Markat me klientë të pakënaqur nuk zgjasin shumë.

Perceptimet e klientëve tuaj për kompaninë tuaj ndikojnë në çdo gjë, nga reputacioni i markës dhe besnikëria e klientit deri te vlera juaj përfundimtare. Nëse ata janë të lumtur, bëni më shumë nga ato që i bëjnë të ndihen të tillë. Dhe nëse nuk janë, më mirë të mësoni pse dhe të bëni diçka për këtë—shpejt.

Kjo është arsyeja pse matja dhe raportimi i kënaqësisë së klientit (CSAT) është një domosdoshmëri. Është një metrikë kyçe që mund të përdorni për të dalluar ndryshimet dhe tendencat në kënaqësinë e përgjithshme të klientëve tuaj me produktet dhe shërbimet tuaja, si pjesë e gjurmimit të shëndetit të përgjithshëm të markës tuaj.

CSAT përdoret më së shpeshti nga shërbimi dhe mbështetja ndaj klientit skuadrat për të vlerësuar se sa mirë po ia dalin në përgjigjen e pyetjeve dhe zgjidhjen e çështjeve.

Por ndërsa këto ndërveprime kalojnë gjithnjë e më shumë në mediat sociale, është e rëndësishme që edhe ekipi juaj i marketingut t'i kushtojë vëmendje.

Shumë marka matin kënaqësinë e klientit në formën e tij më të thjeshtë duke përdorur një anketë CSAT—një sondazh i thjeshtë me një pyetje që i kërkon klientit të renditë kënaqësinë me produktin ose shërbimin tuaj në një shkallë nga një deri në 10.

Ndërsa një sondazh i CSAT ju jep një fotografi të kënaqësisë së klientit në një moment të caktuar (si p.sh. pas një telefonate blerjeje ose mbështetjeje), rezultati i çdo klienti individual ka të ngjarë të ndryshojë gjatë kohëzgjatjes së marrëdhënies së tyre me markën tuaj.

Kjo është arsyeja pse markat inteligjente përpiqen për më shumë sesa thjesht një rezultat të lartënë një anketë CSAT—ata duan të krijojnë një lidhje emocionale me klientët.

Klientët që janë të angazhuar emocionalisht me një organizatë kanë më shumë gjasa të rekomandojnë produktin ose shërbimin e saj, më shumë gjasa të blejnë përsëri dhe shumë më pak çmim- të ndjeshëm se ata që nuk janë, sipas një studimi nga Harvard Business Review.

Një mënyrë shumë efektive për të ndërtuar një lidhje emocionale pozitive me klientët? Mesazhe sociale. Duke ofruar kujdes social në kanalet që klientët preferojnë, do ta bëni më të shpejtë dhe më të lehtë për ta që të gjejnë ndihmën dhe përgjigjet që u nevojiten.

Le të shohim pesë nga mënyrat kryesore që mesazhet sociale i ndihmojnë markat të lidhen me klientët për të përmirësuar kënaqësinë e klientit.

Bonus: Shkarkoni udhëzuesin tonë falas të WhatsApp për Kujdesin ndaj Klientit për të marrë më shumë udhëzime se si të përdorni WhatsApp Business për të marrë norma më të larta konvertimi, përvojë më të mirë të klientit, kosto më të ulëta, dhe kënaqësi më të lartë të klientit.

1. Takoni klientët në kanale të përshtatshme dhe personale

Për të ofruar përvoja të shkëlqyera ndaj klientit dhe për të përmirësuar kënaqësinë e klientit, ju duhet të lidheni me klientët në platformat me të cilat ata tashmë janë njohur — mediat sociale, aplikacionet e mesazheve sociale dhe kanale të tjera dixhitale.

Gartner parashikon që 60% e të gjitha angazhimeve të shërbimit ndaj klientit do të shpërndahen nëpërmjet kanaleve dixhitale si mesazhet sociale deri në vitin 2023.

Ndërsa ende ka kuptim për të ofruar telefonmbështetje—të cilën shumë njerëz e preferojnë ende për ndërveprime komplekse, arsye aksesueshmërie ose preferenca personale—një numër në rritje njerëzish po i drejtohen kanaleve dixhitale për shpejtësinë dhe komoditetin që ofrojnë.

Aplikacionet sociale dhe të mesazheve i lejojnë njerëzit të kapërcejnë pemën e frikshme të telefonit (“për mbështetjen e klientit, shtypni 12!”) dhe mbajeni muzikën (“hitet më të mira të soft-rokut të viteve '70 dhe '80!”) për të marrë informacionin që u nevojitet shpejt, në mënyrë që të mund të vazhdojnë ditën e tyre. Në librat e shumicës së njerëzve, kjo është një përvojë e shkëlqyer e klientit.

Për të bërë një tranzicion të qetë nga telefoni në atë social dhe mesazhe, ju mund t'u ofroni klientëve tuaj një rrugëdalje nga radha e pritjes dhe të përmirësoni përvojën e tyre me përgjigje zanore ndërvepruese bisedore ( IVR) ose 'devijim i thirrjes'. Ai u jep atyre mundësinë për të kaluar nga shërbimi telefonik në shërbimin e mesazheve.

2. Shërbejini klientët sipas kushteve të tyre

Pyetni dikë që sapo e kaloi orën e drekës në pritje në pritje të shërbimit nëse ai jeni të kënaqur me përvojën dhe ka të ngjarë të jeni të kënaqur.

Me mesazhet sociale, nuk ka nevojë t'i kufizoni klientët tuaj në një dritare shërbimi 9-në-5 ose t'i nënshtroni kohë të gjata pritjeje. Ata mund t'ju dërgojnë mesazhe në kohën e tyre—ndërsa marrin një telefonatë në Zoom, presin trenin, ecin me qenin e tyre ose bëjnë një, ahem , pushim të zgjatur leximi.

Duke mundësuar klientin shërbimi nëpërmjet mesazheve, do t'i kurseni klientët të mos ndihen siata po humbasin kohën e tyre të çmuar, sepse mund të kryejnë shumë detyra dhe të fillojnë bisedën kur u përshtatet. Mesazhet sociale i vendosin klientët sërish në kontroll—aty ku duhet të jenë—dhe ndihmon në rritjen e kënaqësisë.

WhatsApp është bërë një kanal shumë popullor për shërbimin ndaj klientit nëpërmjet mesazheve.

AXA, kompania e parë e sigurimeve dhe Ofruesi i asistencës në rrugë në Belgjikë për të përdorur WhatsApp për shërbimin ndaj klientit, tani krenohet me një rezultat të kënaqësisë së klientit prej 4,5 nga 5 për klientët e shërbyer në kanal.

3. Mos i bëni klientët të përsërisin veten

Në një studim të kohëve të fundit, një e treta e të anketuarve thanë se gjëja që u duket më irrituese në angazhimin e shërbimit ndaj klientit është nevoja për t'u përsëritur me përfaqësuesit e shumtë të mbështetjes.

Të dhënat duhet të ndjekin klientin tuaj kudo që ata shkojnë për të kursyer ata nga kjo përsëritje frustruese. Nëse ata janë duke komunikuar me një përfaqësues shitjesh me email, duke u angazhuar me një menaxher të mediave sociale në Twitter ose duke u lidhur me një agjent të kujdesit ndaj klientit nëpërmjet WhatsApp, klientët shohin vetëm një markë.

Për të ofruar kujdes efektiv të gjithë kanalit, është jetike që të kapni të dhënat kryesore në çdo pikë kontakti të klientit dhe të pajisni secilin përfaqësues me informacionin që i nevojitet për të komunikuar në mënyrë efektive.

Duke integruar të dhënat e klientit në platformën tuaj të mesazheve, ju mund të qetësoni një përvojë të vështirë dhe të ofroni shërbim të shkëlqyer ndaj klientit - jokërkohet përsëritje.

4. Ofroni shërbimin personal ndaj klientit

Një nga mundësitë më të mira që mesazhet sociale u ofron markave është aftësia për të integruar të dhënat e klientit në platformën e mesazheve për t'u bërë personale me klientët—madje edhe në shkallë.

Duke integruar të dhënat tuaja të mediave sociale dhe të mesazheve me platformën tuaj të menaxhimit të marrëdhënieve me klientët (CRM), ju mund të krijoni një përvojë më të mirë për klientët tuaj dhe një rrjedhë pune më të qetë për ekipet tuaja.

Dhe duke shtuar automatizimin në flukset e punës suaj të angazhimit dhe të shërbimit ndaj klientit në formën e robotëve të mesazheve për të trajtuar pyetjet më të përsëritura nga klientët, ju mund t'i trajtoni pyetjet e përsëritura më shpejt se kurrë, ndërkohë që ende ofroni personalizimin në shkallë.

Klientët do të vlerësojnë efikasiteti dhe shpejtësia e reagimit. Gati 80% e konsumatorëve thonë se shpejtësia, komoditeti, ndihma e ditur dhe shërbimi miqësor janë elementët më të rëndësishëm të një përvoje pozitive ndaj klientit, sipas PWC.

Bonus: Shkarkoni udhëzuesin tonë falas të WhatsApp për Kujdesin ndaj Klientit për të marrë më shumë udhëzime se si të përdorni WhatsApp Business për të marrë norma më të larta konvertimi, përvojë më të mirë të klientit, kosto më të ulëta dhe kënaqësi më të lartë të klientit.

5. Zgjidhini më shpejt çështjet e klientëve

Mesazhet ofron një mundësi për të zgjidhur problemet më shpejt—një fitore e favorshme për klientët dhe për agjentët e shërbimit të zënë.

Mesazhetaplikacionet mbështesin përmbajtje të pasura mediatike si zëri, video dhe imazhet interaktive, duke e bërë më të shpejtë dhe më të lehtë për agjentët e shërbimit të mbledhin dhe të ofrojnë të dhënat që u nevojiten për zgjidhjen e problemeve dhe zgjidhjen më shpejt të problemeve.

Kjo ndihmon në përmirësimin e kujdesit të rëndësishëm ndaj klientit treguesit kryesorë të performancës (KPI) si rezolucioni i kontaktit të parë (FCR), koha mesatare e menaxhimit (AHT) dhe, më e rëndësishmja, kënaqësia e klientit (CSAT).

Mënyra më e mirë për të krijuar një lidhje emocionale me klientët është takimi ata sipas kushteve të tyre dhe angazhohuni me ta në të njëjtat kanale që përdorin për t'u lidhur me familjen dhe miqtë e tyre—mesazhet sociale.

Kërkoni një demonstrim të Sparkcentral nga SMMExpert për të parë si mund të ofroni një përvojë të jashtëzakonshme shërbimi ndaj klientit në çdo kanal dixhital.

Kërkoni një demonstrim

Menaxhoni çdo kërkesë klienti në një platformë të vetme me Sparkcentral . Mos humbisni kurrë një mesazh, përmirësoni kënaqësinë e klientit dhe kurseni kohë. Shikojeni në veprim.