Zīmoliem ar neapmierinātiem klientiem nav ilgs mūžs.

Klientu uztvere par jūsu uzņēmumu ietekmē visu, sākot no zīmola reputācijas un klientu lojalitātes un beidzot ar peļņas rādītājiem. Ja klienti ir apmierināti, dariet vairāk to, kas liek viņiem tā justies. Un, ja viņi nav apmierināti, labāk uzziniet, kāpēc, un steidzami kaut ko dariet.

Tāpēc klientu apmierinātības (CSAT) mērīšana un ziņošana par to ir obligāta. Tas ir galvenais rādītājs, ko varat izmantot, lai novērotu izmaiņas un tendences klientu vispārējā apmierinātībā ar jūsu produktiem un pakalpojumiem, kā daļu no jūsu zīmola vispārējā stāvokļa uzraudzības.

CSAT visbiežāk izmanto klientu apkalpošanas un atbalsta komandas, lai novērtētu, cik labi tām veicas ar atbilžu sniegšanu uz jautājumiem un problēmu risināšanu.

Taču, tā kā šīs mijiedarbības arvien vairāk tiek pārceltas uz sociālajiem medijiem, ir svarīgi, lai jūsu mārketinga komanda pievērstu uzmanību arī tam.

Daudzi zīmoli mēra klientu apmierinātību visvienkāršākajā veidā, izmantojot CSAT aptauju - vienkāršu viena jautājuma aptauju, kurā klientam tiek lūgts novērtēt apmierinātību ar jūsu produktu vai pakalpojumu skalā no 1 līdz 10.

Lai gan CSAT apsekojums sniedz momentuzņēmumu par klientu apmierinātību konkrētā brīdī (piemēram, pēc pirkuma vai atbalsta zvana), ikviena atsevišķa klienta vērtējums, visticamāk, mainīsies visā viņa attiecību ar jūsu zīmolu laikā.

Tāpēc gudri zīmoli cenšas panākt vairāk nekā tikai augstu CSAT aptaujas rezultātu - tie vēlas izveidot emocionālu saikni ar klientiem.

Saskaņā ar Harvard Business Review veikto pētījumu klienti, kuri ir emocionāli iesaistīti organizācijā, biežāk iesaka tās produktu vai pakalpojumu, biežāk pērk atkārtoti un ir daudz mazāk jutīgi pret cenu nekā tie, kuri nav emocionāli iesaistīti.

Viens no ļoti efektīviem veidiem, kā veidot pozitīvu emocionālu saikni ar klientiem, ir sociālo ziņojumu sūtīšana. Piedāvājot sociālo aprūpi klientiem vēlamajos kanālos, jūs nodrošināsiet viņiem ātrāku un vieglāku palīdzības un vajadzīgo atbilžu atrašanu.

Apskatīsim piecus galvenos veidus, kā sociālo ziņojumu sūtīšana palīdz zīmoliem veidot saikni ar klientiem, lai uzlabotu klientu apmierinātību.

Bonuss: Lejupielādējiet mūsu bezmaksas WhatsApp rokasgrāmatu par klientu apkalpošanu lai iegūtu vairāk norādījumu par to, kā izmantot WhatsApp Business, lai palielinātu konversiju rādītājus, uzlabotu klientu pieredzi, samazinātu izmaksas un paaugstinātu klientu apmierinātību.

1. Tiekieties ar klientiem ērtos, personīgos kanālos

Lai nodrošinātu lielisku klientu pieredzi un uzlabotu klientu apmierinātību, jums ir jāsazinās ar klientiem platformās, kuras viņi jau pazīst - sociālajos plašsaziņas līdzekļos, sociālo ziņapmaiņas lietotnēs un citos digitālajos kanālos.

Gartner prognozē, ka līdz 2023. gadam 60 % no visām klientu apkalpošanas darbībām tiks veiktas, izmantojot digitālos kanālus, piemēram, sociālos ziņojumus.

Lai gan joprojām ir lietderīgi piedāvāt atbalstu pa tālruni - kam daudzi cilvēki joprojām dod priekšroku sarežģītas mijiedarbības, pieejamības vai personīgo vēlmju dēļ -, arvien vairāk cilvēku izvēlas digitālos kanālus, jo tie nodrošina ātrumu un ērtības.

Sociālo tīklu un ziņojumapmaiņas lietotnes ļauj cilvēkiem izlaist šausmīgo telefona saiti ("klientu atbalsta dienestam nospiediet 12!") un gaidīšanas režīmu ("70. un 80. gadu lielākie softroka hiti!"), lai ātri saņemtu nepieciešamo informāciju un varētu turpināt darbu. Lielākā daļa cilvēku uzskata, ka tā ir lieliska klientu pieredze.

Lai nodrošinātu vienmērīgu pāreju no tālruņa uz sociālajiem tīkliem un ziņojumapmaiņu, varat saviem klientiem piedāvāt iespēju izkļūt no gaidīšanas rindas un uzlabot viņu pieredzi, izmantojot interaktīvo balss atbildi (IVR) jeb "zvanu novirzīšanu". Tā sniedz klientiem iespēju pārslēgties no tālruņa pakalpojuma uz ziņojumapmaiņas pakalpojumu.

2. Apkalpot klientus pēc viņu pašu noteikumiem

Ja pajautāsiet cilvēkam, kurš tikko pavadījis pusdienas stundu, gaidot pakalpojumu, vai viņš ir apmierināts ar apkalpošanu, jūs, visticamāk, saņemsit atbildi uz jautājumu, vai viņš ir apmierināts.

Izmantojot sociālo ziņojumapmaiņu, nav nepieciešams ierobežot klientu apkalpošanas laiku no pulksten 9 līdz 5 vai ilgstoši gaidīt. Viņi var nosūtīt jums ziņu savā laikā, kamēr veic Zoom zvanu, gaida vilcienu, pastaigājas ar suni vai brauc uz, ahem , pagarināts lasīšanas pārtraukums.

Nodrošinot klientu apkalpošanu, izmantojot ziņojumapmaiņu, jūs izglābsiet klientus no sajūtas, ka viņi tērē savu vērtīgo laiku, jo viņi var veikt vairākas funkcijas un turpināt sarunu, kad viņiem tas ir izdevīgi. Sociālo ziņojumapmaiņu izmantošana ļauj klientiem atkal kontrolēt situāciju - tur, kur viņiem vajadzētu būt - un palīdz palielināt apmierinātību.

WhatsApp ir kļuvis par ļoti populāru klientu apkalpošanas kanālu, izmantojot ziņojumapmaiņu.

AXA, kas ir pirmais apdrošināšanas uzņēmums un palīdzības uz ceļiem sniedzējs Beļģijā, kas izmanto WhatsApp klientu apkalpošanai, tagad var lepoties ar 4,5 no 5 klientu apmierinātības rādītājiem par klientu apkalpošanu, izmantojot šo kanālu.

3. Nelieciet klientiem atkārtoties

Nesen veiktā pētījumā viena trešdaļa respondentu norādīja, ka klientu apkalpošanas laikā viņus visvairāk kaitina tas, ka viņiem ir jāatkārtojas vairākiem atbalsta dienestu pārstāvjiem.

Datiem ir jāseko līdzi jūsu klientam, lai kur viņi dotos, lai atbrīvotu viņus no šīs nomācošās atkārtošanās. Neatkarīgi no tā, vai viņi sazinās ar pārdošanas pārstāvi pa e-pastu, sazinās ar sociālo tīklu pārvaldnieku Twitter vai sazinās ar klientu apkalpošanas pārstāvi, izmantojot WhatsApp, klienti redz tikai vienu zīmolu.

Lai nodrošinātu efektīvu daudzkanālu apkalpošanu, ir ļoti svarīgi, lai katrā klientu saskarsmes punktā iegūtu svarīgākos datus un nodrošinātu katru pārstāvi ar informāciju, kas nepieciešama efektīvai saziņai.

Integrējot klientu datus ziņojumapmaiņas platformā, varat izlīdzināt nevienmērīgo pieredzi un nodrošināt lielisku klientu apkalpošanu - bez nepieciešamības atkārtoties.

4. Sniedziet personisku klientu apkalpošanu

Viena no labākajām iespējām, ko sociālie ziņojumi sniedz zīmoliem, ir iespēja integrēt klientu datus ziņojumapmaiņas platformā, lai personiski sazinātos ar klientiem - pat mērogā.

Integrējot sociālo plašsaziņas līdzekļu un ziņojumapmaiņas datus ar klientu attiecību pārvaldības (CRM) platformu, varat nodrošināt labāku pieredzi klientiem un vienmērīgāku darba plūsmu savām komandām.

Un, pievienojot automatizāciju jūsu iesaistīšanās un klientu apkalpošanas darba plūsmām ziņojumapmaiņas robotu veidā, lai apstrādātu visbiežāk atkārtojošos klientu jautājumus, jūs varat apstrādāt atkārtotus pieprasījumus ātrāk nekā jebkad agrāk, vienlaikus nodrošinot personalizāciju mērogā.

Saskaņā ar PWC datiem gandrīz 80 % patērētāju uzskata, ka ātrums, ērtības, zinoša palīdzība un draudzīga apkalpošana ir vissvarīgākie pozitīvas klientu pieredzes elementi.

Bonuss: Lejupielādējiet mūsu bezmaksas WhatsApp rokasgrāmatu par klientu apkalpošanu lai iegūtu vairāk norādījumu par to, kā izmantot WhatsApp Business, lai palielinātu konversiju rādītājus, uzlabotu klientu pieredzi, samazinātu izmaksas un paaugstinātu klientu apmierinātību.

5. Ātrāk atrisiniet klientu problēmas

Ziņojumapmaiņa sniedz iespēju ātrāk atrisināt problēmas - tas ir izdevīgi gan klientiem, gan aizņemtajiem pakalpojumu aģentiem.

Ziņapmaiņas lietojumprogrammas atbalsta bagātīgu multivides saturu, piemēram, interaktīvu balss, video un attēlus, tādējādi pakalpojumu aģentiem ir ātrāk un vieglāk gan apkopot, gan sniegt nepieciešamos datus, lai ātrāk novērstu un atrisinātu problēmas.

Tas palīdz uzlabot tādus svarīgus klientu apkalpošanas galvenos darbības rādītājus (KPI) kā pirmā kontakta atrisināšana (FCR), vidējais apkalpošanas laiks (AHT) un, kas ir ļoti svarīgi, klientu apmierinātība (CSAT).

Labākais veids, kā veidot emocionālu saikni ar klientiem, ir uzrunāt viņus ar viņu pašu noteikumiem un sazināties ar viņiem tajos pašos kanālos, kurus viņi izmanto, lai sazinātos ar ģimeni un draugiem, - sociālajos ziņojumos.

Pieprasīt demo versiju SMMExpert Sparkcentral, lai uzzinātu, kā jūs varat nodrošināt izcilu klientu apkalpošanas pieredzi visos digitālajos kanālos.

Pieprasīt demonstrējumu

Pārvaldiet visus klientu pieprasījumus vienā platformā ar Sparkcentral . Nepalaidiet garām nevienu ziņu, uzlabojiet klientu apmierinātību un ietaupiet laiku. Skatiet to darbībā.