ბრენდები უკმაყოფილო მომხმარებლებთან დიდხანს არ გრძელდება.

თქვენი კლიენტების აღქმა თქვენს კომპანიაზე გავლენას ახდენს ყველაფერზე, ბრენდის რეპუტაციიდან და მომხმარებელთა ლოიალობამდე დამთავრებული. თუ ისინი ბედნიერები არიან, გააკეთეთ მეტი ის, რაც მათ ასე გრძნობს. და თუ ისინი ასე არ არიან, ჯობია გაიგოთ რატომ და გააკეთოთ რამე ამის შესახებ — სწრაფად.

ამიტომ აუცილებელია მომხმარებელთა კმაყოფილების (CSAT) გაზომვა და მოხსენება. ეს არის ძირითადი მეტრიკა, რომელიც შეგიძლიათ გამოიყენოთ თქვენი მომხმარებლების საერთო კმაყოფილების ცვლილებებისა და ტენდენციების დასადგენად თქვენი პროდუქტებით და სერვისებით, როგორც ნაწილი თქვენი ბრენდის ჯანმრთელობის მდგომარეობის თვალყურის დევნებისთვის.

CSAT ყველაზე ხშირად გამოიყენება მომხმარებელთა მომსახურებისა და მხარდაჭერის მიერ. გუნდები, რათა შეაფასონ, რამდენად კარგად უპასუხებენ კითხვებს და წყვეტენ პრობლემებს.

მაგრამ რამდენადაც ეს ურთიერთქმედება სულ უფრო მეტად გადადის სოციალურ მედიაში, მნიშვნელოვანია, რომ თქვენი მარკეტინგის გუნდმაც მიაქციოს მას ყურადღება.

>ბევრი ბრენდი აფასებს მომხმარებელთა კმაყოფილებას უმარტივესი ფორმით CSAT-ის გამოკითხვის გამოყენებით - მარტივი ერთკითხვიანი გამოკითხვა, რომელიც სთხოვს მომხმარებელს შეაფასოს თქვენი პროდუქტით ან სერვისით კმაყოფილება ერთიდან 10-მდე.

მიუხედავად იმისა, რომ CSAT გამოკითხვა მოგცემთ მომხმარებელთა კმაყოფილების სურათს კონკრეტულ მომენტში (როგორიცაა შესყიდვის ან მხარდაჭერის ზარის შემდეგ), ნებისმიერი ინდივიდუალური მომხმარებლის ქულა სავარაუდოდ შეიცვლება თქვენს ბრენდთან ურთიერთობის ხანგრძლივობის განმავლობაში.

სწორედ ამიტომ ჭკვიანი ბრენდები უფრო მეტს ისწრაფვიან, ვიდრე უბრალოდ მაღალი ქულაCSAT-ის გამოკითხვაზე - მათ სურთ მომხმარებლებთან ემოციური კავშირის დამყარება.

მომხმარებლები, რომლებიც ემოციურად არიან ჩართულნი ორგანიზაციასთან, უფრო მეტად ურჩევენ მის პროდუქტს ან მომსახურებას, უფრო მეტად იყიდიან ხელახლა და გაცილებით ნაკლებ ფასს- ჰარვარდის ბიზნეს მიმოხილვის კვლევის თანახმად, მგრძნობიარეა ვიდრე ისინი, ვინც არ არის.

მომხმარებლებთან პოზიტიური ემოციური კავშირის დამყარების ერთ-ერთი ეფექტური გზა? სოციალური შეტყობინებები. კლიენტების რჩეულ არხებზე სოციალური ზრუნვის შეთავაზებით, თქვენ უფრო სწრაფად და გაუადვილებთ მათთვის საჭირო დახმარებისა და პასუხების პოვნას.

მოდით, გადავხედოთ ხუთ მთავარ გზას სოციალური შეტყობინებების საშუალებით, რომლებიც ბრენდებს კლიენტებთან დაკავშირებაში ეხმარება. მომხმარებელთა კმაყოფილების გასაუმჯობესებლად.

ბონუსი: ჩამოტვირთეთ ჩვენი უფასო WhatsApp მომხმარებელთა მოვლის სახელმძღვანელო რომ მიიღოთ მეტი მითითება იმის შესახებ, თუ როგორ გამოიყენოთ WhatsApp Business უფრო მაღალი კონვერტაციის მაჩვენებლების, მომხმარებლის უკეთესი გამოცდილების, დაბალი ხარჯების მისაღებად, და უფრო მაღალი მომხმარებელთა კმაყოფილება.

1. შეხვდით კლიენტებს მოსახერხებელი, პირადი არხებით

მომხმარებლის შესანიშნავი გამოცდილების მიწოდებისა და მომხმარებელთა კმაყოფილების გასაუმჯობესებლად, თქვენ უნდა დაუკავშირდეთ კლიენტებს იმ პლატფორმებზე, რომლებსაც ისინი უკვე იცნობენ. — სოციალური მედია, სოციალური შეტყობინებების აპლიკაციები და სხვა ციფრული არხები.

გარტნერის პროგნოზით, 2023 წლისთვის მომხმარებელთა მომსახურების ყველა ჩართულობის 60% მიწოდებული იქნება ციფრული არხებით, როგორიცაა სოციალური მესიჯინგი.

მიუხედავად იმისა, რომ ის ჯერ კიდევ აზრი აქვს ტელეფონის შეთავაზებასმხარდაჭერა - რომელსაც ბევრი ადამიანი მაინც ურჩევნია რთული ინტერაქციის, ხელმისაწვდომობის მიზეზების ან პირადი უპირატესობის გამო - ადამიანების მზარდი რაოდენობა მიმართავს ციფრულ არხებს მათ მიერ შემოთავაზებული სიჩქარისა და მოხერხებულობისთვის.

სოციალური და შეტყობინებების აპები საშუალებას აძლევს ხალხს გამოტოვონ საშინელი ტელეფონის ხე („მომხმარებლების მხარდაჭერისთვის, დააჭირე 12!“) და მოუჭირე მუსიკას („70-იანი და 80-იანი წლების საუკეთესო რბილი როკის ჰიტები!“), რათა სწრაფად მიიღონ საჭირო ინფორმაცია, რათა გააგრძელონ დღე. ადამიანების უმეტესობის წიგნებში, ეს არის მომხმარებელთა შესანიშნავი გამოცდილება.

ტელეფონიდან სოციალურ და შეტყობინებებზე შეუფერხებლად გადასვლისთვის, შეგიძლიათ შესთავაზოთ თქვენს მომხმარებლებს გამოსავალი შეჩერების რიგიდან და გააუმჯობესოთ მათი გამოცდილება სასაუბრო ინტერაქტიული ხმოვანი პასუხით ( IVR) ან „ზარის გადახრა“. ეს მათ აძლევს შესაძლებლობას გადაერთონ სატელეფონო სერვისიდან შეტყობინებების სერვისზე.

2. მოემსახურეთ კლიენტებს საკუთარი პირობებით

ჰკითხეთ მათ, ვინც ახლახან გაატარა ლანჩის საათი მომსახურების მოლოდინში, თუ კმაყოფილი ხართ გამოცდილებით და, სავარაუდოდ, მოგეწონებათ.

სოციალური შეტყობინებების საშუალებით, არ არის საჭირო თქვენი მომხმარებლების შემოზღუდვა 9-დან 5-მდე სერვისის ფანჯარაში ან დაექვემდებაროს მათ ხანგრძლივი ლოდინის დრო. მათ შეუძლიათ გამოგიგზავნოთ შეტყობინება თავის დროზე — სანამ ისინი მიიღებენ Zoom-ის ზარს, დაელოდებიან მატარებელს, გასეირნებენ ძაღლს, ან ahem , ხანგრძლივი კითხვის შესვენების დროს.

მომხმარებლის ჩართვით. სერვისით შეტყობინებების საშუალებით, თქვენ დაიცავთ კლიენტებს სიამოვნებისგანისინი კარგავენ ძვირფას დროს, რადგან მათ შეუძლიათ მრავალი დავალების შესრულება და საუბრის აწყობა, როცა ეს მათთვის შესაფერისია. სოციალური შეტყობინებები მომხმარებელს უბრუნებს კონტროლს - სადაც უნდა იყვნენ - და ხელს უწყობს კმაყოფილების გაზრდას.

WhatsApp გახდა ძალიან პოპულარული არხი მომხმარებელთა მომსახურებისთვის მესიჯების საშუალებით.

AXA, პირველი სადაზღვევო კომპანია და გზისპირა დახმარების პროვაიდერი ბელგიაში, რათა გამოიყენოს WhatsApp მომხმარებელთა მომსახურებისთვის, ახლა ამაყობს მომხმარებელთა კმაყოფილების ქულით 4,5-დან 5-დან არხზე მომსახურე კლიენტებისთვის.

3. ნუ აიძულებთ მომხმარებლებს გაიმეორონ თავი

უკანასკნელ კვლევაში, რესპოდენტთა მესამედმა თქვა, რომ ის, რაც მათ ყველაზე მეტად აღიზიანებს მომხმარებელთა მომსახურეობაში ჩართულობისას, არის მხარდაჭერის რამდენიმე წარმომადგენელთან გამეორების აუცილებლობა.

მონაცემები უნდა გაჰყვეს თქვენს კლიენტს, სადაც არ უნდა დაიშურონ. მათ ამ იმედგაცრუებული გამეორებისგან. იქნება ეს გაყიდვების წარმომადგენელთან ელფოსტით კომუნიკაცია, სოციალური მედიის მენეჯერთან Twitter-ზე თუ უკავშირდებიან მომხმარებელთა მოვლის აგენტს WhatsApp-ის საშუალებით, კლიენტები ხედავენ მხოლოდ ერთ ბრენდს.

ეფექტური omnichannel ზრუნვისთვის, ეს არის სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია, რომ დაიჭიროთ ძირითადი მონაცემები მომხმარებელთა შეხების ნებისმიერ წერტილში და აღჭურვათ თითოეული წარმომადგენელი იმ ინფორმაციით, რომელიც მათ ეფექტური კომუნიკაციისთვის სჭირდება.

მომხმარებლის მონაცემების თქვენს შეტყობინებების პლატფორმაში ინტეგრირებით, შეგიძლიათ გაამარტივოთ უხერხული გამოცდილება და მიაწოდოთ შესანიშნავი მომხმარებლის მომსახურება -არასაჭიროა გამეორება.

4. მიაწოდეთ პერსონალური მომხმარებლის მომსახურება

ერთ-ერთი საუკეთესო შესაძლებლობა, რომელსაც სოციალური მესიჯინგი სთავაზობს ბრენდებს, არის მომხმარებელთა მონაცემების შეტყობინებების პლატფორმაში ინტეგრაციის შესაძლებლობა მომხმარებლებთან პირადობის მისაღებად — თუნდაც მასშტაბი.

თქვენი სოციალური მედიისა და შეტყობინებების მონაცემების ინტეგრირებით კლიენტებთან ურთიერთობის მართვის (CRM) პლატფორმასთან, შეგიძლიათ შექმნათ უკეთესი გამოცდილება თქვენი მომხმარებლებისთვის და უფრო გამარტივებული სამუშაო პროცესი თქვენი გუნდებისთვის.

და თქვენი ჩართულობისა და მომხმარებელთა მომსახურების სამუშაო ნაკადებზე ავტომატიზაციის დამატებით, ბოტების სახით, რათა გაუმკლავდეთ კლიენტების ყველაზე განმეორებად კითხვებს, თქვენ შეგიძლიათ გაუმკლავდეთ განმეორებით შეკითხვებს უფრო სწრაფად, ვიდრე ოდესმე, მაშინ როცა ჯერ კიდევ პერსონალიზებას ახორციელებთ მასშტაბურ დონეზე.

მომხმარებლები დააფასებენ ეფექტურობა და რეაგირების სიჩქარე. მომხმარებელთა თითქმის 80% ამბობს, რომ სიჩქარე, მოხერხებულობა, მცოდნე დახმარება და მეგობრული მომსახურება არის მომხმარებლის დადებითი გამოცდილების ყველაზე მნიშვნელოვანი ელემენტები, PWC-ის მიხედვით.

ბონუსი: ჩამოტვირთეთ ჩვენი უფასო WhatsApp მომხმარებელთა მოვლის სახელმძღვანელო , რომ მიიღოთ მეტი მითითება იმის შესახებ, თუ როგორ გამოიყენოთ WhatsApp Business უფრო მაღალი კონვერტაციის მაჩვენებლების, მომხმარებლის უკეთესი გამოცდილების, დაბალი ხარჯებისა და უფრო მაღალი მომხმარებლის კმაყოფილების მისაღებად.

5. მომხმარებელთა პრობლემების უფრო სწრაფად გადაჭრა

შეტყობინებები იძლევა პრობლემების სწრაფად გადაჭრის შესაძლებლობას — მომგებიანი მომხმარებელთათვის და დატვირთული სერვისის აგენტებისთვის.

შეტყობინებები.აპები მხარს უჭერს მდიდარ მედია კონტენტს, როგორიცაა ინტერაქტიული ხმა, ვიდეო და სურათები, რაც უადვილებს სერვისის აგენტებს შეაგროვონ და მიაწოდონ ის მონაცემები, რომლებიც საჭიროა პრობლემების აღმოსაფხვრელად და უფრო სწრაფად მოსაგვარებლად.

ეს ხელს უწყობს მომხმარებელთა მნიშვნელოვანი მოვლის გაუმჯობესებას. შესრულების ძირითადი ინდიკატორები (KPI), როგორიცაა პირველი კონტაქტის გარჩევადობა (FCR), დამუშავების საშუალო დრო (AHT) და, რაც მთავარია, მომხმარებელთა კმაყოფილება (CSAT).

მომხმარებლებთან ემოციური კავშირის დამყარების საუკეთესო გზაა შეხვედრა. მათ საკუთარი პირობებით და ჩაერთეთ მათთან იმავე არხებით, რომლებსაც იყენებენ ოჯახთან და მეგობრებთან დასაკავშირებლად — სოციალური შეტყობინებების გაგზავნა.

მოითხოვეთ SMMExpert-ის Sparkcentral-ის დემო სანახავად როგორ შეგიძლიათ მიაწოდოთ მომხმარებელთა მომსახურების განსაკუთრებული გამოცდილება ყველა ციფრულ არხზე.

მოითხოვეთ დემო

მართეთ ყველა მომხმარებლის მოთხოვნა ერთ პლატფორმაზე Sparkcentral-ით . არასოდეს გამოტოვოთ შეტყობინება, გააუმჯობესეთ მომხმარებლის კმაყოფილება და დაზოგეთ დრო. იხილეთ მოქმედებაში.