Thương hiệu có khách hàng không hài lòng sẽ không tồn tại được lâu.

Nhận thức của khách hàng về công ty của bạn ảnh hưởng đến mọi thứ, từ danh tiếng thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng đến lợi nhuận của bạn. Nếu họ hạnh phúc, hãy làm nhiều hơn những gì khiến họ cảm thấy như vậy. Và nếu không, bạn nên tìm hiểu lý do tại sao và làm gì đó—nhanh chóng.

Đó là lý do tại sao việc đo lường và báo cáo về mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) là điều bắt buộc. Đây là chỉ số chính mà bạn có thể sử dụng để phát hiện các thay đổi và xu hướng về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của bạn như một phần của việc theo dõi sức khỏe tổng thể của thương hiệu.

CSAT thường được bộ phận hỗ trợ và dịch vụ khách hàng sử dụng nhiều nhất các nhóm để đánh giá mức độ hiệu quả của họ trong việc trả lời câu hỏi và giải quyết vấn đề.

Nhưng khi những tương tác đó ngày càng chuyển sang phương tiện truyền thông xã hội, điều quan trọng là nhóm tiếp thị của bạn cũng phải chú ý đến điều đó.

Nhiều thương hiệu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ở dạng đơn giản nhất bằng cách sử dụng khảo sát CSAT—một cuộc khảo sát gồm một câu hỏi đơn giản yêu cầu khách hàng xếp hạng mức độ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn theo thang điểm từ 1 đến 10.

Mặc dù khảo sát CSAT cung cấp cho bạn thông tin tổng quan nhanh về mức độ hài lòng của khách hàng tại một thời điểm cụ thể (chẳng hạn như sau khi mua hàng hoặc cuộc gọi hỗ trợ), điểm số của bất kỳ khách hàng cá nhân nào cũng có thể thay đổi trong suốt thời gian họ có mối quan hệ với thương hiệu của bạn.

Đó là lý do tại sao các thương hiệu thông minh không chỉ phấn đấu đạt điểm caotrong một cuộc khảo sát của CSAT—họ muốn tạo mối liên hệ về mặt cảm xúc với khách hàng.

Những khách hàng gắn bó về mặt cảm xúc với một tổ chức có nhiều khả năng sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức đó hơn, nhiều khả năng sẽ mua lại hơn và giá thấp hơn nhiều- nhạy cảm hơn những người không nhạy cảm, theo một nghiên cứu từ Harvard Business Review.

Một cách hiệu quả cao để xây dựng kết nối cảm xúc tích cực với khách hàng? Nhắn tin xã hội. Bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc xã hội trên các kênh mà khách hàng ưa thích, bạn sẽ giúp họ tìm thấy sự trợ giúp và câu trả lời họ cần nhanh hơn và dễ dàng hơn.

Hãy xem 5 cách hàng đầu mà thông điệp xã hội giúp các thương hiệu kết nối với khách hàng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Phần thưởng: Tải xuống hướng dẫn WhatsApp dành cho Chăm sóc khách hàng miễn phí của chúng tôi để có thêm gợi ý về cách sử dụng WhatsApp Business nhằm nhận được tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, trải nghiệm khách hàng tốt hơn, chi phí thấp hơn, và mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn.

1. Gặp gỡ khách hàng trên các kênh cá nhân, thuận tiện

Để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, bạn cần kết nối với khách hàng trên các nền tảng mà họ đã quen thuộc —phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng nhắn tin xã hội và các kênh kỹ thuật số khác.

Gartner dự đoán rằng 60% tất cả các hoạt động tương tác với dịch vụ khách hàng sẽ được thực hiện qua các kênh kỹ thuật số như nhắn tin xã hội vào năm 2023.

Mặc dù vẫn còn có ý nghĩa để cung cấp điện thoạihỗ trợ—điều mà nhiều người vẫn ưa thích vì các tương tác phức tạp, lý do tiếp cận hoặc sở thích cá nhân—ngày càng có nhiều người chuyển sang các kênh kỹ thuật số vì tốc độ và sự tiện lợi mà chúng mang lại.

Các ứng dụng xã hội và nhắn tin cho phép mọi người bỏ qua cây điện thoại đáng sợ (“để được hỗ trợ khách hàng, nhấn 12!”) và giữ nhạc (“những bản hit soft-rock hay nhất của thập niên 70 và 80!”) để nhận thông tin họ cần một cách nhanh chóng để họ có thể bắt đầu ngày làm việc của mình. Trong sách của hầu hết mọi người, đó là một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Để chuyển đổi suôn sẻ từ điện thoại sang mạng xã hội và nhắn tin, bạn có thể cung cấp cho khách hàng của mình một cách thoát khỏi hàng chờ và nâng cao trải nghiệm của họ bằng phản hồi bằng giọng nói tương tác đàm thoại ( IVR) hoặc 'lệch cuộc gọi'. Dịch vụ này cung cấp cho họ tùy chọn chuyển từ dịch vụ điện thoại sang dịch vụ nhắn tin.

2. Phục vụ khách hàng theo cách riêng của họ

Hãy hỏi một người vừa dành cả giờ ăn trưa để đợi dịch vụ xem họ' hài lòng với trải nghiệm này và bạn có khả năng nhận được nhiều phản hồi.

Với tính năng nhắn tin trên mạng xã hội, bạn không cần phải giới hạn khách hàng của mình trong cửa sổ dịch vụ từ 9 đến 5 giờ hoặc khiến họ phải chờ đợi lâu. Họ có thể nhắn tin cho bạn vào thời gian riêng của họ—trong khi họ thực hiện cuộc gọi Zoom, chờ tàu, dắt chó đi dạo hoặc ahem , nghỉ đọc kéo dài.

Bằng cách cho phép khách hàng dịch vụ qua tin nhắn, bạn sẽ giúp khách hàng không cảm thấy nhưhọ đang lãng phí thời gian quý báu của mình vì họ có thể đa nhiệm và tiếp tục cuộc trò chuyện khi phù hợp với họ. Nhắn tin xã hội đưa khách hàng trở lại quyền kiểm soát—đúng nơi họ cần—và giúp nâng cao sự hài lòng.

WhatsApp đã trở thành một kênh dịch vụ khách hàng thông qua nhắn tin rất phổ biến.

AXA, công ty bảo hiểm đầu tiên và nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ bên đường ở Bỉ sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng, hiện tự hào có điểm hài lòng của khách hàng là 4,5 trên 5 đối với những khách hàng được phục vụ trên kênh.

3. Đừng khiến khách hàng lặp lại chính mình

Trong một nghiên cứu gần đây, một phần ba số người được hỏi cho biết điều họ thấy khó chịu nhất trong quá trình tương tác với dịch vụ khách hàng là việc phải lặp lại chính mình với nhiều đại diện hỗ trợ.

Dữ liệu phải theo khách hàng của bạn bất cứ khi nào họ rảnh rỗi họ khỏi sự lặp lại khó chịu này. Cho dù họ đang giao tiếp với đại diện bán hàng qua email, tương tác với người quản lý phương tiện truyền thông xã hội trên Twitter hay kết nối với đại lý chăm sóc khách hàng qua WhatsApp, khách hàng chỉ nhìn thấy một thương hiệu.

Để cung cấp dịch vụ chăm sóc đa kênh hiệu quả, đó là Điều quan trọng là bạn phải thu thập dữ liệu chính tại mọi điểm tiếp xúc của khách hàng và trang bị cho mỗi người đại diện thông tin họ cần để giao tiếp hiệu quả.

Bằng cách tích hợp dữ liệu khách hàng vào nền tảng nhắn tin của mình, bạn có thể làm mượt trải nghiệm gập ghềnh và cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời -khôngyêu cầu lặp đi lặp lại.

4. Cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân

Một trong những cơ hội tốt nhất mà tin nhắn xã hội mang lại cho các thương hiệu là khả năng tích hợp dữ liệu khách hàng vào nền tảng nhắn tin để tương tác với khách hàng một cách cá nhân—thậm chí tại quy mô.

Bằng cách tích hợp dữ liệu nhắn tin và phương tiện truyền thông xã hội của bạn với nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bạn có thể tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và quy trình làm việc mượt mà hơn cho các nhóm của mình.

Và bằng cách thêm tính năng tự động hóa vào quy trình tương tác và dịch vụ khách hàng của bạn dưới dạng bot nhắn tin để xử lý các câu hỏi lặp đi lặp lại nhiều nhất từ ​​khách hàng, bạn có thể xử lý các câu hỏi lặp đi lặp lại nhanh hơn bao giờ hết trong khi vẫn mang lại khả năng cá nhân hóa trên quy mô lớn.

Khách hàng sẽ đánh giá cao hiệu quả và tốc độ phản hồi. Theo PWC, gần 80% người tiêu dùng cho biết tốc độ, sự tiện lợi, trợ giúp có kiến ​​thức và dịch vụ thân thiện là những yếu tố quan trọng nhất tạo nên trải nghiệm khách hàng tích cực.

Phần thưởng: Tải xuống hướng dẫn WhatsApp dành cho Chăm sóc khách hàng miễn phí của chúng tôi để có thêm gợi ý về cách sử dụng WhatsApp Business nhằm nhận được tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, trải nghiệm khách hàng tốt hơn, chi phí thấp hơn và mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn.

5. Giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn

Nhắn tin mang đến cơ hội giải quyết vấn đề nhanh hơn—một giải pháp đôi bên cùng có lợi cho khách hàng và cho các đại lý dịch vụ bận rộn.

Nhắn tincác ứng dụng hỗ trợ nội dung đa phương tiện như giọng nói, video và hình ảnh tương tác, giúp các đại lý dịch vụ thu thập và cung cấp dữ liệu họ cần nhanh hơn và dễ dàng hơn để khắc phục sự cố và giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Điều này giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng các chỉ số hiệu suất chính (KPI) như độ phân giải của lần tiếp xúc đầu tiên (FCR), thời gian xử lý trung bình (AHT) và—quan trọng là—sự hài lòng của khách hàng (CSAT).

Cách tốt nhất để xây dựng kết nối tình cảm với khách hàng là gặp gỡ họ theo cách riêng của họ và tương tác với họ trên cùng các kênh mà họ sử dụng để kết nối với gia đình và bạn bè của họ—tin nhắn xã hội.

Yêu cầu bản demo của Sparkcentral của SMExpert để xem cách bạn có thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng đặc biệt trên mọi kênh kỹ thuật số.

Yêu cầu Bản trình diễn

Quản lý mọi yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral . Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian. Xem nó hoạt động.