Jenama dengan pelanggan yang tidak berpuas hati tidak bertahan lama.

Persepsi pelanggan anda terhadap syarikat anda mempengaruhi segala-galanya daripada reputasi jenama dan kesetiaan pelanggan kepada pendapatan anda. Jika mereka gembira, lakukan lebih banyak perkara yang membuatkan mereka berasa seperti itu. Dan jika mereka tidak, lebih baik anda mengetahui sebabnya dan melakukan sesuatu mengenainya—dengan pantas.

Itulah sebabnya mengukur dan melaporkan kepuasan pelanggan (CSAT) adalah satu kemestian. Ini ialah metrik utama yang boleh anda gunakan untuk melihat perubahan dan arah aliran dalam kepuasan keseluruhan pelanggan anda dengan produk dan perkhidmatan anda sebagai sebahagian daripada menjejaki kesihatan keseluruhan jenama anda.

CSAT paling biasa digunakan oleh perkhidmatan pelanggan dan sokongan pasukan untuk mengukur sejauh mana prestasi mereka dalam menjawab soalan dan menyelesaikan isu.

Tetapi apabila interaksi tersebut semakin beralih ke media sosial, adalah penting untuk pasukan pemasaran anda memberi perhatian kepadanya juga.

Banyak jenama mengukur kepuasan pelanggan dalam bentuk yang paling mudah menggunakan tinjauan CSAT—tinjauan satu soalan ringkas yang meminta pelanggan menilai kepuasan terhadap produk atau perkhidmatan anda pada skala satu hingga 10.

Walaupun tinjauan CSAT memberikan anda gambaran kepuasan pelanggan pada saat tertentu (seperti selepas pembelian atau panggilan sokongan), mana-mana skor pelanggan individu mungkin berubah sepanjang tempoh hubungan mereka dengan jenama anda.

Itulah sebabnya jenama pintar berusaha untuk lebih daripada sekadar skor tinggipada tinjauan CSAT—mereka ingin menjalin hubungan emosi dengan pelanggan.

Pelanggan yang terlibat secara emosi dengan organisasi berkemungkinan besar untuk mengesyorkan produk atau perkhidmatannya, lebih berkemungkinan untuk membeli semula dan lebih kurang harga- sensitif berbanding mereka yang tidak, menurut kajian daripada Harvard Business Review.

Satu cara yang sangat berkesan untuk membina hubungan emosi yang positif dengan pelanggan? Pemesejan sosial. Dengan menawarkan penjagaan sosial pada saluran yang pelanggan suka, anda akan mempercepat dan memudahkan mereka mencari bantuan dan jawapan yang mereka perlukan.

Mari lihat lima cara terbaik pemesejan sosial membantu jenama berhubung dengan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Bonus: Muat turun panduan WhatsApp untuk Khidmat Pelanggan percuma kami untuk mendapatkan lebih banyak petunjuk tentang cara menggunakan WhatsApp Business untuk mendapatkan kadar penukaran yang lebih tinggi, pengalaman pelanggan yang lebih baik, kos yang lebih rendah, dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

1. Temui pelanggan dalam saluran peribadi yang mudah

Untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang hebat dan meningkatkan kepuasan pelanggan, anda perlu berhubung dengan pelanggan pada platform yang mereka sudah biasa —media sosial, apl pemesejan sosial dan saluran digital lain.

Gartner meramalkan bahawa 60% daripada semua penglibatan perkhidmatan pelanggan akan dihantar melalui saluran digital seperti pemesejan sosial menjelang 2023.

Sementara masih masuk akal untuk menawarkan telefonsokongan—yang masih disukai ramai orang untuk interaksi yang kompleks, sebab kebolehaksesan atau pilihan peribadi—sehingga semakin ramai orang beralih kepada saluran digital untuk kelajuan dan kemudahan yang mereka tawarkan.

Apl sosial dan pemesejan membenarkan orang melangkau pokok telefon yang digeruni (“untuk sokongan pelanggan, tekan 12!”) dan tahan muzik (“lagu hits rock lembut terbaik tahun 70-an dan 80-an!”) untuk mendapatkan maklumat yang mereka perlukan dengan cepat supaya mereka dapat meneruskan hari mereka. Dalam kebanyakan buku orang, itu merupakan pengalaman pelanggan yang hebat.

Untuk membuat peralihan yang lancar daripada telefon kepada sosial dan pemesejan, anda boleh menawarkan pelanggan anda jalan keluar daripada menunggu giliran dan meningkatkan pengalaman mereka dengan respons suara interaktif perbualan ( IVR) atau 'pesongan panggilan'. Ia memberi mereka pilihan untuk bertukar daripada perkhidmatan telefon kepada perkhidmatan pemesejan.

2. Layan pelanggan mengikut syarat mereka sendiri

Tanya seseorang yang baru sahaja menghabiskan waktu makan tengah hari mereka tertunda menunggu perkhidmatan jika mereka' berpuas hati dengan pengalaman itu, dan anda berkemungkinan akan menerimanya.

Dengan pemesejan sosial, tidak perlu mengehadkan pelanggan anda kepada tetingkap perkhidmatan 9 hingga 5 atau tertakluk kepada masa menunggu yang lama. Mereka boleh menghantar mesej kepada anda mengikut masa mereka sendiri—semasa mereka menerima panggilan Zum, menunggu kereta api, berjalan dengan anjing mereka atau mengambil, ahem , rehat membaca yang dilanjutkan.

Dengan mendayakan pelanggan perkhidmatan melalui pemesejan, anda akan menyelamatkan pelanggan daripada merasa sepertimereka membuang masa berharga mereka, kerana mereka boleh berbilang tugas dan mengambil perbualan apabila ia sesuai untuk mereka. Pemesejan sosial meletakkan pelanggan kembali dalam kawalan—di mana mereka sepatutnya berada—dan membantu meningkatkan kepuasan.

WhatsApp telah menjadi saluran yang sangat popular untuk perkhidmatan pelanggan melalui pemesejan.

AXA, syarikat insurans pertama dan Penyedia bantuan tepi jalan di Belgium untuk menggunakan WhatsApp untuk perkhidmatan pelanggan, kini mempunyai skor kepuasan pelanggan 4.5 daripada 5 untuk pelanggan yang disampaikan di saluran.

3. Jangan buat pelanggan mengulangi diri mereka sendiri

Dalam kajian baru-baru ini, satu pertiga daripada responden berkata perkara yang mereka rasa paling menjengkelkan dalam penglibatan perkhidmatan pelanggan ialah keperluan untuk mengulangi diri mereka kepada berbilang wakil sokongan.

Data harus mengikut pelanggan anda ke mana sahaja mereka pergi. mereka daripada pengulangan yang mengecewakan ini. Sama ada mereka berkomunikasi dengan wakil jualan melalui e-mel, berinteraksi dengan pengurus media sosial di Twitter atau berhubung dengan ejen penjagaan pelanggan melalui WhatsApp, pelanggan hanya melihat satu jenama.

Untuk menyampaikan penjagaan omnichannel yang berkesan, ia adalah penting untuk anda menangkap data utama di setiap titik sentuh pelanggan dan melengkapkan setiap wakil dengan maklumat yang mereka perlukan untuk berkomunikasi dengan berkesan.

Dengan menyepadukan data pelanggan ke dalam platform pemesejan anda, anda boleh melancarkan pengalaman yang sukar dan menyampaikan perkhidmatan pelanggan yang hebat —tidakpengulangan diperlukan.

4. Menyampaikan perkhidmatan pelanggan peribadi

Salah satu peluang terbaik yang disediakan oleh pemesejan sosial kepada jenama ialah keupayaan untuk menyepadukan data pelanggan ke dalam platform pemesejan untuk menjadi peribadi dengan pelanggan—walaupun di skala.

Dengan menyepadukan media sosial dan data pemesejan anda dengan platform pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) anda, anda boleh mencipta pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan anda dan aliran kerja yang lebih lancar untuk pasukan anda.

Dan dengan menambahkan automasi pada penglibatan dan aliran kerja perkhidmatan pelanggan anda dalam bentuk bot pemesejan untuk mengendalikan soalan yang paling berulang daripada pelanggan, anda boleh mengendalikan pertanyaan berulang dengan lebih pantas berbanding sebelum ini sambil masih menyampaikan pemperibadian pada skala.

Pelanggan akan menghargai kecekapan dan kelajuan tindak balas. Hampir 80% pengguna mengatakan kepantasan, kemudahan, bantuan berpengetahuan dan perkhidmatan yang mesra adalah elemen terpenting bagi pengalaman pelanggan yang positif, menurut PWC.

Bonus: Muat turun panduan WhatsApp untuk Penjagaan Pelanggan percuma kami untuk mendapatkan lebih banyak petunjuk tentang cara menggunakan WhatsApp Business untuk mendapatkan kadar penukaran yang lebih tinggi, pengalaman pelanggan yang lebih baik, kos yang lebih rendah dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

5. Selesaikan isu pelanggan dengan lebih cepat

Pemesejan memberi peluang untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat—menang-menang untuk pelanggan dan untuk ejen perkhidmatan yang sibuk.

Pemesejanapl menyokong kandungan media kaya seperti suara interaktif, video dan imej, menjadikannya lebih pantas dan mudah untuk ejen perkhidmatan mengumpul dan menyampaikan data yang mereka perlukan untuk menyelesaikan masalah dan menyelesaikan masalah dengan lebih cepat.

Ini membantu meningkatkan perkhidmatan pelanggan yang penting penunjuk prestasi utama (KPI) seperti peleraian hubungan pertama (FCR), purata masa pengendalian (AHT), dan—yang paling penting—kepuasan pelanggan (CSAT).

Cara terbaik untuk membina hubungan emosi dengan pelanggan ialah bertemu mereka atas syarat mereka sendiri dan berinteraksi dengan mereka pada saluran yang sama yang mereka gunakan untuk berhubung dengan keluarga dan rakan mereka—pemesejan sosial.

Minta tunjuk cara Sparkcentral oleh SMMExpert untuk melihat bagaimana anda boleh menyampaikan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang luar biasa pada setiap saluran digital.

Minta Demo

Urus setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral . Jangan sekali-kali terlepas mesej, tingkatkan kepuasan pelanggan dan menjimatkan masa. Lihat dalam tindakan.