Bədbəxt müştəriləri olan brendlər uzun ömür sürmür.

Müştərilərinizin şirkətiniz haqqında təsəvvürləri brend reputasiyası və müştəri loyallığından tutmuş qazanc səviyyəsinə qədər hər şeyə təsir edir. Əgər xoşbəxtdirlərsə, onları bu şəkildə hiss etdirən daha çox şey edin. Əgər onlar deyilsə, bunun səbəbini öyrənib, tez bir zamanda nəsə etsəniz yaxşı olar.

Ona görə də müştəri məmnuniyyətini ölçmək və hesabat vermək (CSAT) mütləqdir. Bu, brendinizin ümumi sağlamlığını izləməyin bir hissəsi kimi müştərilərinizin məhsul və xidmətlərinizdən ümumi məmnunluğundakı dəyişiklikləri və meylləri aşkar etmək üçün istifadə edə biləcəyiniz əsas metrikdir.

CSAT ən çox müştəri xidməti və dəstəyi tərəfindən istifadə olunur. suallara cavab verməkdə və problemləri həll etməkdə nə qədər yaxşı olduqlarını ölçmək üçün komandalar.

Lakin bu qarşılıqlı əlaqə getdikcə sosial mediaya keçdikcə, marketinq komandanızın da buna diqqət yetirməsi vacibdir.

Bir çox brendlər CSAT sorğusundan istifadə etməklə müştəri məmnuniyyətini ən sadə formada ölçür - müştəridən məhsul və ya xidmətinizdən məmnunluğunu 1-dən 10-a qədər miqyasda qiymətləndirməyi xahiş edən sadə bir sualdan ibarət sorğu.

CSAT sorğusu sizə müəyyən bir anda (məsələn, alış və ya dəstək çağırışından sonra) müştəri məmnuniyyətinin şəklini versə də, hər hansı fərdi müştərinin xalının brendinizlə əlaqəsi müddətində dəyişməsi ehtimalı var.

Ona görə də ağıllı brendlər yalnız yüksək nəticə əldə etməyə çalışırlarCSAT sorğusunda—onlar müştərilərlə emosional əlaqə qurmaq istəyirlər.

Təşkilatla emosional əlaqədə olan müştərilər, onun məhsul və ya xidmətini daha çox tövsiyə edir, yenidən satın alma ehtimalı daha yüksəkdir və daha aşağı qiymət- Harvard Business Review-in araşdırmasına görə, həssas olmayanlardan daha həssasdır.

Müştərilərlə müsbət emosional əlaqə qurmaq üçün yüksək effektiv üsullardan biri? Sosial mesajlaşma. Müştərilərin üstünlük verdiyi kanallarda sosial xidmət təklif etməklə, onların ehtiyac duyduqları yardımı və cavabları tapmasını daha sürətli və asan edəcəksiniz.

Gəlin sosial mesajlaşma brendlərin müştərilərlə əlaqə saxlamasına kömək edən beş əsas üsula nəzər salaq. müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün.

Bonus: Daha yüksək konvertasiya dərəcələri, daha yaxşı müştəri təcrübəsi, aşağı xərclər əldə etmək üçün WhatsApp Business-dən necə istifadə etmək barədə daha çox göstərişlər əldə etmək üçün Müştəri Xidmətləri üçün pulsuz WhatsApp bələdçisimizi endirin. və daha yüksək müştəri məmnuniyyəti.

1. Müştərilərlə rahat, şəxsi kanallarda tanış olun

Mükəmməl müştəri təcrübəsi təqdim etmək və müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün siz onların artıq tanış olduqları platformalarda müştərilərlə əlaqə saxlamalısınız. —sosial media, sosial mesajlaşma proqramları və digər rəqəmsal kanallar.

Gartner, 2023-cü ilə qədər bütün müştəri xidmətlərinin 60%-nin sosial mesajlaşma kimi rəqəmsal kanallar vasitəsilə çatdırılacağını proqnozlaşdırır.

Hələ də telefon təklif etmək məntiqlidirdəstək – bir çox insanların hələ də mürəkkəb qarşılıqlı əlaqə, əlçatanlıq səbəbləri və ya şəxsi üstünlükləri üçün üstünlük verdiyi – getdikcə daha çox insan təklif etdikləri sürət və rahatlıq üçün rəqəmsal kanallara müraciət edir.

Sosial və mesajlaşma proqramları insanlara qorxulu telefon ağacına ("müştəri dəstəyi üçün 12-yə basın!") və musiqini ("70-ci və 80-ci illərin ən böyük soft-rok hitləri!") saxlayın ki, ehtiyac duyduqları məlumatları tez bir zamanda əldə edə bilsinlər. Əksər insanların kitablarında bu, əla müştəri təcrübəsidir.

Telefondan sosial və mesajlaşmaya rəvan keçid etmək üçün siz müştərilərinizə gözləmə növbəsindən çıxış yolu təklif edə və danışıq interaktiv səsli cavab ilə onların təcrübəsini artıra bilərsiniz ( IVR) və ya "zəngdən yayınma". Bu, onlara telefon xidmətindən mesajlaşma xidmətinə keçmək imkanı verir.

2. Müştərilərə öz şərtləri ilə xidmət göstərin

Nahar saatını xidmət gözləyərək gözləməyə sərf edən şəxsdən soruşun təcrübədən razısınız və çox güman ki, qulaq asacaqsınız.

Sosial mesajlaşma ilə müştərilərinizi 9-dan 5-ə qədər xidmət pəncərəsi ilə məhdudlaşdırmağa və ya onları uzun gözləmə müddətlərinə məruz qoymağa ehtiyac yoxdur. Onlar Zoom zəngi edərkən, qatarı gözləyərkən, itlərini gəzdirərkən və ya ahem , uzadılmış oxu fasiləsi zamanı sizə mesaj göndərə bilərlər.

Müştərini aktivləşdirməklə. mesajlaşma vasitəsilə xidmət, siz müştəriləri kimi hiss etməkdən xilas edəcəksinizdəyərli vaxtlarını boşa xərcləyirlər, çünki onlar çox tapşırığı yerinə yetirə və istədikləri zaman söhbəti götürə bilərlər. Sosial mesajlaşma müştəriləri yenidən idarə etməli olduqları yerə qoyur və məmnuniyyətini artırmağa kömək edir.

WhatsApp mesajlaşma vasitəsilə müştəri xidməti üçün çox məşhur kanala çevrilib.

AXA, ilk sığorta şirkəti və Müştəri xidməti üçün WhatsApp-dan istifadə etmək üçün Belçikada yolkənarı yardım provayderi artıq kanalda xidmət göstərən müştərilər üçün 5/5 müştəri məmnuniyyəti balı ilə öyünür.

3. Müştəriləri təkrar etməyə məcbur etməyin

Bu yaxınlarda aparılan araşdırmada respondentlərin üçdə biri müştəri xidməti ilə bağlı ən çox qıcıqlandıran şeyin birdən çox dəstək nümayəndəsinə təkrar etmək ehtiyacı olduğunu söylədi.

Məlumat müştərinizi ehtiyat üçün getdiyi hər yerdə izləməlidir. onları bu sinir bozucu təkrardan. İstər satış nümayəndəsi ilə e-poçt vasitəsilə əlaqə saxlasınlar, istər Twitter-də sosial media meneceri ilə əlaqə saxlasınlar, istərsə də WhatsApp vasitəsilə müştəri xidmətləri agenti ilə əlaqə saxlasınlar, müştərilər yalnız bir marka görürlər.

Effektiv hərtərəfli qayğı göstərmək üçün bu, hər bir müştəri təmas nöqtəsində əsas məlumatları əldə etməyiniz və hər bir nümayəndəni effektiv ünsiyyət qurmaq üçün lazım olan məlumatla təchiz etməyiniz çox vacibdir.

Müştəri məlumatlarını mesajlaşma platformanıza inteqrasiya etməklə, siz çətin təcrübəni düzəldə və əla müştəri xidməti göstərə bilərsiniz. -yoxtəkrar tələb olunur.

4. Şəxsi müştəri xidməti göstərin

Sosial mesajlaşmanın brendlərə təqdim etdiyi ən yaxşı imkanlardan biri müştərilərlə şəxsi əlaqə yaratmaq üçün mesajlaşma platformasına müştəri məlumatlarını inteqrasiya etmək imkanıdır. miqyası.

Sosial media və mesajlaşma məlumatlarınızı müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi (CRM) platformanızla inteqrasiya etməklə siz müştəriləriniz üçün daha yaxşı təcrübə və komandalarınız üçün daha rahat iş axını yarada bilərsiniz.

Və Müştərilərdən gələn ən təkrarlanan sualları idarə etmək üçün mesajlaşma botları şəklində nişan və müştəri xidməti iş axınlarınıza avtomatlaşdırma əlavə etməklə, fərdiləşdirməni geniş miqyasda çatdırmaqla yanaşı, təkrarlanan sorğuları həmişəkindən daha sürətli idarə edə bilərsiniz.

Müştərilər effektivlik və cavab sürəti. PWC-yə görə, istehlakçıların təxminən 80%-i sürət, rahatlıq, bilikli kömək və gülərüz xidmətin müsbət müştəri təcrübəsinin ən vacib elementləri olduğunu deyir.

Bonus: Daha yüksək konvertasiya dərəcələri, daha yaxşı müştəri təcrübəsi, aşağı xərclər və daha yüksək müştəri məmnuniyyəti əldə etmək üçün WhatsApp Business-dən necə istifadə etmək barədə daha çox göstərişlər əldə etmək üçün Müştəri Xidmətləri üçün pulsuz WhatsApp bələdçisimizi endirin .

5. Müştəri problemlərini daha sürətli həll edin

Mesajlaşma problemləri daha tez həll etmək imkanı verir—müştərilər və məşğul xidmət agentləri üçün qazancdır.

Mesajlaşmatətbiqlər interaktiv səs, video və şəkillər kimi zəngin media məzmununu dəstəkləyir, bu da xidmət agentlərinin problemlərin aradan qaldırılması və problemləri daha tez həll etmək üçün lazım olan məlumatları toplamasını və çatdırmasını daha sürətli və asanlaşdırır.

Bu, mühüm müştəri xidmətlərini təkmilləşdirməyə kömək edir. ilk əlaqə həlli (FCR), orta işləmə vaxtı (AHT) və ən əsası müştəri məmnuniyyəti (CSAT) kimi əsas performans göstəriciləri (KPI).

Müştərilərlə emosional əlaqə qurmağın ən yaxşı yolu görüşməkdir. onları öz şərtlərinə uyğunlaşdırın və ailəsi və dostları ilə əlaqə qurmaq üçün istifadə etdikləri eyni kanallarda - sosial mesajlaşmada onlarla əlaqə saxlayın.

Görmək üçün SMMExpert tərəfindən Sparkcentral demosunu tələb edin. necə hər rəqəmsal kanalda müstəsna müştəri xidməti təcrübəsi təqdim edə bilərsiniz.

Demo tələb edin

Sparkcentral ilə hər bir müştəri sorğusunu vahid platformada idarə edin . Mesajı heç vaxt qaçırmayın, müştəri məmnuniyyətini artırın və vaxtınıza qənaət edin. Bunu hərəkətdə görün.