แบรนด์ที่มีลูกค้าที่ไม่พึงพอใจมักอยู่ได้ไม่นาน

การรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณส่งผลต่อทุกอย่างตั้งแต่ชื่อเสียงของแบรนด์และความภักดีของลูกค้าไปจนถึงผลกำไรของคุณ หากพวกเขามีความสุข ให้ทำในสิ่งที่ทำให้พวกเขารู้สึกแบบนั้นมากขึ้น และหากไม่เป็นเช่นนั้น คุณควรเรียนรู้สาเหตุและดำเนินการแก้ไขอย่างรวดเร็ว

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการวัดและรายงานความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) จึงเป็นสิ่งจำเป็น เป็นเมตริกสำคัญที่คุณสามารถใช้เพื่อระบุการเปลี่ยนแปลงและแนวโน้มในความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการติดตามสถานะโดยรวมของแบรนด์ของคุณ

CSAT ถูกใช้บ่อยที่สุดโดยฝ่ายบริการลูกค้าและฝ่ายสนับสนุน ทีมเพื่อประเมินว่าพวกเขาทำได้ดีเพียงใดในการตอบคำถามและแก้ไขปัญหา

แต่ในขณะที่การโต้ตอบเหล่านั้นย้ายไปที่โซเชียลมีเดียมากขึ้นเรื่อยๆ ทีมการตลาดของคุณจะต้องให้ความสนใจกับสิ่งนี้ด้วยเช่นกัน

หลายแบรนด์วัดความพึงพอใจของลูกค้าในรูปแบบที่ง่ายที่สุดโดยใช้แบบสำรวจ CSAT ซึ่งเป็นแบบสำรวจคำถามเดียวง่ายๆ ที่ขอให้ลูกค้าจัดอันดับความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในระดับ 1 ถึง 10

แม้ว่าแบบสำรวจ CSAT จะแสดงภาพรวมของความพึงพอใจของลูกค้า ณ ช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง (เช่น หลังการซื้อหรือการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุน) คะแนนของลูกค้าแต่ละรายมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแปลงตามระยะเวลาที่พวกเขามีความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ

นั่นเป็นเหตุผลที่แบรนด์อัจฉริยะพยายามมากกว่าแค่คะแนนสูงๆในแบบสำรวจของ CSAT—พวกเขาต้องการสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้า

ลูกค้าที่มีส่วนร่วมทางอารมณ์กับองค์กรมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กร มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากขึ้น และมีราคาต่ำกว่ามาก- อ่อนไหวกว่าคนที่ไม่รับรู้ จากการศึกษาของ Harvard Business Review

วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพสูงในการสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์เชิงบวกกับลูกค้า? ข้อความทางสังคม การให้การดูแลทางโซเชียลในช่องทางที่ลูกค้าต้องการ จะทำให้พวกเขาค้นหาความช่วยเหลือและคำตอบที่ต้องการได้เร็วและง่ายขึ้น

มาดู 5 วิธียอดนิยมที่การส่งข้อความโซเชียลช่วยให้แบรนด์เชื่อมต่อกับลูกค้าได้ เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

โบนัส: ดาวน์โหลดคู่มือ WhatsApp สำหรับการดูแลลูกค้าฟรีของเรา เพื่อรับคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้ WhatsApp Business เพื่อรับอัตราคอนเวอร์ชั่นที่สูงขึ้น ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ค่าใช้จ่ายที่ลดลง และความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

1. พบลูกค้าในช่องทางส่วนตัวที่สะดวก

เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า คุณต้องเชื่อมต่อกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาคุ้นเคยอยู่แล้ว —โซเชียลมีเดีย แอพส่งข้อความโซเชียล และช่องทางดิจิทัลอื่นๆ

Gartner คาดการณ์ว่า 60% ของการมีส่วนร่วมกับฝ่ายบริการลูกค้าทั้งหมดจะถูกส่งผ่านช่องทางดิจิทัล เช่น การส่งข้อความโซเชียลภายในปี 2023

ในขณะที่ยังคง เหมาะสมที่จะเสนอโทรศัพท์การสนับสนุน—ซึ่งผู้คนจำนวนมากยังคงต้องการสำหรับการโต้ตอบที่ซับซ้อน เหตุผลในการเข้าถึง หรือความชอบส่วนตัว—ผู้คนจำนวนมากขึ้นหันไปใช้ช่องทางดิจิทัลเพื่อความรวดเร็วและความสะดวกสบายที่มีให้

แอปโซเชียลและการรับส่งข้อความช่วยให้ผู้คนข้ามขั้นตอน สายเรียกเข้าที่น่ากลัว (“สำหรับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า กด 12!”) และเปิดเพลง (“เพลงซอฟต์ร็อกสุดฮิตในยุค 70 และ 80!”) เพื่อรับข้อมูลที่ต้องการอย่างรวดเร็วเพื่อให้พวกเขาสามารถดำเนินชีวิตต่อไปได้ ในหนังสือของคนส่วนใหญ่ นั่นเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

เพื่อให้การเปลี่ยนจากโทรศัพท์เป็นโซเชียลและการส่งข้อความเป็นไปอย่างราบรื่น คุณสามารถเสนอทางออกจากคิวการระงับให้ลูกค้าของคุณ และปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาด้วยการโต้ตอบด้วยเสียงโต้ตอบการสนทนา ( IVR) หรือ 'การเบี่ยงเบนการโทร' ซึ่งทำให้พวกเขามีตัวเลือกในการเปลี่ยนจากบริการโทรศัพท์เป็นบริการส่งข้อความ

2. ให้บริการลูกค้าตามเงื่อนไขของตนเอง

ถามผู้ที่เพิ่งใช้เวลาพักเที่ยงเพื่อรอบริการหากพวกเขา พอใจกับประสบการณ์ และคุณน่าจะได้รับฟัง

ด้วยการส่งข้อความโซเชียล คุณไม่จำเป็นต้องจำกัดลูกค้าของคุณไว้ที่หน้าต่างบริการแบบ 9 ต่อ 5 หรือทำให้พวกเขาต้องรอนาน พวกเขาสามารถส่งข้อความถึงคุณตามเวลาของตนเอง ขณะที่รับสายผ่าน Zoom รอรถไฟ พาสุนัขไปเดินเล่น หรือใช้เวลา อะแฮ่ม ขยายเวลาพักการอ่าน

ด้วยการเปิดใช้งานลูกค้า บริการผ่านการส่งข้อความ คุณจะประหยัดลูกค้าจากความรู้สึกพวกเขากำลังเสียเวลาอันมีค่าไปโดยเปล่าประโยชน์ เพราะสามารถทำงานหลายอย่างพร้อมกันและเริ่มการสนทนาได้เมื่อต้องการ การส่งข้อความทางโซเชียลทำให้ลูกค้ากลับมาอยู่ในการควบคุม—ในที่ที่ควรอยู่—และช่วยเพิ่มความพึงพอใจ

WhatsApp กลายเป็นช่องทางยอดนิยมสำหรับการบริการลูกค้าผ่านการส่งข้อความ

AXA บริษัทประกันแห่งแรกและ ผู้ให้บริการช่วยเหลือรถเสียฉุกเฉินในเบลเยียมใช้ WhatsApp ในการบริการลูกค้า โดยตอนนี้มีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 4.5 เต็ม 5 สำหรับลูกค้าที่ให้บริการในช่อง

3. อย่าให้ลูกค้าพูดซ้ำ

ในการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้ หนึ่งในสามของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าสิ่งที่พวกเขาพบว่าน่ารำคาญที่สุดในการมีส่วนร่วมกับฝ่ายบริการลูกค้าคือความต้องการที่จะพูดซ้ำกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนหลายคน

ข้อมูลควรติดตามลูกค้าของคุณไปทุกที่ที่พวกเขาไป พวกเขาจากการทำซ้ำที่น่าผิดหวังนี้ ไม่ว่าพวกเขาจะสื่อสารกับตัวแทนฝ่ายขายทางอีเมล มีส่วนร่วมกับผู้จัดการโซเชียลมีเดียบน Twitter หรือเชื่อมต่อกับตัวแทนฝ่ายดูแลลูกค้าผ่าน WhatsApp ลูกค้าจะเห็นเพียงแบรนด์เดียวเท่านั้น

เพื่อให้การดูแลลูกค้าทุกช่องทางที่มีประสิทธิภาพ จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องเก็บข้อมูลสำคัญที่จุดติดต่อลูกค้าทุกแห่ง และเตรียมข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการสื่อสารให้ตัวแทนแต่ละรายอย่างมีประสิทธิภาพ

ด้วยการรวมข้อมูลลูกค้าเข้ากับแพลตฟอร์มการรับส่งข้อความของคุณ คุณสามารถทำให้ประสบการณ์ที่ไม่ราบรื่นราบรื่นและมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้ -ไม่จำเป็นต้องทำซ้ำ

4. ให้บริการลูกค้าส่วนบุคคล

หนึ่งในโอกาสที่ดีที่สุดที่การรับส่งข้อความทางสังคมมอบให้กับแบรนด์คือความสามารถในการรวมข้อมูลลูกค้าเข้ากับแพลตฟอร์มการรับส่งข้อความเพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้อย่างเป็นส่วนตัว แม้ใน ขยายขนาด

ด้วยการผสานรวมโซเชียลมีเดียและข้อมูลการรับส่งข้อความของคุณเข้ากับแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) คุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าและเวิร์กโฟลว์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับทีมของคุณ

และ ด้วยการเพิ่มระบบอัตโนมัติให้กับเวิร์กโฟลว์การมีส่วนร่วมและการบริการลูกค้าของคุณในรูปแบบของบอทการส่งข้อความเพื่อจัดการกับคำถามที่ซ้ำซากที่สุดจากลูกค้า คุณสามารถจัดการกับคำถามที่ซ้ำซากได้เร็วกว่าที่เคยในขณะที่ยังคงให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตามขนาด

ลูกค้าจะชื่นชอบ ประสิทธิภาพและความเร็วในการตอบสนอง เกือบ 80% ของผู้บริโภคกล่าวว่าความรวดเร็ว ความสะดวกสบาย ความช่วยเหลือที่มีความรู้ และบริการที่เป็นมิตรเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ตามข้อมูลของ PWC

โบนัส: ดาวน์โหลดคู่มือ WhatsApp สำหรับการดูแลลูกค้าได้ฟรี เพื่อรับคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้ WhatsApp Business เพื่อให้ได้อัตราคอนเวอร์ชั่นที่สูงขึ้น ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ต้นทุนที่ต่ำลง และความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

5. แก้ปัญหาของลูกค้าได้เร็วขึ้น

การรับส่งข้อความช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น ซึ่งได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่ายสำหรับลูกค้าและตัวแทนบริการที่มีงานยุ่ง

การรับส่งข้อความแอปสนับสนุนเนื้อหาสื่อสมบูรณ์ เช่น เสียงโต้ตอบ วิดีโอ และรูปภาพ ทำให้ตัวแทนบริการสามารถรวบรวมและส่งข้อมูลที่ต้องการเพื่อแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและง่ายขึ้น

สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงการดูแลลูกค้าที่สำคัญ ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) เช่น การแก้ไขการติดต่อครั้งแรก (FCR) เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT) และความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ที่สำคัญอย่างยิ่ง

วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าคือการพบปะ พวกเขาตามเงื่อนไขของตนเองและมีส่วนร่วมกับพวกเขาในช่องทางเดียวกับที่พวกเขาใช้ติดต่อกับครอบครัวและเพื่อนๆ ของพวกเขา นั่นคือการส่งข้อความทางสังคม

ขอตัวอย่าง ของ Sparkcentral โดย SMMExpert เพื่อดู คุณจะมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในทุกช่องทางดิจิทัลได้อย่างไร

ขอตัวอย่าง

จัดการทุกข้อสงสัยของลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียวด้วย Sparkcentral ไม่พลาดข้อความ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และประหยัดเวลา ดูการใช้งานจริง