медии, приложения за социални съобщения и други цифрови канали.

Gartner прогнозира, че до 2023 г. 60% от всички дейности по обслужване на клиенти ще се осъществяват чрез цифрови канали, като например социални съобщения.

Макар че все още има смисъл да се предлага поддръжка по телефона - която много хора все още предпочитат поради сложни взаимодействия, достъпност или лични предпочитания - все повече хора се обръщат към цифровите канали заради бързината и удобството, които предлагат.

Социалните приложения и приложенията за изпращане на съобщения позволяват на хората да прескочат ужасяващото телефонно дърво ("за поддръжка на клиенти натиснете 12!") и да изчакат с музика ("най-големите софт-рок хитове на 70-те и 80-те години!"), за да получат бързо необходимата им информация и да продължат деня си. Според повечето хора това е страхотно клиентско преживяване.

За да направите плавен преход от телефон към социални мрежи и съобщения, можете да предложите на клиентите си изход от опашката за изчакване и да подобрите преживяването им с разговорна интерактивна гласова реакция (IVR) или "отклоняване на повикването". Тя им дава възможност да преминат от телефонна услуга към услуга за съобщения.

2. Обслужване на клиентите при техните собствени условия

Ако попитате някого, който току-що е прекарал обедния си час в очакване на обслужване, дали е доволен от преживяването, вероятно ще получите отговор.

Със съобщенията в социалните мрежи не е необходимо да ограничавате клиентите си с прозорец за обслужване от 9 до 5 или да ги подлагате на продължително чакане. Те могат да ви изпращат съобщения в свободното си време, докато приемат обаждане в Zoom, чакат влака, разхождат кучето си или пътуват, ахм , удължена почивка за четене.

Като дадете възможност за обслужване на клиенти чрез съобщения, ще спестите на клиентите усещането, че губят ценното си време, защото те могат да се занимават с много задачи и да продължат разговора, когато им е удобно. Социалните съобщения връщат контрола на клиентите - там, където трябва да бъдат - и помагат за повишаване на удовлетвореността.

WhatsApp се превърна в много популярен канал за обслужване на клиенти чрез съобщения.

AXA, първата застрахователна компания и доставчик на пътна помощ в Белгия, която използва WhatsApp за обслужване на клиенти, вече може да се похвали с оценка на удовлетвореността на клиентите от 4,5 от 5 за клиентите, обслужвани чрез канала.

3. Не карайте клиентите да се повтарят

В неотдавнашно проучване една трета от анкетираните заявяват, че това, което ги дразни най-много при обслужване на клиенти, е необходимостта да се повтарят пред няколко представители на поддръжката.

Данните трябва да следват клиентите ви навсякъде, където отиват, за да им спестят това досадно повторение. Независимо дали общуват с търговски представител по имейл, ангажират се с мениджър на социална медия в Twitter или се свързват с агент за обслужване на клиенти чрез WhatsApp, клиентите виждат само една марка.

За да осигурите ефективно обслужване по всички канали, е жизненоважно да улавяте ключови данни във всяка точка на контакт с клиента и да предоставяте на всеки представител необходимата информация за ефективна комуникация.

Като интегрирате данните за клиентите в платформата си за съобщения, можете да изгладите неравностите и да осигурите отлично обслужване на клиентите - без да се налага да ги повтаряте.

4. Персонално обслужване на клиенти

Една от най-добрите възможности, които социалните съобщения предоставят на марките, е възможността да интегрират данните на клиентите в платформата за съобщения, за да се обърнат към тях лично - дори в голям мащаб.

Чрез интегриране на данните от социалните медии и съобщенията с платформата за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) можете да създадете по-добро преживяване за клиентите си и по-гладка работа за екипите си.

А като добавите автоматизация към работните си процеси за ангажиране и обслужване на клиенти под формата на ботове за съобщения, които да обработват най-повторимите въпроси на клиентите, можете да обработвате повтарящи се запитвания по-бързо от всякога, като същевременно осигурявате персонализация в мащаб.

Клиентите ще оценят ефикасността и бързината на отговора. Според PWC почти 80% от потребителите казват, че бързината, удобството, помощта на познавачите и приятелското обслужване са най-важните елементи на положителното клиентско преживяване.

Бонус: Изтеглете нашето безплатно ръководство за WhatsApp за обслужване на клиенти за да получите повече указания за това как да използвате WhatsApp Business, за да постигнете по-високи нива на конверсия, по-добро клиентско изживяване, по-ниски разходи и по-висока удовлетвореност на клиентите.

5. По-бързо решаване на проблемите на клиентите

Изпращането на съобщения дава възможност за по-бързо разрешаване на проблемите - печелившо за клиентите и за заетите агенти по обслужване.

Приложенията за изпращане на съобщения поддържат богато мултимедийно съдържание, като интерактивен глас, видео и изображения, което улеснява и ускорява събирането и предоставянето на данните, необходими за по-бързото отстраняване и решаване на проблеми.

Това помага да се подобрят важни ключови показатели за ефективност (KPI) в областта на обслужването на клиенти, като например разрешаване на проблеми при първи контакт (FCR), средно време за обслужване (AHT) и - в най-важния случай - удовлетвореност на клиентите (CSAT).

Най-добрият начин да изградите емоционална връзка с клиентите е да ги посрещнете при техните собствени условия и да се ангажирате с тях по същите канали, които те използват за връзка със семейството и приятелите си - социалните съобщения.

Заявка за демонстрация на Sparkcentral от SMMExpert, за да разберете как можете да осигурите изключително обслужване на клиенти във всеки цифров канал.

Заявка за демонстрация

Управлявайте всяко запитване на клиент в една платформа със Sparkcentral . Никога не пропускайте съобщения, подобрете удовлетвореността на клиентите и спестете време. Вижте го в действие.