Брэнды з незадаволенымі кліентамі не жывуць доўга.

Успрыманне вашай кампаніі вашымі кліентамі ўплывае на ўсё: ад рэпутацыі брэнда і лаяльнасці кліентаў да прыбытку. Калі яны шчаслівыя, рабіце больш таго, што прымушае іх адчуваць сябе такімі. І калі яны не, вам лепш даведацца чаму і зрабіць што-небудзь з гэтым - хутка.

Вось чаму вымярэнне і справаздачнасць аб задаволенасці кліентаў (CSAT) з'яўляюцца абавязковымі. Гэта ключавая метрыка, якую вы можаце выкарыстоўваць, каб выявіць змены і тэндэнцыі ў агульнай задаволенасці кліентаў вашымі прадуктамі і паслугамі ў рамках адсочвання агульнага стану вашага брэнда.

CSAT часцей за ўсё выкарыстоўваецца службай падтрымкі кліентаў. каманды, каб ацаніць, наколькі добра яны адказваюць на пытанні і вырашаюць праблемы.

Але паколькі гэтыя ўзаемадзеянні ўсё часцей перамяшчаюцца ў сацыяльныя сеткі, важна, каб ваша маркетынгавая каманда таксама звяртала на гэта ўвагу.

Многія брэнды вымяраюць задаволенасць кліентаў у самай простай форме з дапамогай апытання CSAT — простага апытання з адным пытаннем, якое прапануе кліенту ацаніць задаволенасць вашым прадуктам або паслугай па шкале ад аднаго да 10.

У той час як апытанне CSAT дае вам здымак задаволенасці кліентаў у пэўны момант (напрыклад, пасля пакупкі або званка ў службу падтрымкі), адзнака любога асобнага кліента можа змяняцца на працягу працягласці іх адносін з вашым брэндам.

Вось чаму разумныя брэнды імкнуцца атрымаць не толькі высокі балу апытанні CSAT—яны жадаюць наладзіць эмацыйную сувязь з кліентамі.

Кліенты, якія эмацыянальна звязаны з арганізацыяй, з большай верагоднасцю парэкамендуюць яе прадукт ці паслугу, з большай верагоднасцю зробяць пакупку яшчэ раз і значна менш цана- адчувальных, чым тых, хто не, паводле даследавання Harvard Business Review.

Адзін вельмі эфектыўны спосаб пабудаваць станоўчую эмацыйную сувязь з кліентамі? Сацыяльныя паведамленні. Прапаноўваючы сацыяльную дапамогу на каналах, якія аддаюць перавагу кліентам, вы зробіце ім больш хуткім і лёгкім пошук неабходнай дапамогі і адказаў.

Давайце паглядзім на пяць асноўных спосабаў, як сацыяльныя паведамленні дапамагаюць брэндам звязвацца з кліентамі каб павысіць задаволенасць кліентаў.

Бонус: спампуйце наша бясплатнае кіраўніцтва WhatsApp для абслугоўвання кліентаў , каб атрымаць больш падказак аб тым, як выкарыстоўваць WhatsApp Business, каб атрымаць больш высокія каэфіцыенты канверсіі, лепшы вопыт кліентаў, меншыя выдаткі, і павышэнне задаволенасці кліентаў.

1. Сустракайцеся з кліентамі праз зручныя персанальныя каналы

Каб забяспечыць выдатны вопыт кліентаў і павысіць іх задаволенасць, вам неабходна звязвацца з кліентамі на платформах, з якімі яны ўжо знаёмыя —сацыяльныя сеткі, дадаткі для абмену сацыяльнымі паведамленнямі і іншыя лічбавыя каналы.

Gartner прагназуе, што да 2023 года 60% усіх узаемадзеянняў з абслугоўваннем кліентаў будуць ажыццяўляцца праз такія лічбавыя каналы, як сацыяльныя паведамленні.

Хоць усё яшчэ мае сэнс прапанаваць тэлефонпадтрымка — якую многія людзі па-ранейшаму аддаюць перавагу з-за складанага ўзаемадзеяння, даступнасці або асабістых пераваг — усё большая колькасць людзей звяртаецца да лічбавых каналаў з-за хуткасці і зручнасці, якую яны прапануюць.

Сацыяльныя праграмы і праграмы абмену паведамленнямі дазваляюць людзям прапусціць страшнае тэлефоннае дрэва ("для падтрымкі кліентаў, націсніце 12!") і ўтрымлівайце музыку ("найвялікшыя хіты софт-року 70-х і 80-х гадоў!"), каб хутка атрымаць неабходную інфармацыю, каб яны маглі працягваць свой дзень. У кнігах большасці людзей гэта выдатны вопыт для кліентаў.

Каб зрабіць плаўны пераход ад тэлефона да сацыяльных сетак і абмену паведамленнямі, вы можаце прапанаваць сваім кліентам выхад з чаргі чакання і палепшыць іх вопыт з дапамогай гутарковага інтэрактыўнага галасавога адказу ( IVR) або «адхіленне выкліку». Гэта дае ім магчымасць пераключыцца з тэлефоннай службы на службу абмену паведамленнямі.

2. Абслугоўвайце кліентаў на іх уласных умовах

Спытайце каго-небудзь, хто толькі што правёў час абеду ў чаканні службы, ці не задаволены вопытам, і вы, хутчэй за ўсё, будзеце ўважлівымі.

З дапамогай сацыяльных паведамленняў няма неабходнасці абмяжоўваць вашых кліентаў акном абслугоўвання з 9 да 5 або падвяргаць іх доўгаму чаканню. Яны могуць адпраўляць вам паведамленні ў свой час — пакуль яны прымаюць званок у Zoom, чакаюць цягніка, выгульваюць сабаку або робяць, хм , працяглы перапынак для чытання.

Дазволіўшы кліенту абслугоўванне праз абмен паведамленнямі, вы пазбавіце кліентаў ад адчуванняўяны марнуюць свой каштоўны час, таму што могуць выконваць некалькі задач адначасова і весці размову, калі ім гэта зручна. Сацыяльныя паведамленні вяртаюць кліентам кантроль — дзе яны павінны быць — і дапамагаюць павысіць задаволенасць.

WhatsApp стаў вельмі папулярным каналам абслугоўвання кліентаў праз абмен паведамленнямі.

AXA, першая страхавая кампанія і пастаўшчык дапамогі на дарозе ў Бельгіі, які выкарыстоўвае WhatsApp для абслугоўвання кліентаў, цяпер можа пахваліцца балам задаволенасці кліентаў 4,5 з 5 для кліентаў, якія абслугоўваюцца на канале.

3. Не прымушайце кліентаў паўтараць

У нядаўнім даследаванні адна траціна рэспандэнтаў адзначылі, што іх больш за ўсё раздражняе ў абслугоўванні кліентаў неабходнасць паўтарыць сябе некалькім прадстаўнікам службы падтрымкі.

Дадзеныя павінны ісці за вашым кліентам, куды б ён ні пайшоў. іх ад гэтага непрыемнага паўтарэння. Незалежна ад таго, размаўляюць яны з гандлёвым прадстаўніком па электроннай пошце, узаемадзейнічаюць з мэнэджарам сацыяльных сетак у Twitter або звязваюцца з агентам па абслугоўванні кліентаў праз WhatsApp, кліенты бачаць толькі адзін брэнд.

Каб забяспечыць эфектыўную шматканальную дапамогу, гэта вельмі важна, каб вы збіралі ключавыя даныя ў кожнай кропцы кантакту з кліентамі і давалі кожнаму прадстаўніку інфармацыю, неабходную для эфектыўнага зносін.

Інтэгруючы даныя кліентаў у вашу платформу абмену паведамленнямі, вы можаце згладзіць няроўныя ўражанні і забяспечыць выдатнае абслугоўванне кліентаў — непатрабуецца паўтарэнне.

4. Аказвайце персанальнае абслугоўванне кліентаў

Адна з лепшых магчымасцей, якую дае брэндам сацыяльны абмен паведамленнямі, - гэта магчымасць інтэграваць даныя кліентаў у платформу абмену паведамленнямі, каб мець зносіны з кліентамі асабіста - нават у маштаб.

Інтэгруючы даныя сацыяльных сетак і абмену паведамленнямі з платформай кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі (CRM), вы можаце стварыць лепшы вопыт для сваіх кліентаў і больш плыўны працоўны працэс для вашых каманд.

І дадаўшы аўтаматызацыю ў працоўныя працэсы ўзаемадзеяння і абслугоўвання кліентаў у выглядзе ботаў для абмену паведамленнямі для апрацоўкі найбольш паўтаральных пытанняў ад кліентаў, вы зможаце апрацоўваць паўтаральныя запыты хутчэй, чым калі-небудзь, забяспечваючы персаналізацыю ў маштабе.

Кліенты ацэняць эфектыўнасць і хуткасць рэагавання. Па дадзеных PWC, амаль 80% спажыўцоў кажуць, што хуткасць, зручнасць, пісьменная дапамога і добразычлівае абслугоўванне з'яўляюцца найбольш важнымі элементамі станоўчага кліенцкага досведу.

Бонус: спампуйце наш бясплатны дапаможнік WhatsApp для абслугоўвання кліентаў , каб атрымаць больш падказак аб тым, як выкарыстоўваць WhatsApp Business для атрымання больш высокіх каэфіцыентаў канверсіі, лепшага абслугоўвання кліентаў, меншых выдаткаў і большай задаволенасці кліентаў.

5. Хутчэй вырашайце праблемы кліентаў

Абмен паведамленнямі дае магчымасць хутчэйшага вырашэння праблем — бяспройгрышны варыянт для кліентаў і занятых сэрвісных агентаў.

Абмен паведамленняміпрыкладанні падтрымліваюць багаты мультымедыйны кантэнт, такі як інтэрактыўны голас, відэа і малюнкі, што дазваляе агентам абслугоўвання хутчэй і прасцей збіраць і дастаўляць дадзеныя, неабходныя для хутчэйшага ліквідацыі непаладак і вырашэння праблем.

Гэта дапамагае палепшыць абслугоўванне важных кліентаў ключавыя паказчыкі эфектыўнасці (KPI), такія як дазвол першага кантакту (FCR), сярэдні час апрацоўкі (AHT) і, што вельмі важна, задаволенасць кліентаў (CSAT).

Лепшы спосаб пабудаваць эмацыянальную сувязь з кліентамі - сустрэцца іх на іх уласных умовах і ўзаемадзейнічаць з імі на тых жа каналах, якія яны выкарыстоўваюць для сувязі са сваёй сям'ёй і сябрамі - сацыяльныя паведамленні.

Запытайце дэманстрацыю Sparkcentral ад SMMExpert, каб убачыць як вы можаце забяспечыць выключнае абслугоўванне кліентаў на кожным лічбавым канале.

Запытаць дэманстрацыю

Кіруйце кожным запытам кліента на адной платформе з дапамогай Sparkcentral . Ніколі не прапусціце паведамленне, палепшыце задаволенасць кліентаў і зэканомце час. Глядзіце ў дзеянні.