Brendovi sa nezadovoljnim kupcima ne traju dugo.

Percepcije vaših kupaca o vašoj kompaniji utječu na sve, od reputacije brenda i lojalnosti kupaca do vašeg rezultata. Ako su sretni, učinite više od onoga što ih čini da se tako osjećaju. A ako nisu, bolje je da naučite zašto i učinite nešto po tom pitanju – brzo.

Zato je mjerenje zadovoljstva kupaca (CSAT) i izvještavanje o njima neophodno. To je ključna metrika koju možete koristiti da uočite promjene i trendove u ukupnom zadovoljstvu vaših kupaca vašim proizvodima i uslugama kao dio praćenja ukupnog zdravlja vašeg brenda.

CSAT najčešće koriste korisnička služba i podrška timove da procijene koliko dobro rade u odgovaranju na pitanja i rješavanju problema.

Ali kako se te interakcije sve više sele na društvene medije, važno je da i vaš marketinški tim obrati pažnju na to.

Mnogi brendovi mjere zadovoljstvo kupaca u najjednostavnijem obliku koristeći CSAT anketu—jednostavnu anketu s jednim pitanjem koja od kupaca traži da rangiraju zadovoljstvo vašim proizvodom ili uslugom na skali od jedan do 10.

Dok vam CSAT anketa daje sliku zadovoljstva kupaca u određenom trenutku (kao što je nakon kupovine ili poziva podrške), rezultat svakog pojedinačnog kupca će se vjerovatno promijeniti tokom trajanja njihovog odnosa s vašim brendom.

Zato pametni brendovi teže više od samo visokog rezultatana CSAT anketi—žele uspostaviti emocionalnu vezu s kupcima.

Kupci koji su emocionalno angažirani u organizaciji imaju veću vjerovatnoću da će preporučiti njen proizvod ili uslugu, vjerovatnije je da će ponovo kupiti i mnogo manje cijene- osjetljiviji od onih koji to nisu, prema studiji Harvard Business Review-a.

Jedan veoma efikasan način za izgradnju pozitivne emocionalne veze s kupcima? Društvene poruke. Nudeći socijalnu skrb na kanalima koje korisnici preferiraju, učinit ćete im brži i lakši da pronađu pomoć i odgovore koji su im potrebni.

Pogledajmo pet najboljih načina na koje društvene poruke pomažu brendovima da se povežu s kupcima za poboljšanje zadovoljstva korisnika.

Bonus: Preuzmite naš besplatni vodič za korisničku podršku za WhatsApp da dobijete više savjeta o tome kako koristiti WhatsApp Business za veće stope konverzije, bolje korisničko iskustvo, niže troškove, i veće zadovoljstvo kupaca.

1. Upoznajte se s klijentima na praktičnim, ličnim kanalima

Da biste pružili sjajno korisničko iskustvo i poboljšali zadovoljstvo korisnika, morate se povezati s klijentima na platformama s kojima su već upoznati —društvene mreže, aplikacije za razmjenu poruka na društvenim mrežama i drugi digitalni kanali.

Gartner predviđa da će 60% svih angažmana za korisničku podršku biti isporučeno putem digitalnih kanala poput društvenih poruka do 2023.

Dok je još uvijek ima smisla ponuditi telefonpodršku—koju mnogi ljudi i dalje preferiraju zbog složenih interakcija, razloga pristupačnosti ili ličnih preferencija—sve veći broj ljudi se okreće digitalnim kanalima zbog brzine i pogodnosti koje nude.

Društvene aplikacije i aplikacije za razmjenu poruka omogućavaju ljudima da preskoče strašno stablo telefona („za korisničku podršku, pritisnite 12!“) i držite muziku („najveći soft-rock hitovi 70-ih i 80-ih!“) da brzo dobiju informacije koje su im potrebne kako bi mogli nastaviti sa svojim danom. U knjigama većine ljudi, to je odlično korisničko iskustvo.

Da biste napravili nesmetan prijelaz s telefona na društvene mreže i razmjenu poruka, možete ponuditi svojim klijentima izlaz iz čekanja na čekanju i poboljšati njihovo iskustvo razgovornim interaktivnim glasovnim odgovorom ( IVR) ili 'odstupanje poziva'. To im daje mogućnost da se prebace s telefonske usluge na uslugu razmjene poruka.

2. Poslužite klijente pod njihovim vlastitim uvjetima

Pitajte nekoga ko je upravo proveo svoj ručak na čekanju čekajući uslugu da li je budete zadovoljni iskustvom i vjerovatno ćete biti zadovoljni.

Sa razmjenom poruka na društvenim mrežama, nema potrebe da ograničavate svoje klijente na period od 9 do 5 ili ih podvrgavate dugom čekanju. Mogu vam slati poruke u slobodno vrijeme—dok primaju Zoom poziv, čekaju voz, šetaju psa ili uzimaju, ahm , produženu pauzu za čitanje.

Omogućavanjem klijenta usluge putem razmjene poruka, spasit ćete klijente da se ne osjećaju kaogube svoje dragocjeno vrijeme, jer mogu obavljati više zadataka i započeti razgovor kada im odgovara. Društvene poruke vraćaju klijentima kontrolu – tamo gdje bi trebali biti – i pomažu u povećanju zadovoljstva.

WhatsApp je postao vrlo popularan kanal za korisničku uslugu putem poruka.

AXA, prva osiguravajuća kompanija i Pružalac pomoći na cesti u Belgiji koji koristi WhatsApp za korisničku uslugu, sada se može pohvaliti ocjenom zadovoljstva korisnika od 4,5 od 5 za klijente koji se služe na kanalu.

3. Ne tjerajte klijente da se ponavljaju

U nedavnoj studiji, jedna trećina ispitanika rekla je da je stvar koju smatraju najiritantnijom u angažmanu u službi za korisnike potreba da se ponove sa više predstavnika podrške.

Podaci bi trebali pratiti vašeg klijenta gdje god da odu. od ovog frustrirajućeg ponavljanja. Bilo da komuniciraju s prodajnim predstavnikom putem e-pošte, komuniciraju s menadžerom društvenih medija na Twitteru ili se povezuju s agentom za brigu o korisnicima putem WhatsApp-a, kupci vide samo jedan brend.

Da bi pružili efikasnu omnichannel brigu, to je od vitalnog je značaja da uhvatite ključne podatke na svakoj dodirnoj tački klijenta i opremite svakog predstavnika informacijama koje su im potrebne za učinkovitu komunikaciju.

Integracijom podataka o klijentima u svoju platformu za razmjenu poruka, možete izgladiti nezgodno iskustvo i pružiti odličnu korisničku uslugu —nepotrebno je ponavljanje.

4. Pružanje lične korisničke usluge

Jedna od najboljih prilika koje društvene poruke pružaju brendovima je mogućnost integracije podataka o klijentima u platformu za razmjenu poruka kako bi se lično s kupcima uspostavili – čak i na

Integracijom vaših društvenih medija i podataka za razmjenu poruka s platformom za upravljanje odnosima s klijentima (CRM), možete stvoriti bolje iskustvo za svoje klijente i lakši radni tok za svoje timove.

I dodavanjem automatizacije vašem angažmanu i radnim tokovima korisničke službe u obliku botova za razmjenu poruka za rješavanje pitanja klijenata koji se najčešće ponavljaju, možete rješavati ponavljajuće upite brže nego ikad, a da pritom i dalje pružate personalizaciju u velikom obimu.

Kupci će cijeniti efikasnost i brzina reagovanja. Gotovo 80% potrošača kaže da su brzina, praktičnost, stručna pomoć i prijateljska usluga najvažniji elementi pozitivnog korisničkog iskustva, prema PWC-u.

Bonus: preuzmite naš besplatni vodič za korisničku podršku za WhatsApp da dobijete više savjeta o tome kako koristiti WhatsApp Business za veće stope konverzije, bolje korisničko iskustvo, niže troškove i veće zadovoljstvo korisnika.

5. Brže rješavajte probleme s klijentima

Razmjena poruka pruža priliku za brže rješavanje problema—koja je dobitna za kupce i zauzete agente usluga.

Razmjena porukaaplikacije podržavaju bogat medijski sadržaj kao što su interaktivni glas, video i slike, čineći agentima usluga bržim i lakšim prikupljanje i isporuku podataka koji su im potrebni za brže rješavanje problema i rješavanje problema.

Ovo pomaže u poboljšanju važne brige o korisnicima ključni pokazatelji učinka (KPI) kao što su rezolucija prvog kontakta (FCR), prosječno vrijeme rukovanja (AHT) i, što je ključno, zadovoljstvo korisnika (CSAT).

Najbolji način za izgradnju emocionalne veze s klijentima je upoznavanje ih pod njihovim vlastitim uvjetima i komunicirajte s njima na istim kanalima koje koriste za povezivanje sa svojom porodicom i prijateljima - društvenim porukama.

Zatražite demo Sparkcentral od SMMExperta da vidite kako možete pružiti izuzetno iskustvo korisničke usluge na svakom digitalnom kanalu.

Zatražite demo

Upravljajte svakim upitom korisnika na jednoj platformi sa Sparkcentral . Nikada ne propustite poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte to na djelu.