Az elégedetlen ügyfelekkel rendelkező márkák nem tartanak sokáig.

Az ügyfelei megítélése a vállalatáról mindent befolyásol, a márka hírnevétől kezdve a vásárlói hűségen át az eredményig. Ha elégedettek, tegyen többet abból, amitől így éreznek. Ha pedig nem, akkor jobb, ha megtudja, miért, és tesz valamit ellene - gyorsan.

Ezért elengedhetetlen a vásárlói elégedettség (CSAT) mérése és jelentése.Ez egy olyan kulcsfontosságú mérőszám, amellyel a márka általános egészségi állapotának nyomon követése részeként felismerheti a vásárlói elégedettség változását és tendenciáit a termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatban.

A CSAT-ot leggyakrabban az ügyfélszolgálati és ügyfélszolgálati csapatok használják annak felmérésére, hogy mennyire jól teljesítenek a kérdések megválaszolásában és a problémák megoldásában.

Mivel azonban ezek az interakciók egyre inkább a közösségi médiára tevődnek át, fontos, hogy a marketingcsapat is odafigyeljen.

Sok márka a legegyszerűbb formában, CSAT-felméréssel méri az ügyfelek elégedettségét - ez egy egyszerű, egy kérdésből álló felmérés, amely arra kéri az ügyfelet, hogy egy egytől tízig terjedő skálán rangsorolja a termékkel vagy szolgáltatással való elégedettségét.

Míg a CSAT felmérés egy pillanatfelvételt ad az ügyfelek elégedettségéről egy adott pillanatban (például egy vásárlás vagy ügyfélszolgálati hívás után), az egyes ügyfelek pontszámai valószínűleg változnak a márkával való kapcsolatuk időtartama alatt.

Ezért az okos márkák nem csupán a CSAT-felmérés magas pontszámára törekednek - érzelmi kapcsolatot akarnak teremteni az ügyfelekkel.

A Harvard Business Review tanulmánya szerint azok az ügyfelek, akik érzelmileg elkötelezettek egy szervezet iránt, nagyobb valószínűséggel ajánlják annak termékét vagy szolgáltatását, nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra, és sokkal kevésbé árérzékenyek, mint azok, akik nem.

Az ügyfelekkel való pozitív érzelmi kapcsolat kiépítésének egyik rendkívül hatékony módja a közösségi üzenetküldés. Ha az ügyfelek által preferált csatornákon kínálja a közösségi szolgáltatásokat, gyorsabbá és könnyebbé teszi számukra, hogy megtalálják a szükséges segítséget és válaszokat.

Nézzük meg, hogy a közösségi üzenetek milyen öt legfontosabb módon segítik a márkákat abban, hogy kapcsolatot teremtsenek az ügyfelekkel, és ezáltal javítsák az ügyfelek elégedettségét.

Bónusz: Töltse le az ingyenes WhatsApp for Customer Care útmutatót hogy további útmutatást kapjon arról, hogyan használhatja a WhatsApp Business-t a magasabb konverziós arányok, a jobb ügyfélélmény, az alacsonyabb költségek és a nagyobb ügyfélelégedettség elérése érdekében.

1. Találkozzon az ügyfelekkel kényelmes, személyes csatornákon

Ahhoz, hogy nagyszerű ügyfélélményt nyújtson és javítsa az ügyfelek elégedettségét, az ügyfelekkel azokon a platformokon kell kapcsolatot teremtenie, amelyeket már ismernek - a közösségi médiában, a közösségi üzenetküldő alkalmazásokban és más digitális csatornákon.

A Gartner előrejelzése szerint 2023-ra az összes ügyfélszolgálati tevékenység 60%-át digitális csatornákon, például közösségi üzeneteken keresztül fogják végezni.

Bár még mindig van értelme telefonos ügyfélszolgálatot nyújtani - amit sokan még mindig előnyben részesítenek összetett interakciók, elérhetőségi okok vagy személyes preferenciák miatt -, egyre többen fordulnak a digitális csatornákhoz az általuk kínált gyorsaság és kényelem miatt.

A közösségi és üzenetküldő alkalmazások lehetővé teszik, hogy az emberek átugorják a rettegett telefonfát ("ügyfélszolgálatért nyomja meg a 12-es gombot!") és a várakoztatási zenét ("a 70-es és 80-as évek legnagyobb soft-rock slágerei!"), hogy gyorsan megkapják a szükséges információt, és így folytathassák a napjukat. A legtöbb ember szerint ez nagyszerű ügyfélélmény.

A telefonról a közösségi és üzenetküldő szolgáltatásokra való zökkenőmentes átmenet érdekében kínálhat ügyfeleinek kiutat a várakozási sorból, és javíthatja az élményüket a beszélgetésalapú interaktív hangválasz (IVR) vagy "hívásterelés" segítségével. Ez lehetőséget ad nekik arra, hogy a telefonos szolgáltatásról üzenetküldő szolgáltatásra váltsanak.

2. Az ügyfelek kiszolgálása a saját feltételeik szerint

Ha megkérdezel valakit, aki épp az ebédidejét töltötte várakozással, hogy elégedett-e a szolgáltatással, valószínűleg hallani fogod, hogy elégedettek.

A közösségi üzenetküldéssel nem kell ügyfeleit 9-től 5-ig tartó ügyfélszolgálati ablakhoz kötnie, vagy hosszú várakozási időnek kitennie őket. A saját idejükben küldhetnek Önnek üzenetet, miközben fogadnak egy Zoom hívást, várják a vonatot, sétáltatják a kutyájukat, vagy vesznek egy.., ahem , hosszabb olvasási szünet.

Ha lehetővé teszi az üzenetküldésen keresztüli ügyfélszolgálatot, megkíméli az ügyfeleket attól az érzéstől, hogy értékes idejüket vesztegetik, mivel több feladatot is elvégezhetnek, és akkor folytathatják a beszélgetést, amikor nekik megfelel. A közösségi üzenetküldés visszaadja az ügyfeleknek az irányítást - ahol nekik kellene lennie -, és segít növelni az elégedettséget.

A WhatsApp nagyon népszerű csatornává vált az üzenetküldésen keresztüli ügyfélszolgálat számára.

Az AXA, az első belgiumi biztosító és közúti segélyszolgálat, amely a WhatsAppot használja ügyfélszolgálatra, mostanra a csatornán keresztül kiszolgált ügyfelek elégedettségi mutatója 4,5 az 5-ből.

3. Ne kényszerítse az ügyfeleket, hogy ismételjék magukat

Egy nemrégiben készült tanulmányban a válaszadók egyharmada azt mondta, hogy az ügyfélszolgálaton a legidegesítőbb dolog, amit a legjobban idegesítőnek talál, hogy több ügyfélszolgálati képviselőnek is meg kell ismételnie magát.

Az adatoknak mindenhová követniük kell az ügyfelet, hogy megkíméljék őket ettől a frusztráló ismétlődéstől. Akár e-mailben kommunikálnak egy értékesítési képviselővel, akár a Twitteren lépnek kapcsolatba egy közösségi média menedzserrel, vagy WhatsAppon keresztül kapcsolódnak egy ügyfélszolgálati ügyintézőhöz, az ügyfelek csak egy márkát látnak.

A hatékony mindencsatornás gondoskodáshoz elengedhetetlen, hogy minden ügyfélkapcsolati ponton rögzítse a kulcsfontosságú adatokat, és minden képviselőt ellásson a hatékony kommunikációhoz szükséges információkkal.

Az ügyféladatok üzenetküldő platformjába történő integrálásával elsimíthatja a döcögős tapasztalatokat, és nagyszerű ügyfélszolgálatot nyújthat - ismétlések nélkül.

4. Személyes ügyfélkiszolgálás

Az egyik legjobb lehetőség, amelyet a közösségi üzenetküldés kínál a márkáknak, hogy az ügyféladatokat integrálni tudják az üzenetküldő platformba, hogy személyesebbé váljanak az ügyfelekkel - akár méretarányosan is.

A közösségi média és az üzenetküldés adatainak az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) platformmal való integrálásával jobb élményt nyújthat ügyfeleinek, és gördülékenyebb munkafolyamatot biztosíthat csapatai számára.

Ha pedig automatizálással egészíti ki az ügyfélkapcsolati és ügyfélszolgálati munkafolyamatokat üzenetküldő botok formájában, amelyekkel az ügyfelek legismétlődőbb kérdéseit kezelheti, akkor az ismétlődő megkereséseket gyorsabban kezelheti, mint valaha, miközben a személyre szabott, méretarányos kiszolgálást is biztosíthatja.

Az ügyfelek értékelni fogják a válaszadás hatékonyságát és gyorsaságát. A PWC szerint a fogyasztók közel 80%-a szerint a gyorsaság, a kényelem, a hozzáértő segítség és a barátságos kiszolgálás a pozitív ügyfélélmény legfontosabb elemei.

Bónusz: Töltse le az ingyenes WhatsApp for Customer Care útmutatót hogy további útmutatást kapjon arról, hogyan használhatja a WhatsApp Business-t a magasabb konverziós arányok, a jobb ügyfélélmény, az alacsonyabb költségek és a nagyobb ügyfélelégedettség elérése érdekében.

5. Gyorsabban oldja meg az ügyfélproblémákat

Az üzenetküldés lehetőséget nyújt a problémák gyorsabb megoldására - ez mind az ügyfelek, mind az elfoglalt ügyintézők számára előnyös.

Az üzenetküldő alkalmazások támogatják a gazdag médiatartalmakat, például az interaktív hangot, videót és képeket, így a szervizügynökök gyorsabban és egyszerűbben gyűjthetik és szolgáltathatják a hibaelhárításhoz és a problémák gyorsabb megoldásához szükséges adatokat.

Ez segít javítani az olyan fontos ügyfélszolgálati teljesítménymutatókat (KPI-k), mint az első kapcsolatfelvétel megoldása (FCR), az átlagos kezelési idő (AHT) és - ami különösen fontos - az ügyfélelégedettség (CSAT).

Az ügyfelekkel való érzelmi kapcsolat kialakításának legjobb módja, ha a saját feltételeik szerint találkozunk velük, és ugyanazokon a csatornákon lépünk kapcsolatba velük, amelyeket a családjukkal és a barátaikkal is használnak - a közösségi üzeneteken.

Demó kérése a Sparkcentral by SMMExpertről, hogy megtudja, hogyan biztosíthat kivételes ügyfélszolgálati élményt minden digitális csatornán.

Demo kérése

Minden ügyfélkérdést egyetlen platformon kezelhet a Sparkcentral segítségével Soha ne maradjon le egy üzenetről sem, javítsa az ügyfelek elégedettségét, és takarítson meg időt. Nézze meg a gyakorlatban.